知识管理之半导体设备售后服务

1、1主題地圖應用於半導體設備主題地圖應用於半導體設備售後服務之知識管理售後服務之知識管理工程管理在職專班 指導教授：邵揮洲 教授學生：胡超傑 N079411782內容內容n前言n售後服務與知識的關係n研究目的n知識管理n知識管理技術n主題地圖標準規範n主題地圖核心元素nTM4L應用程式n結論3前言前言n知識經濟時代l企業競爭不再只是依靠低成本或高品質l迅速的回應客戶需求。客戶的需求不再局限於產品上面，並且往上中下游產生連結。企業需具備大量的知識為後盾，方能應付客戶多樣化的需求。4n企業全球化l跨國性企業的相互支援有時間及地域上的差距。n半導體設備高科技l新穎的科技技術伴隨著些許的不成熟，有賴售後

2、服務所累積的經驗。5售後服務與知識的關係售後服務與知識的關係(使用者使用者)為什機器又壞了?你們的機器怎麼操作?機器、零件的規格?機器故障的預防措施是什麼?#$%.6售後服務與知識的關係售後服務與知識的關係(供應商供應商)請讓我查詢一下?這個部份我不熟.我可以提供你所需資訊#$%.7研究目的研究目的n系統化管理企業知識。n建構企業電子化學習(e-learning)系統。n機器設備異常處理(troubleshooting)預測系統。n減少人員作業時間。n企業內部的知識一致化。8知識管理知識管理n知識的定義lWiig - 知識包含事實、信念、觀點、觀念、判斷、期望、方法論與實用知識等。lDaven

3、port & Prusak-知識是一種具流動性的綜合體，包括結構化的經驗、價值、經過文字化的資訊、專家獨特的見解、對新經驗的評估、既有知識的整合，若干則蘊含於日常工作、過程與規範中。lSpek & Spijkervet -知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。9資料、資訊與知識資料、資訊與知識n資料(data)l是對事件絴細、審慎、客觀的記錄，本身不具意義、關聯性與目標；亦或是不含有判斷和主觀意識的客觀事實。n資訊(information)l將資料經過判讀及付予意義後，為某一特定目的將其組織起來即轉化成為資訊。資訊則具備關

4、聯性及具體範圍n知識(Knowledge)l資訊透過個人經驗、價值觀和信仰的整合應用與判斷的的思考，產生反應和行動，將資訊轉換成知識。10知識金字塔知識金字塔智慧知識資訊資料11知識管理涵義知識管理涵義知識的觀點知識管理的涵義心理狀態的觀點(State of Mind)知識是人類一種認知及理解力的狀態KM透過資訊的提供，希望能刺激與增強個人的理解力及判斷力、決策能力及解決問題的能力物件觀點(Object)知識是一種物件可以儲存及運用KM主要是建立管理及儲存知識的知識庫資料來源：Alavi &Leidner,200112知識的觀點知識管理的涵義流程觀點(Process)知識是可以充份利用

5、專業技術的一種流程管理KM主要著重在知識流及知識的創造、分配等流程管理資訊的擷取觀點(Access to Information) 知識是是個人及團隊如何有效獲取資訊的一種狀態KM主要建構可以有效儲存及萃取所需資訊的管道能力觀點(Capability)知識有潛力可以影響行動及決策KM著重在建立核心競爭力及提升企業競爭策略13知識管理技術知識管理技術- Data miningn在特定範例的資料庫(database)內萃取出知識，ex. market basket analysis、risk analysisn但Data mining不具有將所挖掘出的資訊,與其它資訊和知識結合的功能14知識管理技

6、術知識管理技術- Case-based reasoningn一個已有解決方法的問題，可以提供某些特殊的資訊，ex.系統失效的資訊n參照舊的case，用以強化新的casen因case-base reasoning是建立在過去的經驗上，不適用於預測。15知識管理技術知識管理技術- Information Retrievaln主要目標raw informationn資訊包含了content及context，而且context隱含在content中，及不易於詮釋n此技術的使用者事先以擁有相關的資訊，利用參考的方式來補償額外的資訊16知識管理技術知識管理技術- Topic Mapsn提供一個在大量可用資

