东信-客户服务管理

1、东方通信东方通信网络时代的企业创新项目网络时代的企业创新项目客户服务管理客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.14 网点接收与维修流程 3.25 维修工厂接收与维修流程（1，2，3） 3.3 6 终端换机（手机）流程 3.4 7维修备件申领和调配流程 3.58 终端维修报价流程 3.69 与摩托罗拉维修结算流程 3.710 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.111 ATP前G

2、SM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.313 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查5.114 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.115 服务网点建设和巡视、监控流程 客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实是否符合要求？客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改客户服务中心客户服务中心抄送财务部稽核会计客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁是否对原管理计划调整？客

3、户服务中心总经理与投诉经理/维修经理/客户服务经理商讨，拟定修正的月管理计划客户服务中心滚动月管理计划客户服务中心按原来的月管理计划继续执行，并告知终端销售副总裁客户服务中心总经理审批其它统计表，并判断是否需对原管理计划作调整终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数是否同意？终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨，改进计划客户服务中心总经理修改月管理计划是否包括：客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 客户服务中心月管理计划是否通过？退回客户服务中心总经理客户服务中心根据

4、月计划执行每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制/修改下周滚动工作计划客户服务中心周滚动工作计划总经理审核周滚动工作计划是否同意？抄送财务部稽核会计是否通过？退回客户服务中心总经理按周滚动工作计划继续执行退回统计分析员否是否是否是否是客户服务中心周滚动工作计划包括：下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 AA系统终端备品备件需求预算终端维修费用预算系统维修费用预算客户满意度调查预算会议费预算咨询费预算差旅费预算业务招待费预算其他费用预算固定资产需求预算低值易耗品需求预算财务部财务部根据战略规划部制定的下年度战略规划，客户服务中心

5、总经理制定客户服务规划客户服务规划设计9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告参见预算会议启动流程客户服务中心总经理编制预算，递交财务部参见预算审批与下达流程客户服务中心开始执行预算每月客户服务中心统计分析员收集相关资料，编制系列统计表客户服务管理系统、设施和能力评估报告维修收、付款统计表维修费用统计表(终端/系统)维修外费用统计表客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告，递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组网点业务发展报告否是投诉处理、申告处理流程投诉处理、申告处理流程客户服务中心客户服务中心客户服务中心投诉接待员通过各种渠

6、道收集用户投诉信息终端终端/系统销售部系统销售部/网络工程部网络工程部/市场部市场部相关人员得到客户投诉的信息投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息，分类输入数据库维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库是否使用不当？维修接待员指导用户正确使用方法 是投诉经理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查情况维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点（特殊问题到总部维修）相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题，并将处理结果和其它信息Email 给投诉接待员，抄送部门总经理否各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息投诉/维修经理每日检查数据库维护情况和投诉处理情况客户信息数据库各部

7、门总经理接受投诉信息，配合投诉调查客户服务中心总经理审批汇报情况，判断是否有重大问题终端故障和维修质量问题系统故障和维修质量问题服务质量问题投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题投诉信息分类、处理过程投诉接待员向客户反馈处理情况，并将处理结果输入数据库投诉/维修经理在权限范围内处理问题并向客户服务中心总经理汇报是否客户信息数据库如投诉前台直接接待渠道，800电话渠道，网络/传真/信件渠道等终端维修接待员判断是否使用不当发现未及时处理投诉或处理不当情况退回相关部门再处理参见网点接收与维修流程网点维修分析员将处理结果，客户反映情况输入数据库是否有重大问题发生？客户服务中心总经理与各相关部门总经

8、理沟通，共同解决问题改进业务投诉/维修经理持汇报结果，更新客户信息数据库参见GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程1，2系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库终端终端/系统销售部系统销售部/网络工程部网络工程部客户服务中心客户服务中心投诉反馈员根据数据库中的投诉记录主动与客户联系，收集投诉处理反馈意见客户是否满意？投诉反馈员/监督员记录客户反馈意见，及其它需求后输入数据库投诉反馈员/服务监督员根据反馈情况将客户的意见和需求传递给各职能部门否 是维修经理收到客户对维修质量和态度不满的反馈信息和要求维修经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉

