如何做好客户服务XXXX0827

1、2010培训月 客户服务客户服务最高指导原则最高指导原则提供卓越的客户服务是我们提供卓越的客户服务是我们每一个人的责任每一个人的责任不分部门不分部门- 不单指业务部门不单指业务部门或创意或创意 或媒体，而是整个公司或媒体，而是整个公司 客户要什么？客户要什么？ 业绩的成长业绩的成长 利润利润 （满足个人、公司负责人、股东、（满足个人、公司负责人、股东、整个组织）整个组织）成功的品牌成功的品牌这两者的成败，关系到个人前途，这两者的成败，关系到个人前途，甚至公司的存亡甚至公司的存亡客户为什么找我们？客户为什么找我们？ 答案很简单，他们不会做答案很简单，他们不会做 （或者，只懂一半）（或者，只懂一半

2、） 无可避免地无可避免地“又期待又怕受伤害又期待又怕受伤害” “Whether it is health, legal concerns, finances, office accommodations, internal organization or advertising, clients of professional service firms are almost by definition in a state of anxiety and nervousness. They need to be confident that they are in good hands”. D

3、avid Maister Harvard Business school 因因 此此 要让客户对我们产生信心，进而信要让客户对我们产生信心，进而信赖，除了我们的核心产品赖，除了我们的核心产品 “创意创意”要够好之外，客户服务的每个环节能要够好之外，客户服务的每个环节能够做得尽善尽美是另一个重要的关键。够做得尽善尽美是另一个重要的关键。我们的竟争对手也一定知道这一点。我们的竟争对手也一定知道这一点。 客户服务不是什么？客户服务不是什么？ 专业的客户服务不是专业的客户服务不是“奉奉命行事命行事”专业的客户服务不是专业的客户服务不是“但但求安全无过求安全无过”客户服务包括什么？客户服务包括什么？ A

4、ttitude态度态度Skill技巧技巧Knowledge知识知识简称简称ASKSkill 技巧技巧 1.1.聆聆 听听 用心去听，用心去听，“Dont listen to what he says, l i s t e n t o w h a t h e m e a n s . . ” 保持冷静、客观，不随着客户的情绪起保持冷静、客观，不随着客户的情绪起伏伏 设身处地，协助他表达真正的意思设身处地，协助他表达真正的意思 让他知道你懂得他所说的让他知道你懂得他所说的 让他知道你懂得他所说的，让他知道你懂得他所说的， 他才会有可能听你的。他才会有可能听你的。 2.2.问问问对的问题，问对的问题，

5、“ask better questions. .”以问题来协助客户和我们去思考以问题来协助客户和我们去思考以问题来厘清模糊的观点以问题来厘清模糊的观点 3.3.写写 作作 精准、不累赘精准、不累赘架构、铺陈清楚利落架构、铺陈清楚利落Contact report: :不在场的人，也都看得懂不在场的人，也都看得懂（不浪费时间和文字的记录）（不浪费时间和文字的记录）Creative brief: :动人、具启发性（情书）动人、具启发性（情书）Presentation: :（高级销售话术）（高级销售话术） 4.4.提提 案案 充分的准备（数据、充分的准备（数据、factsfacts、案例）、案例）逻辑

6、架构逻辑架构说服力说服力提供选择提供选择（e.g不同的创意不同的创意 idea 不同市场变化的因应方法）不同市场变化的因应方法） 4.4.提提 案案 Rehearse, Rehearse, and Rehearse场地布置场地布置（e.g. 产业产业/ /品牌的感觉品牌的感觉 Creative idea 相关的气氛）相关的气氛）视觉辅助物视觉辅助物 5.5.策略性思考策略性思考 议题的设定议题的设定: :（宏观的思考：（宏观的思考：helicoper view） 消费者洞察消费者洞察: :（行为、关键接触时刻（行为、关键接触时刻） 思考的模式思考的模式: :（thinking models）

