邮报管理作业规范

1、壹、目的:明确邮报管理作业流程,以提升作业效率。贰、适用范围 :各分店。叁、邮报操作流程:分邮报名条设定、退件处理、空投率追踪与统计分析等四大作业流程。肆、邮报名条设定: 一、隔周一电脑自动生成s309-1报表,报表中会员资料状态设定为状态"1"、"5", 卡片级别"1"、"2"、"3"、"8"会员资料。 二、正常情况下,分店依距今时间设定一级商圈45天,二级商圈60天,三级商圈75天列 印报表,报表交店总经理确认,由客服经理填写邮报印刷数量预估表(如附表一), 送店总经理核

2、准,于周一15:00以前由店助以电子邮件报总公司营运处核定,原件 交客服助理存档备查。 三、如分店有派发邮报,在设定名条时,电子资料作业人员须锁定派发区域。 四、总公司核定后,分店电子资料作业人员于周三依营运处核定之邮报名条设定条件, 生成名条数量由客服经理填单交店总助理,店总助理填写邮报印刷数量确认表(如 附表二),送店总经理核准,周四用电子邮件报总公司营运处、行销处。 五、自派邮报名条设定生成与邮递邮报同步,设定条件依分店需求自定。 六、名条生成后的新办卡、状态"5"转状态"1"、状态"6、8、9"转状态"1"

3、名条 列印操作流程如附表三。 七、列印名条注意事项: (一)周三生成名条前,电子资料作业人员须与会员资料专管员联系,证实退件已全部 锁入状态"6"。 (二)名条列印。 1、电子资料作业人员列印名条务必切实按邮编分区列印。 2、名条列印务必工整(放纸须规范),若发现有歪斜或不完整须重新列印或补 印。 3、字迹清楚易辩(列印前检查墨盒、针头是否完好)。 4、数量与上报总公司"名条确认表"数量相符(新办卡除外)。 5、列印完毕后,务必认真检查确认无误后方可送至包装厂。 (三)不定期抽查包装厂事宜。 1、名条裁切。 (1) 依邮编分别裁切。 (2) 裁切精准整齐

4、(不可歪斜)。 (3) 若有切坏或发现列印问题,务必通知分店客服部重新列印或补印。 2、名条粘贴。 (1) 依邮编粘贴并分区堆放。 (2) 粘贴工正、平整、牢固。 3、封装。 (1) 依邮编分别封装堆放。 (2) 小心轻放,保持信封完好(不可有破损)。 (四)当邮寄数量与上报营运处之"名条确认表"中的数字有出入时,请告知行销处, 以便请款作业。如:0301期"名条确认表"中邮寄数量为50000个,列印时多22 个,再加上新办卡补拉500个名条,实际为50522个,请将多出的522个告知行销 处。 (五)名条列印完毕后,将实际数量记录于名条列印数量签收簿中

5、(如附表四)。包 装厂(或邮局)人员领取名条时,请其签字确认,每次作业完成后交客服经理 审核。 (六)分店自派邮报名条数量、新办卡、状态"5"转"1"、状态"6、8、9"转 "1"名条数量同样也填写在附表三上,名条交由会员资料专管员签收。伍、退件处理: 一、邮报退件处理流程如附表五。 二、新办卡邮寄邮报状况查核: (一)新办卡邮寄邮报如有退件,参照退件处理流程。 (二)每档期汇总新办卡数量及退件数量,将退件原因及相关责任人记录在新办卡邮 寄状况记录簿中(如附表六)。 (三)由接待课会员资料专管课长从s148报表(新

6、顾客地址、邮编确认报表)中查核 责任人,填写此表签字后交客服经理审核。 (四)上档次周周一会员资料专管员填写大润发特价邮报无法投递明细表(如附表七 ),经接待课长及客服经理、店总经理签核后,店总助理用电子邮件至总公 司营运处、行销处。 三、邮报数量及邮寄数量核查: (一)当邮报送至分店或包装厂后,分店应每档期派人对印刷厂所送邮报数量进行抽 查,发现数量有短缺时,须立即报告总公司行销处、营运处处理(如附表八)。 (二)会员资料专管员每档期至包装厂对邮报的封装数量及质量做抽查,发现问题及 时通报行销处、营运处处理(如附表九)。 (三)邮报清点方式: 1、当面(货运人员)抽样清点。 2、若为事后清点

7、须会同包装厂人员一起,此时缺数只作补缺处理,不做罚款处 置。 (四)抽样发现缺数。 1、抽查数量的缺少率0.5%,先用备份数补缺,当备份数不够补缺时,印刷厂 补足即可。须注意时效性,不要等到档期开始后才告知就无法补救了。 2、抽查数量的缺少率大于0.5%,属不正常范围。须先用备份数补缺,当备份不 够补缺时印刷厂立即补足,总公司会依扣除备份数后尚缺的预估数字以"缺 一罚十"对厂商进行处理。 (五)举例说明: 1、x店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆40

8、0份计),结果共缺少40份,缺少率为40/4000=1%, 属不正常范围,以1%预计总印刷数量缺少1000份 ,以200份补缺后,还 缺少800份。 (3)印刷厂补缺800份邮报,对800份邮报价值以"缺一罚十"处理。 2、x店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少20份,缺少率为20/4000=0.5%, 以0.5%预计总印刷数量缺少500份 ,以200份补缺后,还缺少300份。 (3)印刷厂补缺300份邮报,不对印刷厂进行扣款处