9、反馈处理员投诉处理专员了解上一次处理情况并向维修经理汇报客户服务中心统计分析人员每月按一定规则，整理、归类、分析信息月度/季度/年度指标和投诉原因分析报告1. 未决投诉率2. 处理停滞率3. 客户信息重复录入率4. 平均每起投诉处理时间5. 平均涉及部门数6. 客户满意度7. 投诉的下降率8. 客户新需求各部门总经理收到客户不满的反馈信息和新需求各部门总经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员/服务监督员各部门投诉处理人员了解上一次处理情况并向经理汇报统计分析员根据正常指标值分析异常事项并上报客户服务中心总经理客户服务中心总经理审阅报告以改进部门

10、工作，与其它相关部门沟通并判断是否存在重大问题是否有重大问题？客户服务中心总经理向终端销售副总裁汇报，终端销售副总裁与各相关副总裁沟通，解决问题是否投诉反馈处理员汇总处理结果并输入数据库投诉、服务跟踪流程投诉、服务跟踪流程客户信息数据库投诉经理收到客户对客户服务中心服务质量不满的反馈信息和要求投诉处理专员员了解上一次处理情况并向投诉经理汇报投诉经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务，将处理结果传递至投诉反馈处理员如：质量问题反映给基础元器 件部/系统生产部/终端生 产部/传输设备部 采购设备和器件的质量问 题反映给采购部 工程质量和维修问题反映 给网络工程部投诉反馈员/服务监

11、督员询问客户是否有其它需求和建议是否有新需求和建议？投诉反馈员/服务监督员整理客户提供的信息并输入客户信息数据库投诉反馈员/服务监督员整理客户提供的信息并传递到相关部门如：对终端产品外观、性 能等要求反映给终端 生产部和质量部 对网络产品的要求反 映给系统生产部，传 输设备部和质量部是否服务监督员根据数据库中的工程进展情况，主动与客户联系，收集反馈意见客户服务中心投诉经理和客户服务经理每天检查数据库跟踪资料，及时解决问题服务跟踪处理报告网点接收与维修流程网点接收与维修流程维修接待员收到用户交来的待修机维修接待员指导用户填写送修单双方签字，送修单一联交还送修人移动电话送修单（个人）维修接待员判断

12、是否使用不当是否使用不当?是客户服务中心客户服务中心维修分析员开始修理待修机维修接待员判断是否符合保修政策维修接待员指导用户正确的使用方法维修接待员记录处理结果并输入数据库客户信息数据库是否符合保修政策?是参见终端维修报价收款流程维修分析员分析故障原因并报价根据实际情况更换元器件，换板维修分析员自行检测修理状况故障是否存在?维修分析员将修复机和维修清单交维修接待员维修清单维修接待员将修复机和维修清单交客户维修接待员每天汇总维修数据报网点主管维修分析员清点使用过的备件，汇总维修备件使用情况报网点主管网点主管每天核实、汇总相关信息报总部统计分析员和物资调配员参见维修备件申领和调配流程参见维修统计分

13、析流程否是否否维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程1客户服务中心客户服务中心1.摩托罗拉送修 2.中间商（集体）送修3 网点送总部的疑难机维修接待员收到送修方的待修机及送修单维修接待员根据送修单（收据）清点实物维修接待员与送修人说明情况并在送修单上注明实收数量维修接待员在送修单上注明实收数量立即传真/电话反馈送修方并得到送修方的签字确认双方签字，复印交还送修人移动电话送修单（集体）邮寄或快递亲送移动电话送修单（集体）寻呼机送修单（集体）维修接待员将待修机和送修单一起按要求包装后送维修分析员总部维修分析员开始修理待修机维修分析员填写维修交接单维修交接单维修接待员在送修单上给返修号维修接待

14、员根据核心工作小组安排表确定维修人员核心工作小组工作安排周表寻呼机送修单（集体）维修接待员判断是否符合接收条件是否符合？维修接待员将待修件送回送修方维修接待员根据待修机情况，分送各维修点参见终端换机（手机）流程OOB/SR情况否是参见维修工厂接收与维修流程3寻呼机送修主板和集体机送修参见维修工厂接收与维修流程2维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程2维修分析员判断是否符合保修政策是否符合保修政策？是 否 检测员进行检测,判断检测是否通过，并填写报告单维修报告单检测是否通过？ 否是维修分析员分析故障原因后报价参见维修报价收款流程维修报告单维修分析员分析故障原因，填写需更换的元器件名称和故障

