业户投诉处理程序培训教案

1、业户投诉处理程序培训教案 业户投诉处理程序培训 1、处理业户投诉工作指引 (1)处理业户的投诉或服务要求由管业助理完成。 业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容,但都应汇总到管业助理处,由管业助理主持协调,支配处理。 对于业户来讲,任何影响其居住便利、舒适的状况都可以进行投诉,但业户的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的,而相当一部分可能只是业户的服务要求。 鉴于上述原因: 属正常服务要求应由管业助理填写特约服务/修理工作单派发给有关部门执行。 如的确是由于我方人员的工作失误或工作态度不好,或者是业户提出的服务要求迟迟未予满意(包括由于第三方原因造成的投诉),则要作为真正投诉

2、处理,管业助理应填写投诉意见处理表报管业部负责人后派发给相关部门调查处理,并要向项目负责人汇报结果,最终由管业助理向业户解释。 管业助理应通知全部业户,如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。 (2)处理投诉纪律规定(由各部门负责人把关执行) -全部投诉无论大小、形式均须专心受理。 -全部真正投诉均须在投诉意见处理表中登记备案。 -全部投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复(全部口头投诉必需当日赐予业户回复;全部书面投诉必需当日赐予业户回复,次日供应书面回复)。 -全部书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。 (3)处理投诉一般要求(适用于全部员工) 五要五不要 1、要专心、礼

3、貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争论 3、要去现场查看,专心填写投诉记录3、不要盲目推断 4、要准时向上级汇报4、不要轻易许诺 5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心 2、处理业户投诉工作流程 (1)业户直接向管业助理提出服务要求或投诉。 (2)管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉,应填写投诉意见处理表,并派发给有关部门调查处理;若是一般性服务要求,应填写特约服务/修理工作单,并派发给有关部门执行。 (3)各部门接到管业助理派发的工作单后,依状况不同进行处理。若是特约服务项目,员工应马上到业户家进行服务,

4、服务完毕后依据相应收费标准向业户收取费用,并将费用连同修理单第三联交给财务部,并负责将收据返回业户;若为平凡修理,工程部员工应马上进行修理,修理完毕后将填写好的工作单返回管业助理;若为真正投诉,相应部门负责人应连忙处理,并把处理结果连同投诉意见处理表返回管业助理。 (4)管业助理应将特约服务、平凡修理、真正投诉单分别存放,以便查看。 如为特约服务,管业助理只保存第一联,第三联财务保存,第二联交工程部; 如为平凡修理,只将第二联交工程部,第一联和第三联在管业部存档。 投诉意见处理表应统一由管业部保存。 (5)管业助理负责对投诉处理结果及修理状况进行相应业户回访,并将结果填写在业户回访调查记录月报表中。 (6)若业户投诉问题严重或者管业助理无法处理应连忙上报管业部负责人,由管业部负责人向项目负责人汇报,最终处理结果还要返回管业助理,由管业助理做专心记录。 3、业户将投诉意见直接反映给其它部门,则相应部门人员应专心倾听,并记录清晰后将投诉内容传递给管业助理,由管业助理处理。 4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访,并达到业户满足。 5、项目负责人于每月初将投诉意见处理表复印件