9、理。陆、邮报空投率追踪流程: 一、s604空投率追踪报表设定: (一)电子资料作业人员在设定名条同时,依列印会员资料名条的范围设定s604报表。 (二)样本数依s306每区域名条数的1%抽取,新店抽样数为2%,连续两期达到投递标 准(见邮报邮寄协议)后,按1%抽样。 (三)派递公司、分店派专人自派的样本数依该区域派递量1%抽样。 (四)新办卡、状态"5"转"1"、状态"6、8、9"转"1"的抽样数依该名条数1% 抽样。 二、s604报表列印与交接: (一)电子资料作业人员列印名条后,于当日或次日列印s604报表。

10、(二)将s604报表列印数量记录于s604报表交接簿(如附表十)中,交业代内勤组长 (或指定人员)签收,电子资料作业人员留存备查。 三、s604报表电话追踪: (一)由指定之业代(或其他人员)负责s604报表电话追踪,电话访问话术、电访记 录代码及汇总表见附件十七、附件十八。 (二)自周二至周六(上海地区周二至周日)进行电话追踪,追踪人完成作业后,在 报表上签名确认,并汇总(如附表十一)。在周日之前(外地分店可用特快专 递邮寄)将s604报表送至总公司行销处进行稽核(稽核流程表参见附件十九)。 (三)邮局投递邮报电话追踪要求有效率大于85%,具体投递率依各店合约要求。 (四)如低于此数据,须检

11、讨会员资料准确性,同时每期派人员与邮局一起上门检查, 查找原因。 (五)上档次周周一统计邮报投递率,填写特价邮报空投率追踪电话访问统计(如附 表十二),经客服经理、店总经理审核后,由店总助理用电子邮件至营运处、 行销处,并输入电脑。 四、顾客反映未收到邮报处理流程: (一)检视状态: 1、如是状态"1": (1)检视备注,是否有退件或其它记录。 (2)检视建卡日期、修改日期、最后来店日。 (3)若状态"1"且最近有消费,询问上上次来店时间,看是否邮递过邮报给 顾客。 2、如是状态"5",告知顾客电脑锁讯邮报天数,请顾客尽早来消费即可改

12、变。 3、如是状态"6",须与顾客核对会员资料。 4、如是状态"8、9",须请顾客提供准确的联系方式。 (二)会员资料专管员将未收到邮报的顾客资料包括s604报表中顾客未收到邮报的名 单记录在顾客未收到邮报追踪簿中(如附表十三),复印一份交邮局查找原因, 分店至少追踪二期。 (三)接待课会员资料专管课长核查后交客服经理审核。 (四)在电脑备注栏中做相应记录(参照会员卡状态修改流程)作为传承。 五、总公司行销处稽核:为进一步提高分店特价邮报电话追踪空投率的准确性,分店在 每档期上档后四天内(周日前),将本档期空投率追踪报表(s604)完成并制成报 表交至总

13、公司行销处,总公司行销处将对各店的空投率进行稽核。柒、报表分析统计: 一、接待课课员依据每日s822报表当日消费状态"6"会员名册,以电话联络顾客(地 址重复卡除外),核对顾客资料,核对完成后操作人员在报表中签名确认。会员资 料专管员抽查当日报表总量的10%,用荧光笔将抽查部分划出并做电脑修改,完成 后亦在报表上签名。接待课会员资料专管课长审查签名,报表每月按日期顺序整理 、装订,保存期一个月。 二、接待课指定课长依据s824报表当日进入状态"5"会员名册,将状态"5"会员名册 依消费金额、购买次数从高到低顺序排列进行电话联络。询问顾

14、客未消费原因,及 家庭中其它成员是否有会员卡,同时告知顾客近期卖场促销活动,请顾客前来购物, 并将顾客未来消费原因填写在s824顾客未消费原因统计表中(如附表十四)。 三、会员资料专管员每周一将s824、s825报表中状态"1"转"5",状态"5"转"1" 数据填写在每周状态"1"转"5",状态"5"转"1"数据分析簿(如附表十五) 中,接待课会员资料专管课长签字后交客服经理审查,接待会员资料专管课长、客 服经理分析表中数据,对状态&q

15、uot;1"转"5"较多的区域分析原因,提出改善方案, 交店总经理。 四、利用s306报表填写分店每月各区域有效卡数量统计表(如附表十六),比较各区域 会员增减情况,交客服经理、店总经理签阅,并附上应对方案。捌、使用表单: 一、邮报印刷数量名条预估表。 二、邮报印刷数量名条确认表。 三、名条列印操作流程。 四、名条列印数量签收簿。 五、邮报退件处理流程。 六、新办卡邮寄状况记录簿。 七、大润发特价邮报无法投递明细表。 八、邮报数量抽查表。 九、邮报封装数量及质量抽查表。 十、s604报表交接簿。 十一、dm投递率电访人名单汇总表。 十二、特价邮报空投率追踪电话访问统计。 十三、顾客未收到邮报追踪簿。 十四、s824