15、点维修工将旧元件及报告定期送总部物资管理员维修分析员将修复机和手机维修清单交维修接待员 维修分析员自行修理，排除故障维修报告单维修报告单维修分析员将维修机和维修报告单交维修工，并申请元件/主板维修工拆下故障元件，更换新元件维修工填写维修报告单分析员目测拆开机器确认IMEI号若需更换元器件和重焊分析员根据故障情况开始维修无需更换元器件和重焊客户服务中心客户服务中心主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺参见终端维修报价收款流程维修分析员进行拆机检查，判断是否为人为损坏是否人为损坏？是 否总部物资调配员

16、确认并发送材料总部物调配员接收旧料，定期编制报表MOT机维修备件使用量和库存量东信机维修备件使用量和库存量检测员进行QA测试是否通过？ 否是维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程3（寻呼机）（寻呼机）客户服务中心客户服务中心维修分析员-技工判断是否符合保修政策是否符合保修政策？ 否分析故障原因后报价得到付款确认后，维修分析员技工开始测试故障机并判断故障类型是否能判断故障类型？维修分析员技工自行进行维修维修工根据维修报告单进行简单的元器件更换维修报告单维修报告单维修分析员工段长进行测试并判断故障是否能判断故障类型？维修分析员工段长自行进行维修维修报告单维修报告单维修工根据维修报告单进行元器

17、件更换维修报告单维修报告单主任工程师进行测试并判断故障主任工程师自行进行修理 / 补焊工更换元器件维修报告单检测员对修复机进行测试，并判断是否通过是否通过测试？将修复机和寻呼机修理清单交维修接待员是维修主管根据保修政策审核是否换机是否终端维修报价单（集体）是不需更换元器件简单的元器件更换否不需更换元器件更换元器件是否已签字终端维修报价单（集体）维修接待员将新机寄送用户物资管理物资管理部仓库部仓库维修分析员将维修报告单和故障机送物资管理部仓库管理员物资管理部仓库管理员查询所需机型参见出库流程物资管理部仓库管理员填写报告单后存档，将新机交维修接待员存档注：此处物资管 理部仓库 管理员常驻 客户服务

18、中 心工作维修报告单维修报告单维修报告单是否换机？否是参见终端维修报价收款流程主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺参见终端维修报价收款流程客户服务中心客户服务中心终端换机（手机）流程终端换机（手机）流程东信机MOT机坏机处理员区分坏机的机型物资管理部仓库管理员接收坏机物资管理部仓库物资管理部仓库参见入库流程物资管理部仓库管理员不同情况更换新机并发送至各销售点库注：此处物资管理部仓库 管理员常驻客户服务中 心工作坏机处理员交物资管理部仓库管理员坏机清单坏机处理员定期汇总符合换机条件的故障机，并登记

19、换机汇总表，交物资管理部仓库管理员换机汇总表维修分析员鉴定待换机，判断可否换机是否换机？维修分析员将手机退回维修接待员坏机处理员录入相关数据，进行换机是否维修接待员退回送修方维修备件申领和调配流程维修备件申领和调配流程客户服务中心客户服务中心摩托罗拉摩托罗拉物资管理部物资管理部3级网点主管每天统计维修备件库存量和维修量，报总部物资调配员MOT机维修备件使用量和库存量根据安全库存量，2级网点主管和总部物资调配员与摩托罗拉联系要求供应备件摩托罗拉根据要求提供相应配件2级网点主管/总部物资调配员接收备件，登记备件入库统计表MOT机备件入库统计表网点主管及时将网点备件入库统计表email回总部物资调配

20、员2级授权网点主管和总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量总部物资调配员根据安全库存，将摩托罗拉备件发运各3级维修网点东信机维修备件使用量和库存量总部物资调配员汇总各网点数据，根据安全库存制定东信机备件发运计划物资管理部仓库管理员根据东信机备件发运计划，将相关备件发运各网点参见出库流程各网点主管接收东信机备件、清点、入库，编制东信机备件入库统计表，并将统计表email给总部东信机备件入库统计表MOT机备件入库统计表MOT机备件发运统计表参见与摩托罗拉维修结算流程MOT机维修备件使用量和库存量东信机维修备件使用量和库存量总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量并将网点和总部信息汇总东信

21、机备件摩托罗拉备件东信机备件发运计划总部物资调配员将计划交物资部仓库管理员，并通知各网点准备接收 终端维修报价收款流程终端维修报价收款流程否是决定是否维修？维修接待员将待修机交还/寄回用户财务开具发票，并将一联交给接待员维修接待员接收报价单，通知分析员开始维修终端维修报价单（个人/集体）维修分析员根据待修机故障，结合维修价目清单计价，填写报价单，判断有无无报价器件终端维修报价单（个人/集体）客户服务中心客户服务中心用用 户户参见网点接收与维修流程、维修工厂维修与接收流程23维修接待员核对维修报价单后，根据规定交给/传真给用户确认用户判断是否接受报价继续维修接待员登记发票，并将发票和修复机交给用

