某花园管理处关于“转变思想观念

1、某花园管理处关于“转变思想观念，提高服务意识”的执行方案为积极响应公司11月21日在某花园酒店召开的学习集团物业专题会 议纪要的员工动员大会精神，全面贯彻落实公司关于“转变思想观念， 提高服务意识”的具体实施方案，转变某花园管理处由“被动管理”到“主 动服务”的思想观念，稳步提升现场服务品质，为客户提供满意和优质的 物业服务，不断提升某花园管理处在业主及住户心冃中的地位，现结合本 次员工动员大会精神和当前某花园管理处实际工作中存在的问题，同时为 使全体员工更好地理解管理处的工作目标与改进思路，促进各项工作有组 织、有计划地进行，提高工作效率与执行力，提升工作人员的服务水平与 技能，不断地促进某

2、花园管理处各项工作的良好发展，从而迈上一个更高 的全新台阶，取得社会、环境、经济效益的全面提高，经管理处研究决定 制定以下执行方案。一、制定执行方案的目的和意义：转变某花园管理处物业工作人员的服务理念，扭转某花园管理处当前 工作中的不利局面，以业主及住户为关注焦点，稳步提升某花园管理处的 整体服务品质，提高客户对某花园管理处各项工作的认可。本着“做好集团的好助手，当好业主的好管家”的指导思想，我们认 为实施“转变思想观念，提高服务意识”的执行方案对当前某花园的各项 工作开展取得较大提升具有重大的现实意义：一方面，对内可以全力配合 并适应公司的发展进程，为公司接管“曼海宁”项目的前期物业服务工作

3、 积累经验，提供支持；另一方面，对外能够全面提高某花园管理处在业主 及住户心目中的地位，逐步树立起某花园管理处在业主及住户中的良好口 碑，并进而认同某物业。通过实行专业化、规范化、精细化的物业服务， 为业主及住户创造“安全、舒适、洁净、优美”的生活居住环境，同时为公司的长远发展助力。二. 当前某花园管理处各项工作中存在的问题:综合公司在集中组织学习集团物业专题会议纪要员工动员大会上的工作指示和要求，同时结合各方对某花园管理处的认识以及某花园管理处当前实际情况，我们可以看到某花园管理处当前在各项工作中存在以下问题亟待改进:1. 员工思想意识、观念陈旧，管理思想僵化，服务意识淡薄，与客户的要求还存

4、在较大的差距;2.对自身存在的严重不足认识不够,步自封，不思进取，不求发展;3. 整体管理水平不高，媒体、网络对某花园管理处的负面报道较多;4. 人员素质、业务水平亟待提高，培训考核不严格，缺乏持续性;5. 团队建设缺乏，团队凝聚力不强，存在小团体、小圈子现象;6. 执行力差，存在会上一套，日常工作中又是另外一套现象；7. 规章制度不健全，考核监督工作不到位；8 客户服务体系不完善，客户意见及投诉处理不及时。三、具体执行方案： 为切实把某花园管理处的各项物业服务工作推向前进，使各项整改方案与措施落到实处，促进某花园管理处的发展，从而迈向一个更高的台阶,现就某花园管理处当前存在的问题拟定如下具体

5、执行方案。(一)组建执行领导小组:1、领导小组架构:组长：二二二副组长：二二二(3)组员：=o2、领导小组工作职责：组长：全面负责执行方案的策划、编制与监督检查，对整个方案执行情况负责；副组长：协助组长策划和编制执行方案，代表公司监督实施，并检查执 行效果，提出改进措施；组员：分别负责贯彻执行各自责任范围内的具体方案，监督检查各岗位 执行情况，随时向组长、副组长汇报执行进展与效果。其中：二二二二对保安 部执行情况负责，二二二二二对客服部执行情况负责，二二二二对工程部执行情况负 责，二二二二对a区整体情况负责，二二二二对b区整体情况负责，二二二二对c区整 体情况负责。（二）客服类执行方案:实施项