7、具说明力的推理具说明力的推理 适当的传播工具和比重适当的传播工具和比重 （Ad、Direct、PR、Interactive、SP） 6.6.时间管理时间管理 重要性重要性 Vs 紧迫性紧迫性 轻重缓急的顺序轻重缓急的顺序流程的管理流程的管理事先规划事先规划分工分工冷静冷静 Knowledge 知识知识 1.1.产业的了解产业的了解要和你的客户一样地要和你的客户一样地, ,甚至更了解他的甚至更了解他的产业产业 - - 到他的工厂、通路、研究室到他的工厂、通路、研究室了解他们核心利润的来源了解他们核心利润的来源学会他们的语言学会他们的语言2.2.竞争动态的分析竞争动态的分析竞争者的新活动（做策略分

8、析）竞争者的新活动（做策略分析）竞争者的投资趋势竞争者的投资趋势竞争者对不同传播工具的运用竞争者对不同传播工具的运用试用他们的产品试用他们的产品/ /服务服务3.3.消费者洞察消费者洞察他们在购买时，考虑哪一些因素他们在购买时，考虑哪一些因素 （探讨购买决策过程）（探讨购买决策过程）他们对不同品牌的感觉他们对不同品牌的感觉他们如何选择品牌他们如何选择品牌传播如何对他们发生效用传播如何对他们发生效用4.4.对本业的了解对本业的了解品牌建立的新理论品牌建立的新理论/ /新个案新个案 （定期刊物、参考书）（定期刊物、参考书）最近有什么好广告？最近有什么好广告？ 为什么好？它的为什么好？它的Creat

9、ive idea是什么？是什么？5.5.对不同传播工具的了解对不同传播工具的了解知道这些不同工具的知道这些不同工具的Know-how, thinking models直效行销直效行销公关公关Interactive最近有哪些不错的整合传播活动好不好？最近有哪些不错的整合传播活动好不好？好在哪里？好在哪里？Attitude 态度态度1.1.讨论，不是争论讨论，不是争论以事情本身为焦点，对事不对人以事情本身为焦点，对事不对人保持客观，听对方的真正意思保持客观，听对方的真正意思2.2.尊尊 重重如果客户觉得不被尊重，他是不会让如果客户觉得不被尊重，他是不会让你好过的，而且他不会买你的东西你好过的，而且

10、他不会买你的东西说你客户的坏话或表示你的客户不应说你客户的坏话或表示你的客户不应被尊重是把客户与代理商的关系毁掉被尊重是把客户与代理商的关系毁掉的最佳方法的最佳方法3.3.主动主动/ /积极积极视线和触觉要防到日常工作以外，随时视线和触觉要防到日常工作以外，随时注意有没有对客户的生意有利的新机会注意有没有对客户的生意有利的新机会 “When I was a client, what I wanted most from my agencies was ideas I hadnt thought of myself. I mean the kinds of ideas that could he

11、lp me build my business,that would add real value to my marketing operations.” Austin McGhie Senior Client Management Ogilvy & Mather4.4.负责任、信守承诺负责任、信守承诺不承诺无法做到的事情，一旦承诺，不承诺无法做到的事情，一旦承诺，必定做到必定做到 ( (不要打迷糊仗，客户是有记忆力的）不要打迷糊仗，客户是有记忆力的）如期交件、如期赴会。真的没有办法，如期交件、如期赴会。真的没有办法，要事先通知。要事先通知。5.5.不逃避不逃避不要让你的客户找不到你

12、，他不要让你的客户找不到你，他的不安会让你的被信任度打折的不安会让你的被信任度打折电话、电话、E-mail都应快速回馈都应快速回馈 6.6.把客户的抱怨看成机会把客户的抱怨看成机会无可避免地，客户偶尔有抱怨。无可避免地，客户偶尔有抱怨。我们如何处理我们如何处理- -速度，回应的方法速度，回应的方法和态度对客户与代理商的关系会造和态度对客户与代理商的关系会造成很不一样的结果。成很不一样的结果。抱怨是危机，也是机会。抱怨是危机，也是机会。若处理得当，客户的满意度甚至会若处理得当，客户的满意度甚至会被提升。被提升。 客户服务客户服务Attitude态度态度Skill技巧技巧Knowledge知识知识