22、户通知接待员交还用户在维修报价单上签字确认付款，并交给/传真给接待员是否有器件无报价维修主管审核确定报价否是终端维修报价单（个人/集体）(已签字）参见收款流程维修主管将报价单交维修接待员维修接待员收到手机/寻呼机维修清单和修复机通知用户按维修清单的价格付款用户付款财务部财务部财务人员每周编制收款汇总表和费用汇总表报至网点维修主管和维修经理终端收款汇总周表费用汇总周表与摩托罗拉维修结算流程（手机）与摩托罗拉维修结算流程（手机）客户服务中心客户服务中心MOTOROLA存档网点主管/维修经理审核MOT确认意见是否需与MOT交涉？存档通知财务部开发票并附/修改已签字维修结算报价单维修结算报价单（已签字

23、）财务人员开发票收款，通知客户服务中心网点主管和维修经理统计员根据维修报告单整理/修改和统计维修单据网点主管/总部物资调配员将修复手机、旧元件和单据一起装箱并寄送MOTMOT对修复手机和旧元件确认MOT进行付款确认MOT将确认意见返回网点/总部维修接待员 否网点主管/维修经理与MOT工作人员接洽，说明情况 是MOT根据规定在规定期限内付款财务人员将发票寄MOT财务部维修结算报价单（已签字）维修结算报价单财务部财务部维修经理审批维修结算报价单是否同意？否是维修结算报价单（已签字）办理签字.盖章手续入帐入帐网点主管/维修经理得到寄出发票的信息，跟踪收款情况财务人员定期编制结算汇总表，报至网点主管/

24、维修经理与摩托罗拉维修结算汇总表维修统计分析流程维修统计分析流程客户服务中心客户服务中心总部统计分析员根据系统内的维修信息进行分类整理，统计总部统计分析员收到维修和投诉的信息并输入系统网点维修接待员定期将相关信息e-mail至总部统计分析员统计分析员整理出与维修相关的投诉信息,传递至统计分析员统计分析员定期统计各维修点的维修业务量和维修质量维修业务统计分析表（手机/寻呼机）统计分析员将分析情况表交维修经理统计分析员对东信生产的手机和寻呼机维修情况进行汇总和分析东信手机维修统计分析表统计分析员对MOT委托维修手机的结算情况和维修情况进行统计分析维修结算统计表维修经理根据分析表改进维修业务，判断是

25、否存在重大问题，并将分析表中反应出的问题每月报告其它部门总经理是否存在重大问题？维修经理将重大问题向客户服务中心总经理汇报，由客服中心总经理处理是否客服中心总经理在权限内解决问题，并将分析表中反应出的问题及时告知其他部门总经理，权限外报终端销售副总裁处理终端销售副总裁处理客户服务中心总经理权限外的问题总部维修接待员汇总所有维修报告单并将相关信息输入系统将统计分析表交客服中心总经理备案摩托罗拉机维修统计分析表寻呼机维修统计分析表系统维修业务统计分析表（GSM和传输设备）GSM向摩托罗拉返修业务统计分析表网点维修主管将每天的维修数据汇总/修改报至总部维修统计分析员数据回访员根据汇总数据进行电话回访

26、是否通过?统计分析员将数据退回网点进行修改，并通知网点巡视、监控员参见与摩托罗拉维修结算流程否是参见网点建设和巡视、监控流程ATP前前GSM设备返修流程设备返修流程系统销售部系统销售部/客户客户客户服务中心客户服务中心物资管理部物资管理部 根据工程需求，由系统销售员填写预交换申请单预交换申请单系统维修处理员在数据库中输入申请设备的相关信息系统维修处理员将急需设备信息通知物资管理部物资管理部立即检查库存系统维修处理员收到已发货的信息，并将出库单传真给系统销售员是否有库存？物资管理部立即与摩托罗拉联系返修，并确定返修时间，通知客户服务中心准备申请返修物资管理部发新的设备给客户，同时把相关处理情况通