6、目具体实施内容责任人实施时间组织学习， 加强培训， 提高服务技 能技巧组织召开员工大会，学习贯彻管理处执行方案二二二11. 21组织交流学习心得公司办公室11. 24学习岗位制度及工作流程，熟悉工作内容各管理处11.21-12.20学习财务制度，加强成本控制各管理处 公司财务部持续学习物业管理法律法规，提高服务工作屮的法律意 识及风险管控意识各管理处 公司品质部持续全面导入以业主及住户为关注焦点，培训员工客户 服务意识各管理处 公司品质部持续加强专业技能培训，提高服务水平各管理处班组持续结合工作实际进行案例分析，提升服务技能各管理处 公司品质部持续根据集团物 业专题会议 精神，结合 各管理处实

7、 际情况进行 自查，找出 问题点对照行业标准及现场实际状况，查找工作中的不足 如安全管理、客户服务、清洁绿化、维护保养等各管理处 公司品质部11.20 至12.31管理员以上员工，要从自身找差距，提出具体改正 办法和时间各管理处公司对管理员以上的员工逐一考核，对于已不适应 公司发展要求的坚决予以辞退公司办公室查找硬件设备设施完好状况，列明改造内容各管理处依据存在的 问题点提出 整改措施并 实施整改建立健全并完 善各项规章制 度建立完善公司组织架构，明确职 责与权限公司品质部2009. 12. 1 至2010. 3. 31建立客户服务体系，完善客户服 务流程公司品质部建立设施设备维护保养制度公司

8、工程部 公司品质部建立清洁绿化监管机制，加强外 包方管理各管理处 公司品质部建立安全防范制度，完善应急处 理流程各管理处 公司品质部建立监督考核 机制，加强内建立部门监督考核制度，强化绩 效公司办公室部管理，提高 工作执行力全面评估员工素质，实施定岗定 编，优胜劣汰公司办公室加强内部管控，加大对日常工作 执行力的检查力度公司办公室加强企业文化建设，提高团队凝 聚力与战斗力公司办公室对相关硬件设 备设施进行改 造全面评估各项目现场硬件设施设 备完好状况各管理处 公司工程部加大资金投入，改造完善设备设 施各管理处 公司工程部强化日常维护保养，使物业保值 增值各管理处 公司工程部完善财务制 度，加强

9、监管 执行力度，杜 绝小金库现象完善费用报销手续，加强监管力 度公司财务部完善固定资产管理制度，加大费 用收缴监管力度公司财务部四、组织执行方案的总体要求：为全面实现公某花园管理处的发展目标，不负公司对某花园管理处寄 予的厚望，我们要把这次活动作为“转变思想观念、提高服务意识”的一 个重要契机，并以此扭转某花园管理处当前面临的不利局面。为确保上述执行方案的贯彻落实，要求各部门必须齐心协力、团结协 作、同心同德，在今后执行方案的过程中务必做到以下几点：1. 从思想上提高认识，以业主及住户为关注焦点，认识到服务导向的 重要性，每位员工要必须做到紧密联系工作实际并结合现状，就如何转变 服务意识、提升

10、服务质量，写份内涵深刻，渗透于自身实际工作中的心得 体会。2. 要求各管理处认真组织学习，要做到勤于学习，善于思考。在履行 职责的过程中，做到求真务实、真抓实干，认真履行职责，扎实开展工作, 着力取得成效，用实际行动为推进物业服务更上一个新台阶而努力。当前 和今后一个时期，我们将针对存在的问题切实抓好整改落实。3. 各管理处务必将本次实施方案全面贯彻到2009年工作总结和2010 年工作计划中，狠抓落实，为曼海宁项目前期物业服务工作的推进查找不 足、总结经验，提供支持。4. 各管理处主任为组织学习的责任人，必须确保全员参加学习、确保 学习时间、确保学习效果，各管理处单独配备一本记录本，所有参加学习 的人员各自配备学习笔记本，全程记录学习情况和学习笔记，公司将不定 期组织检查学