Z商务中心职责及流程

1、z商务中心职责及流程上级:前厅部经理 下级:商务中心员工 岗位职责 1、直接向前厅部经理负责,保证工作正常进行。 2、督促、支配、指导员的工作,检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的状况。依据其工作表现执行奖罚。 3、沟通与商务中心有业务往来的部门联系,与电信局有关部门保持亲密联系,以保证电讯业务的顺当进行。 4、负责对员工的业务和外语培训,并定期进行考核。 5、负责员工排班,监督员工的考勤状况。 6、在中心工作范围内,解决客人的投诉。 7、依据不同时期的特点,制定有效的工作计划。 8、查阅交接班本及有关文件、通知,留意将夜间接受的传真准时送到客人手中,疑难文件速交大堂副理处

2、理。核对前一天的营业日报表及单据,堵塞财务作弊、遗漏。 9、检查中班、早班卫生工作的质量。 10、检查当班员工仪容、仪表。 11、检查工作预备状况,如:价目表、计算器、收据、零钱;电传、传真线路是否畅通;复印机是否正常(是否清楚、碳粉是否够);打字机是否正常(色带是否够用;软盘是否够用);碎纸机是否正常等。 12、了解当天vip状况,并支配好工作。 13、遇有难题,准时汇报或与酒店内外有关部门联系,以便尽快解决。 14、培训下属员工。 15、检查早、中班状况,并做工作指示。 16、做好当天工作记录。 17、定期召开例会,讲评上周工作,传达部门主管会议的有关内容。 18、每月的最终一天,填报本月

3、的工作日报表,并定期总结;每月的25号,下月工作计划。 19、督导票务员做好票务工作。 商务中心领班 上级:商务中心主管 下级:商务中心文员 岗位职责 1、带领下属文员向客人供应传真、电传、复印、打字及文字处理服务。 2、检查文员的工作质量,发觉问题准时纠正。 3、处理客人投诉并准时向主管报告。总结经验教训,不断提高服务质量。 4、办理非住店客人的长话业务。 5、办理客人的邮件业务,出售邮票。 6、办理客人的旅游及交通服务和体育消遣票务。 7、统计每日营业收入,制作表格,交主管签字后送财务部。 8、保养商务中心的各种设备。 商务中心文员 上级:商务中心领班 下级:无 岗位职责 1、严格遵守酒店

4、的考勤制度。 2、用标准的问候语言与客人打招呼,微笑自然。 3、快速、精确地回答客人问题。 4、为客人供应复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务,并为客人保密。 5、接待投诉客人,解决不了的问题准时上报主管或大堂副理。 6、保持工作环境的干净,办公设备的良好。 7、专心填写交班本,要求书写清晰、正确、完整。 商务中心票务员 上级:商务中心领班 下级:无 岗位职责 1、代办邮件/快递/包裹,发售邮票。 2、代购火车票。 3、代购飞机票。 4、冲印胶卷/扩印照片。 5、代印名片。 6、小修理服务。 五、商务中心工作程序及要求 (一)复印服务 1、主动、热忱迎接客人,介绍收费标准。 2、接过客人的

5、复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3、将复印原件在复印平面上订好位置,检查纸张是否预备好,按动复印键。 4、需放大或缩小的复印,按比例调整好尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5、复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,不要将顺序搞乱。 6、问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7、依据复印张数和规格,开立帐单。 8、如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9、帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交给客人,如客人不要,马上碎掉。 10、如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。

6、 11、把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 (二)打字印刷服务 1、主动热忱迎接客人,介绍收费标准。 2、接过客人原稿文件,了解客人要求及特别格式的支配,浏览原稿,看是否有看不清晰的地方或字符。 3、告知客人也许完成的时间。 4、文件打出后,必需请客人校对。 5、修改后,再校对一遍。 6、将打好的文件交给客人,依据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前厅收银处。 7、填写“商中心日复印、打字报表”。 8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除。 9、客人多或临时不能给客人打字时,应有礼貌地向客人解释,若客人不焦急,告知客人

