2018年最新《售前服务专员认证考试》答案

1、2018 年最新售前服务专员认证考试 答案1. 小赵是一家美妆店铺的售前客服， 因为来店购买的顾客大多数是女孩子， 经常会索要赠品， 同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额 不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？V公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你 可以去其他店铺对比看看；2. 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他 方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？V 好奇型3. 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些

2、关于店铺其他 方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？V 找机会拉回主题4. 下面哪一项不是常见消费者类型？V 土豪型5. 作为销售客服，回头率的意义是？V 让买的人再来买6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售 /定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要 发货？V 48 小时7. 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力 大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？V衣服弹力大适合胖人8. 小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了 30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？V 向消费

3、者致歉9. 消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？V 6秒10. 小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消 费者？V 攀比型11. 关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？V商家不允许收取消费者任何手续费12. 为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现 10 元，这种做法V 错误13. 最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分 工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢V 店铺的经营情况14. 小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册

4、，小美这么做的目的 主要是为了让客服了解以下哪块知识？V学习产品15. 客服在进行关联销售时候， 一般除了消费者本身购买的产品， 再推荐几样商品比较合适？V 2件16. 确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？V 购买一次的消费者17. 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？小V萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐18. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高

5、，提成越高，小美 应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？V小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤19. 消费者在天猫店铺拍下 2 件宝贝，价格总价为 250 元，消费者觉得不好听，让客服加1 元改价，客服该如何处理？V推荐消费者看看其他产品再买一点20. 星期天的晚上 10 点 50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下 班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确 吗？V 错误21. 小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的 问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒

6、气，此时小芳应该如何应对这种场景？V先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待， 下班后通过唱 K 发泄情绪；22. 天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？V有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减23. 包邮的正确概念是什么？V所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费24. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物 流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？V告诉消费者店铺的包装是三层木架， 且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专 用物流25. 为保障消费者

7、、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施， 淘宝的违规行为分为以下哪几种？26. V般违规和严重违规27. 小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？V 淘宝 c 店27. 了提升消费者的购物体验， 淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施； 以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？V 店铺没有交保证金28. 刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了 刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？V先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼 品或代金券等

8、弥补顾客29. 最近杭州在开 G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的 物流异常，应该如何处理V应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因， 并把快递的回复告知顾客， 如果是包裹丢失也应该联系顾客， 或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情30. 小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？V看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下 ,系列不一样尺码不同哦V目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本

9、差不多的，具体您可 以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点V如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下31. 小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对 此类消费者的订单应该如何处理呢？V快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意V如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程31. 小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？V快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不

10、满意V如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程32. 小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车 一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？V需要将几笔订单的邮费做合并处理V 涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。33. 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个 选项的描述是正确的？V 金额和商品一致V 正规发票34. 消费者小 A 想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者的哪些需求可以促成 成交？V 小 A 的尺码V 小 A 穿裙子的场合35.

11、小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小 A 想买一件婚纱，小美该如何给小 A 推荐婚 纱呢？V询问消费者穿婚纱的季节V 新郎的服饰V 消费者喜欢的类型36. 小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮 或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？V我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；V售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈！V亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢；V店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵 37. 小美在网上买了 4 只水晶酒杯，

12、但是担心在路上运输的时候会碎， 来咨询客服如何包装， 作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？V给消费者展示产品包装V赠送运费险V 让消费者签收前先确认货是否完好30 分钟还没有付款，小美应该使用38. 小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品 下列哪些方式进行催付？V 工作时间内电话联系V 工作时间内短信联系V 旺旺联系39. 母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了2响应时间慢了V没有弄清楚消费者的需求2失恋了心情不好无心接待40. 小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？2 产品信息2 优惠活动2 物流信息41. 丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂， 她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？ 2换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待2 跟同事出去 K 歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野2 跟男友或者朋友倾诉求安慰42. 小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？2 询单转化率2在线接待人数2响应时间43. 小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会