A酒店优秀员工服务规范

1、a酒店优秀员工服务规范 衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业学问及能力和微笑友好的服务态度两项硬指标外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 真情服务:在对客服务中,热忱不能少,真情更珍贵。热忱很简单做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么简单,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之

2、道和服务技巧。 随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但假如是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工,酒店医务室如何去员工借手头活忙而顺手一指任凭应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期盼值,例如期盼饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;消遣项目齐全,富有特

3、色等等,假如这些基本的期盼值能够得到满意,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。假如在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。 精细服务:书画说微小之处见精神,酒店服务无大事,多是一些微小琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在微小之处精下功夫,是每一个优秀员工必需熬炼的一门功课。x省亚洲国际大酒店的客房服务员在遇到外地客人询问xx地方如何去时,不是简洁地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,具

4、体介绍其方位、坐车路线、里程数、可能遇到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感微小和精确之至。 距离服务:酒店服务不仅要热忱,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应当坚持做到距离服务,既不太近也不太远。例如:两情侣在西餐厅进行烛光晚餐,两个员工一左一右站在边上殷勤备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的员工,目不转睛地站在客人旁边盯住客人,热忱过了头,让人无所适从距离产生美,太近或太远都是不相宜的,把握得好与不好是衡量员工是否敏捷与优秀的标准之一。 隐形服务:在服务过程中,我们既要供应有形的服务,又要供应无形服

5、务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满意和照看客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传播酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢 贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。x省亚洲国际大

6、酒店有个员工发觉一位年轻女客人心情低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最终得知该客人因失恋而买了许多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情,可敬可赞! 婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满意客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于供应不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简洁而生硬的告之:没方法做到、酒店没有这项服务、不可能供应等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简洁的回答说:不行,而是婉言道:先生,对不起!在中国供应这样的服务法律是不允

7、许的,也是不道德的,请自重吧!理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满意要求而责备员工,反而竖起大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见,婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。 远程服务:不要以为酒店所供应的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络准时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。 错位服务:虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒店就会出现错位服务现象。假如缺乏一定的应变能力和专业学问的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席款待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓员工对端盘子之类非专业对口,但该员工综合平常、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心专心,似模似样,岁有不足,但还是超出了客人的想象,满意了客人的愿望。所以,一个优秀的员工