13、 AE的日常工作范围的日常工作范围 文书规范 基本礼仪 着装加菜部分客户有新BRIEFING 与主管讨论客户brief可能的问题是什么 市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告量/质量 确定所需资料有哪些，收集资料研读 1. 养成每周养成每周/每月搜集行业竞争资料或者世界行业杰出广告的习惯每月搜集行业竞争资料或者世界行业杰出广告的习惯2. 资料给我们的启发资料给我们的启发3. 与与BRAND TEAM同事分享同事分享4. 与客户分享与客户分享Taking brief 沟通重点：沟通重点：行销目标&行销目的遇到了什么问题 AEAE的任务：的任务：详细作笔记就你事先了解的状况

14、提出疑问Review一遍，保证你所理解的与客户一致客户需提供的资料以及预算特殊限制要求或时间限制 1. 双方必须确定传播的目的是什么双方必须确定传播的目的是什么2. 保证与客户表达的意思一致保证与客户表达的意思一致会议后 24小时之内，撰写好会议记录，确认会议结论双方认知（最好有客户书面确认） 开启工作卡号 搜集相关资料以作为内部brief之参考资料 撰写创意简报 拟订作业时间表（以提案日反推，须提前完成） Brief前先协调内部人员会议时间并告知确定时间&地点 1. 会议记录清晰说明会议的重点，双方达成的共识，下一步工作（负责会议记录清晰说明会议的重点，双方达成的共识，下一步工作（负

15、责方、时间、内容）方、时间、内容）2. 撰写创意简报前必须有充足的思考，并非把所有资料都放进简报撰写创意简报前必须有充足的思考，并非把所有资料都放进简报3. 确保创意同事清晰方向确保创意同事清晰方向4. 客户确认创意简报客户确认创意简报内部讨论 召集会议 主动提供想法 要有结论（方向、提案内容） 定下下一步动作的时间/分工1. 你的热情足可以改变一切事情和方向你的热情足可以改变一切事情和方向提案前内部确认会议 检视提案内容 Rehearsal排练1. REVIEW的方向和内容以的方向和内容以BRIEF作为依据作为依据2. 我们将要想谁提案？他会关注什么？我们将要想谁提案？他会关注什么？3. 为

16、了让提案顺利通过，我们可以有什么辅助手段令客户更加接受我们为了让提案顺利通过，我们可以有什么辅助手段令客户更加接受我们的出品？的出品？4. 服装的要求服装的要求5. 确定参与提案的人每个人担任的角色，在提案当中所体现的价值确定参与提案的人每个人担任的角色，在提案当中所体现的价值提案前的准备 AGENDA 与客户落实客户参与的人员 注明会议时间、地点、内容、提案人、参与人员、提案时间（各个部分的时间分布） 对会议的期待 客户需要准备的器材 客户对AGENDA的确认 以E-MAIL的形式通知参与提案的同事（如需要高层参加，务必提早通知高层以及秘书） 协调交通安排 再一次检查所有物料（PRESENT

17、ATION 1打1以及1打6各一份，创意打印，器材）提案的过程 会议前准备 提前1015分钟到达会场 安排参与人位置 所有器材SETUP 会议过程 详作笔记 明确会议总结共识 下一步工作的安排1. 为什么？为什么？为什么？（目的是所有思考的原点）为什么？为什么？为什么？（目的是所有思考的原点）2. 提案现场尽量保持气氛和谐提案现场尽量保持气氛和谐一眼关七一眼关七内部讨论检讨此次提案的问题（非责任推委，只是要让我们能更成长）修改&执行工作分配&执行时间表会议记录24小时以内于客户确认会议结论执行&估价 确定所估价内容有无需要第三单位支援/协力单位报价填写外发申请单请主管核示估价单拟定后，必须再次确认其正确性，并交主管核实，并向财务申请PO结卡请款依客户确认之估价单，附上相关证