27、知客户服务中心客户接收新设备参见出库流程出库单系统销售员督促客户包装坏设备，寄到客户服务中心以用户名义按正常流程向摩托罗拉申请返修参见GSM正常返修流程系统维修处理员接收、清点待修件，将信息输入数据库并判断能否预测试是否可预测试？以客户服务中心名义按正常流程向摩托罗拉申请返修是否真损坏？系统维修处理员根据测试结果，判断设备是否真的损坏入库参见入库流程参见GSM正常返修流程否是是否是否GSM正常返修流程正常返修流程客户客户客户服务中心客户服务中心摩托罗拉摩托罗拉客户发现设备损坏，填写GSM申请单申请返修GSM返修号申请单系统维修处理员对收到的申请单进行编号，登记存档并输入系统系统维修处理员询问客

28、户是否已确认某个设备损坏客户是否确认？系统维修处理员判断自身能否帮助客户解决问题是否能解决？网络工程部网络工程部参见网络工程部热线支持和现场排障流程网络工程师将拆下的待修件交系统维修处理员，填写维修交接单维修交接单（系统）系统维修处理员通过热线通知网络工程部否是系统维修处理员通过电话或email方式帮助客户解决问题系统维修处理员把客户申请情况汇总用email向摩托罗拉申请返修号 MOT发放返修号MOT到东信客户处提货MOT把修复件发给东信客户GSM返修号确认单系统维修处理员接收返修号并导入数据库，并向客户发放返修号GSM返修号确认单接收返修号，包装待修件，并把用户名和返修号标注箱外等待提货GS

29、M返修号申请单否是客户服务中心客户服务中心传输设备接收与维修跟踪流程传输设备接收与维修跟踪流程1 用户用户 用户发现设备损坏,填写维修申请单并传真至客户服务中心申请维修维修申请单用户根据保修期外维修价目单与维修情况判断是否进行维修,并反馈客户服务中心用户是否确认维修?用户将经签字认可的保修期外系统设备报价单传真给客户服务中心用户付款否是保修期外系统设备报价单（已签字）用户收到返修号确认单和发票，按要求将待修件寄送客户服务中心系统维修处理员登记发票确定返修号，并将发票和返修号确认单寄送客户对于不需要维修的用户，系统维修处理员取消维修申请系统维修处理员对收到的申请单进行编号，登记存档并输入系统系统

30、维修处理员接收待修件，并将待修件传输设备生产部维修，双方签收维修交接单维修主管审批报价情况是否同意?系统维修处理员将初步诊断情况和保修期外系统设备报价单交客户确认是否结束财务开具发票，并将一联交给接待员参见收款流程返修号确认单维修交接单（系统）传输设备生产部传输设备生产部系统维修处理员根据系统设备维修清单和销售合同向客户报价传输生产部维修分析员按照规定程序进行维修是否在保修期内？是否系统维修处理员根据维修申请单上的信息判断是否在保修期内保修期外系统设备报价单返修号确认单发票A此报价仅为预报价，后根据实际价款多退少补维修报告单（系统）将修复设备和维修报告单交客户服务中心装箱员签收修复件装箱员根据

31、修复件清单和装箱单和发运单并将修复件装箱装箱单装箱员将装箱完成信息通知系统维修处理员系统维修处理员根据维修报告单计算实际维修款金额，打印保修期外系统设备报价单保修期外系统设备报价单系统维修处理员将保修期外系统设备报价单寄送客户，并通知用户付款财务人员收到用户维修款或付款后通知系统维修处理员系统维修处理员将修复件交物资管理部发运给用户传输设备接收与维修跟踪流程传输设备接收与维修跟踪流程2保修期外保修期内系统维修处理员将保修期外系统设备报价单一份交财务部实际款超过预收款预收款超过实际款参见收款流程参见付款流程发运单传输设备生产部传输设备生产部客户服务中心客户服务中心A维修经理审批维修报告单，发现问题及时与有关生产部联系系统维修处理员登记修复件清单修复件清单系统维修处理员将修复件清单交装箱员客户服务需求调查客户服务需求调查客户服务中心客户服务中心市场部市场部终端销售部终端销售部/系统销售部系统销售部中央研究院中央研究院每月初将当月举行的市场活动信息详细地传递给客户服务中心信息员每月初将当月要推出的产品的详细资料，如使用手册，性能介绍，同类产品资料等传递给客户服务中心信息员每月将最新研制的新产品信息和详细资料传递给客户服务中心信息员客户服务经理将收到的各部门信息下达到客户服务中心各级相关人员，并进行即时的培训客户服务代表接受客户的各类查询，及时回答客户的各种问题，并将相