7、打好后,会通知房间,请他来校对。 (三)传真接收 1、专心阅读来件抬头,与前厅确认收件人的姓名及房号,并将接收“ok”报告单与来件放在一起。 2、填写“商务中心日传真来报统计报表”。 3、电话通知客人有传真来件,如客人在房间,告知客人将派行李员送到房间,然后开帐单,不需客人签字,马上交前台收银;若客人不在房间,马上留言一式三联,黄联请行李员送至房间,白联留给前厅,绿联与原件放在一起。留言单注明请客人回来后通知商务中心,以便行李员将传真送到房间。 4、留言单右上角注明客人离店时间,以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。 5、客人拿留言单取走传真后,要马上通知前厅取消留言灯。 6、疑难来件准

8、时请示大堂副理,妥当处理查无此人的来件;传真来件按酒店规定收费。 (四)传真发送 1、主动、热忱地迎接客人,问明发往国家和地区。 2、查看客人供应的国家、地区号码,确认无误。 3、输入传真号码后,先与稿件上号码核对一下,确认无误后,按发送键。 4、事先向客人说明传真价格是3分钟起算,并将每分钟价格告知客人。 5、传真发送后,要将“ok”报告单连同原件一起交给客人。 6、如发送时对方没有接通传真机,而是通话状态,这种状况需拿起电话告知对方接通传真机,但要事先向客人讲明,如拿起电话,须收长途话费,按时间计算。 7、请客人付款或签单,帐单上注明传真号码及发送所用时间。 8、将帐单送至前厅收银。 9、

9、客人多或线路不通临时发不出去时,应有礼貌地向客人解释。若客人不焦急发,告知客人发出后将通知房间,请客人先签单;若非住店客人,应先付100%押金,发出后通知客人来取。 10、填写“商务中心日发送传真报表”。 11、传真计费方法: 国际收费标准:线路费=(每分钟价格+0.2元电信费)×时间 附加费=线路费×70%+纸张费 总计=线路费+附加费 国内收费标准:线路费=(每分钟价格+0.1元电信费)×时间 附加费=线路费×70%+纸张费 总计=线路费+附加费 (五)电传发送 1、确认客人的手写体字迹清晰,号码正确。 2、在帐单上填好项目,并注明时间。 3、打印一

10、份草稿请客人核对,若客人等不及或已经离开,请主管或大堂副理核对草稿,确认无误后才可发出,并将稿件留存待客人来取。 4、依据字数计算电传价格,请客人付款或签单。 5、客人多或线路不通临时发不出去时,应有礼貌的向客人解释。若客人不焦急发,告知客人发出后将通知房间,请客人先签单;若非住店客人,应先付100%押金,发出后通知客人来取。 六、前厅部票务服务 (一)代办邮件、快递、包裹及发送邮票 1、预备不同面值的邮票,依据客人要求,出售给客所需面值、图案和数量的邮票。 2、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件,核对邮票和信件是否相符。 3、依据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市,贴足邮票。 4

11、、对酒店内部所寄邮件,应按部门分类登记,做好原始记录,贴足所需邮票,记好邮资帐,以备月底汇总报销。 5、对于酒店客人所寄的重要邮件,如挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单,并同客人核对所填内容,在确认地址、人名等精确无误后,请客人交足押金,方可寄出,并将邮局回执、收据复印件留底(原件交客人),以备发生问题时查找。 6、全部贴好邮票的邮件,国外航空信件,如不是航空信封,应加盖航空字样的章,国内信件应查邮编是否填写,应协助查找,填好邮编。 7、当日所收邮件应在当日16:00前寄出,特别邮件,应收后立刻为客人寄出。 (二)代购机票 1、订购买国内航段机票,国内客人需供应身份证或身份证复印件,未满18岁的乘客,应有户口本或独生子女证,国外乘客应出示护照或回乡证。 2、请客人填写委托单,写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位(头等、公务、平凡)。 3、如预订国际航段机票,需有客人英文名字或汉语拼音,特殊要留意香港x省地区的汉语拼音与大陆不同。 4、客人须交足机票预订金。 5、国际或国内预订机票,需提前4天预订,否则不予以保证。 6、机票出票后,马上通知客人或送票到客人房间。 (三)代购火车票 1、国内客人预订车票需提前4天预订,请客人填写委托单,注明时间、车次、软、硬卧或平凡坐票。 2、向客人收取车票预订金。 3、车票订好后,提前一天通知客人取票