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文档简介

1、咨客接听电话礼仪规范 咨客接听电话礼仪 (一)接电话时你为什么很重要 1、你代表着公司。 2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的推断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 (二)接听电话的留意事项: 1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。 4、口齿清晰,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语) 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告知对方。 7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下: a、问候 b、报出部门 c、介

2、绍自己 d、供应帮助 8、不能将客人房间号码告知外人。 9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目) (三)处理外线电话的十个步骤: 1、在铃响三声之内接听电话; 2、寒暄问候; 3、报出俱乐部/姓名/部门等名称; 4、供应帮助; 5、了解对方想做的事; 6、做记录; 7、供应服务; 8、确认细节; 9、结束电话; 10、落实。 (四)记录电话留言的要点: 1、书写规范; 2、记录完整; 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁 来电者的电话号码(房间号码) 留言内容 该留言是否紧急 记录留言者的姓名或签名。 3、留意留言精确,应当重复一次电话的内容。 (五)让对方在电话上等: 1、给对方

3、一个选择:是连续等呢还是留言; 2、随时与打电话者保持联系; 3、再次给打电话者供应选择。 (六)转电话时应留意: 1、告知对方你刚要转电话。 2、告知对方你把电话转给谁。 3、尽量为客人供应帮助。 (七)打出电话的十个步骤: 1、预备; 2、问候,报出姓名; 3、报出要找的人之姓名; 4、确认你要找的人之身份; 5、列出打电话的原因; 6、听清晰对方的回答; 7、做好记录; 8、确认细节; 9、感谢对方,挂机; 10、落实。 (八)挂断电话时应留意: 1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。 2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。 3、遇到错打电话时,要和平常一样,以礼相待,如自己打错了,应当说一声;对不起,打扰了。若是对方打错了,

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