业主回访管理作业规程_第1页
业主回访管理作业规程_第2页
业主回访管理作业规程_第3页
业主回访管理作业规程_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、业主回访管理作业规程 一、目的 规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 二、适用范围 适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。 三、职责 1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。 2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、支配一般回访工作。 3、服务中心管理员依照本规程实施详细回访工作。 四、程序要点 1、服务中心主管制定回访计划,支配回访 (1)回访时间支配: a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b、修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内进行; c、特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d、急救病人的回访,应

2、支配在急救工作结束后的一周内进行; e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行; f、其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。 (2)回访率: a、投诉事件的回访率要求达到100%; b、修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d、其他管理服务工作的回访率按当时状况由服务中心主管确定。 (3)回访人员的支配: a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行; b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行; c、修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行

3、。 (4)回访的内容: a、质量评价; b、服务效果的评价; c、住户的满足程度评价; d、缺点与不足评价; e、住户建议的征集。 2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取回访记录表,并在回访记录签收表上签收。 3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在回访记录表上,并请住户对记录内容签名确认。 4、回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回服务中心。 5、服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按住户投诉处理标准作业规程办理,并将处理意见记录在回访记录表上。 6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理打算是否根据不合格纠正、预防标准作业规程输。 7、回访记录表于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。 8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 五、记录 1、回访记录签收表 2、回访记录表 3、回访统计表

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论