烘焙店收银系统方案

1、烘焙店收银系统方案菜品明明没有问题，可为什么客人却说不好，非要退菜？这个问题，相信绝大部分的厨师们都 遇到过。碰上了这种情况，该怎样处理呢？可以预防吗？在很多餐饮老板眼中，只有当菜品质量不稳定或出现意外情况时才会遭到顾客投诉。其实有时 候即便菜品没有问题，也会经常遇到投诉。那什么样的顾客会有投诉？他们投诉的理由又是什么？当投诉出现时，应该如何应对？第一种情况非日标客户投诉这类顾客在不适应该店菜肴的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而投诉的这位客人却是北方人。这种情况 下，其实菜品木身并没有问题，只是''口味”在作怪。案例一：顾客为非日标客户如上海某

2、酒楼，以海派菜为主耍特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一桌客人反映他们的小黄 鱼、白蟹不新鲜，并投诉他们做的菜品淡而无味，要求退换。前厅经理也没有办法，向总厨征求解决意见。总厨上前详细询问后，才知道原来这桌客人来自 宁波。宁波沿海人的口味都比较重，他们说的海鲜新鲜是指海鲜是鲜活的，而并非上海人眼中的“无 异味”。当时的运输条件远不及现在，那家酒楼所用的小黄鱼、片蟹等，均是在东海捕捞上来后直接经 冷冻再运到上海的，厨师们所能保证的新鲜就是没有变质。而上海市民吃习惯了这样的海产品，因 此并没有当地客人反映海鲜不新鲜。案例二：目标客户出现变化还有一种情况是好菜品并非店店适用。某厨师在以前的店里研发出一

3、道新菜，客人都叫好，点菜率频频上升。后来他被委以重任到其 它分店试做并培训分店师傅，然而同样的原料、同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到 了投诉。这种情况就属于非冃标客户投诉。如你的店里以前嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，即使平时不嗜辣的顾客 被辣得直咧嘴，也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的。这类客人来店消费是有一定的心理准备的，如果现在所在的店周围的主耍消费群体对辣的菜品 并不喜欢，原样照搬就很有可能遭到投诉。此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非冃标客户 群体。处理方法：既然事情己经发生，就应该积极面对。首先耍端正态度，允许客

4、人将心屮的不满在愉快的气氛 屮讲出来。从厨者切不可意气用事，冷静分析其屮道理，寻找根源，妥善解决。解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似的顾客时，应引导其品尝当 地特有的菜品，或者顾客经常吃不到的东西。对于己经发生的投诉，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管，客人说不 新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。后者案例屮，厨师每到一个新地方，都应该根据不同地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品， 切不可照搬过往的成功经验。预防措施：其实，只要常握一定的方法，这些投诉是可以避免的。其一，根据餐饮店所在的位置、周边环境，严格定位冃标消费群体。在一些火爆店中

5、我们可以 看到，对于菜品赞不绝口的顾客，肯定是该店的冃标客户，这就要求厨师们要根据冃标顾客的特征， 开发出符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的定位很关键。其二，餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传，包括丿占面招牌等，都应该与所经营的菜品相匹 配。如某海鲜城，应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜、新鲜程度如何等；如某家常菜，那么就 该宣传地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。第二种情况客人存在味觉差异很多厨师或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法， 一桌人当中却有的说好，有人说不好，或同一个人前两次说好，这次

6、却感觉味道不好，于是投诉就 出现了。然而经过厨师们的分析，该道菜品确实没有问题，那为什么还会出现投诉呢？其实，这就是味觉茅异在作怪。案例一：有人说味道不好，其他人跟着附和一位餐饮老板就遇到过这样的事情：某天，餐厅包间来了五位客人，在服务员的建议下点了一 些菜品。在就餐过程屮，“主人”殷勤地询问其他客人菜品如何，客人们都笑笑说，感觉菜品一般。“主人”觉得菜品远没有服务员当初介绍的那样好，于是要求服务员调换或者打折。案例二：菜品搭配与顾客的组成有关某餐厅遇到了一位顾客投诉，客人称菜品全部咸得不得了。碰巧厨师长正好在前厅巡视，于是 便上前询问。当时，餐桌上菜品己经上齐，这位厨师长看到这桌客人因女性较

7、多，所以棊本上以甜 点为主，还有些许热菜。处理方法：第一个案例，因为“众口难调”，所以首先得分析这桌人的组合，因为每个人的年龄、职业、 性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异，这些均可能导致味觉的明显差异（但有的人天生不 喜欢某种菜是没办法的），而这桌客人投诉的主要原因，是因为做东者或宾客感觉不适口，随后大家 都附和说不好，对于这种情况，向请客者解释清楚即可。而在案例二中，只要扫视一下客人桌上的菜品，就能找到投诉的根源在于这桌客人女性较多， 因为事先吃了甜品喝了果汁，而后上来的几道热菜与前面吃的甜品味差太大，给顾客的感觉是咸咸 的。对于这种情况，可让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们喝完一杯茶

8、后再品尝，问题便能迎刃 而解。预防措施：解决这类事情，关键在于前厅与后厨之间的良好沟通，最好让服务员在点菜之前，尽量多了解 顾客的情况。另外，味觉差异述因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等区别；述可 能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久z就会感觉这道菜做得没有以前好吃 了。这两种情况，是很容易让顾客投诉的，所以厨房还应该多开发时令菜肴，多了解一些因季节变 化而引起味觉差异的知识，调味时也应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的 需求。第三种情况都是期待惹的祸这种因素可分为两种，第一种情况泛指客人在别家餐厅吃过某种菜，感觉很好吃，刚好你的餐 厅

9、也推出此菜，但如果两家味道、气氛、分量等有明显差异的话，该客人则町能以“你这菜味道不 对”投诉。第二种情况是价格上的期待，客人在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了耍该道菜，在买 单时才发觉这个菜的价格超出了心理价位，便会以这菜味道不好为由进行投诉。案例一：用别店的标准来衡量所点菜品某日，小李等一行几人到一家餐厅就餐，刚进餐厅还未落坐，便喊着要来份剁椒角头。可是吃 了没有儿口，这儿位客人便在大厅里喊起來，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。案例二：点菜时不看价钱买单时投诉某天，小赵宴请远道而来的朋友吃饭，当服务员递上菜单，询问如何点菜时，他们并没有看菜 单，而是凭着对一些菜品的了解点了几道菜，整个就餐过程中充满了愉快气氛。但是等到结账时，他们却与收银员发生了争执，在争执不下的情况下，他们便投诉菜品不好（其 实用意是想打个折）。处理方法：前者屮，因为该顾客已经认可了其曾在别人家吃过的这道菜，他会认为餐丿r的剁椒鱼头味道都 样。如果客人吃了剁椒鱼头后觉得没有达到他所期待的效果，他就会说：你这鱼头做得不行。面对 这种情况，及时向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。预防措施：尽量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可将其菜名重新包装，突出自己的特色 所在；也可提前告知顾客，在菜谱上注明其特点；或通知服务员，在其点菜