7、訊中系統化的驗証資訊及新知識的創造的方法n著重在管理資訊的意義，而不只是資訊nMeta-context為topic maps的主要觀點，因此屬於meta-context approachnTopic map描述了特定範圍的資訊，所以適用於有用資訊 的鑑定。n使資訊與相關工作產生關聯性。n精確的分析，降低有用資訊的複雜度17知識管理技術知識管理技術- Ontologiesn在某種範圍內提供一個非模稜兩可決定的意義範圍和相關性之資源n資訊資源(information)與ontologies的關係將可透過正確的contextual information及特定參考(specific referenc

8、es)來建立相互關係n 由於ontology自成一個自治結構，不會連結其它殊的資訊資源，屬於meta-context approach1819主題地圖主題地圖(Topic Maps)標準規範標準規範n主題地圖發展過程SGMLISO8879:1986HyTime 1ISO10744:1992HyTime 2ISO10744:1997XMLW3C:1998XPointer,W3C:2003XPath,W3C:1999XLinkW3C:2001Topic Maps 1ISO13250:2000XTMTopicMaps.Org:2001More ComplexSimplerTopic Maps 2IS

9、O13250:200220主題地圖主題地圖(Topic Maps)相關規範相關規範nISO 8879：1986 SGML (Standard Generalized Markup Language)l採用描述性語法，用於制作跨平台、結構化的電子化文件標準。l不是用於定義特定的格式，藉由定義標籤(Tag)元素的準則，來描述不同的格式元素。l適用於管理大且複雜系統，內含大量且必需以不同形式呈現的文件系統。l文件保值的概念，仍為後續的XML延用。可謂奠定往後跨平台應用及文件結構的標竿。 21主題地圖主題地圖(Topic Maps)相關規範相關規範 nISO 10744:HyTime (Hyperme

10、dia Time Based Structuring Language)lSGML的延展應用，主是提供多媒體及超連結功能的應用標準。l以HyTime描述的超媒體包含下例：媒體文件的複雜定位、媒體文件間的關連性或超連結(hyperlinks)、媒體文件的同步關係。 22主題地圖主題地圖(Topic Maps)相關規範相關規範nISO13250:2000 Topic Mapsl主題地圖(Topic Maps)的前身為主題導覽地圖（Topic Navigation Maps）。l用來定義有關資訊來源的主題以及主題彼此間關係之可交換性陳述資訊。l主題地圖以SGML呈現和使用HyTime結構化文件中的定

11、址，因此又稱為HyTM (HyTime Topic Maps)。23主題地圖主題地圖(Topic Maps)相關規範相關規範nXTM (XML Topic Maps)lTopicM 組織利用XML的語法架構，結合主題地圖，制定以XML版本的主題地圖，稱之為XTM(XML Topic Maps)於2001年3月正式發佈XTM第一版。nISO13250:2002，此版本包含了HyTM與XTM兩種語法架構。24主題地圖核心元素主題地圖核心元素-TAOn主題(Topic)l主題可以是任何東西(thing)，無論它是否有實體存在或是有任何具體特性 l主題通常利用它的種類加以分類, 基本上可

12、以分類為零個以上的主題種類。l半導體產業為例，u營業內容為晶圓代工、DRAM製造、製造設備u公司為台積電及聯電。25主題主題(Topic)LAMUSAETCHtsmcRobotSEZ26主題地圖核心元素主題地圖核心元素-TAOn資源指引(Occurrence)l主題通常會連結到一個以上的相關的資訊來源，此類資訊源稱之為資源指引。l資源指引的功用可以發揮主題地圖功能將相關資源指引轉換成更豐富的資訊。l通常它們會依與主題的相關度而予以歸類。27資源指引資源指引(Occurrence)28主題地圖核心元素主題地圖核心元素-TAOn關連性(Association)l兩個或以上的主題的關聯性的呈現主要是依賴關聯性。l主要就是建立兩個或以上的主題之間的相互關係。l在主題地圖中關聯性的重要性除了它包含資訊本質，並可建構知識基礎結構。關聯性也同樣被視為一個主題，利用關聯性可把具有相同關係的主題匯集成群，增加主題地圖的表達能力。29關連性關連性(Association)tsmcLAMETCHSE