卷烟商品营销师(3级)服务营销VIP

1、卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销模拟练习第一章卷烟服务营销概述第一节服务营销理论一、服务与服务营销（一）与服务相关的基本概念1、服务的概念（3X）1、服务是具有（A）却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。A、无形特征B、有形特征C、显性特征D、隐性特征2、服务是具有有形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。（错）3、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供（A）的活动。A、有偿转让B、无偿转让C、公平交易D、不等交易 4、“现代营销学之父”菲利普·科特勒根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型，其中属于服务和有形产品相混合的是（B）A、汽车生产商B、快餐店

2、C、航空公司D、家政服务公司5、（C）即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务6、下列各项产品中，按照服务在产品中所占的比例由小到大排序正确的是（B）管理咨询 化妆品 饮料 快餐店 航空公司 汽车A、B、C、D、7、提供（AB）的企业通常称为生产型企业，它们构成制造业。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、服务和有形产品相混合D、伴随少量有形产品的服务和纯粹服务8、提供（BCD）的企业称为服务型企业，它们构成服务业。A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合的产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹产品

3、9、事实上，我们很容易从供应品的角度将制造业和服务业的产品分开。（错）10、制造业的供应品比服务业的供应品有形程度（A）A、更高B、更低C、一样D、不确定11、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（A）。A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是12、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（B）。A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是2、服务的特征（3X）1、对于大多数服务而言，它们具有的共同特征有（ABCD）。A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性和缺乏所有

4、权2、以下不属于服务的特征的是（CD）。A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可替代性D、服务的分离性3、下列属于大多数服务的共同特征的有（CD）A、服务的同质性B、服务的可分离性C、服务的不可贮存性D、缺乏所有权4、（A）是服务最为显著的一个特征。A、服务的不可感知性B、服务的差异性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性5、对于服务的不可感知性，下列说法正确的有（ABD）A、服务的很多元素看不见、摸不着B、顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务C、服务的生产过程与消费过程是同时进行的D、顾客在接受服务后同通常难以觉察到服务的利益6、顾客在接受服务后通常难以察觉或立即

5、感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价，这说明对于大多数服务而言，具有（A）特征A、不可感知性B、可变性C、不可分离性D、差异性7、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可以存在差异，这是服务的（C）。A、服务的不可贮存性B、服务的不可分离性C、服务的差异性D、服务的不可感知性8、造成服务的差异性的主要原因有（ABC）A、由于服务人员的原因B、由于顾客的原因C、由于服务人员与顾客相互作用的原因D、由于服务本身的原因9、 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，这说明与有形产品相比，服务具有（D）的

6、特征。A、差异性B、无形性C、不可贮存性D、不可分离性10、只有在零售户在场的情况下客户经理对卷烟的陈列指导服务才能实现，这说明服务具有（ D ）的特征。A、差异性B、缺乏所有权C、不可贮存性D、不可分离性11、顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。（对）12、产品是油性的，可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。（对）13、服务的不可贮存性的特征要求服务企业必须解决（ABCD ）A、由缺乏库存引致的产品供求不平衡的问题B、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题C、如何设计生产过程问题D、如何灵活有效地处理被动的服务需求的问题14、服务是无形的又不可贮存，服务在

7、交易完成后便消失了，因此消费者并没有“实质性”地拥有服务。（对）15、一些服务企业逐渐采取“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到他们确实拥有企业所提供的服务，这是因为服务具有（D）的特征。A、不可感知性B、差异性C、不可贮存性D、缺乏所有权3、服务的价值（3X）l 在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的（C）A、利益B、心理感受C、价值D、满意l 服务价值中包含的两种价值是（AB）。A、服务的功能价值B、服务的情感价值C、服务的营销价值D、服务的理念价值l 服务的（A）满足服务对象的主要需求。A、功能价值B、情感价值C、物质价值D、营销价值l 下列哪些服务体

8、现了服务的功能价值？（ABC）A、烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务B、烟草公司向卷烟零售户提供卷烟购销服务C、烟草公司向消费者提供满意产品的服务D、客户经理拜访服务中表现的良好行为和友好态度l 拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（C）价值。A、占有B、功能C、情感D、便利l 以下关于服务描述正确的是(BCD)。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值l (错 )让客户

9、赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。l (对 )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的功能价值。l 服务的功能价值满足了服务对象（ABCD）和安全等基本需求。A、效用B、时间C、占有D、地点l 服务情感价值满足了服务对象需要（ABD）的精神价值。A、尊重B、关怀C、安全D、爱心l 烟草公司提供给零售户的完整价值有（BD）A、提供有形的卷烟商品B、让零售户能够“赚钱”C、提供多种形式的订货服务D、得到企业和员工的关怀和尊重，感觉心情舒畅4、客户的概念（3Y）l （B）是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体。A、卖方B、客户C、商户D、零售户l 对于烟草商业企业来讲，卷烟零售户是（AB）A、服

10、务的客户B、卷烟分销的终端渠道C、上帝D、衣食父母l 当把卷烟零售户看做卷烟流通渠道时，我们称之为（C）A、分销渠道B、客户C、零售终端D、销售网络l 从法律上看，客我之间一种平等的（B）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。A、买卖合同B、买卖契约C、伙伴D、契约交易l 烟草公司为零售客户提供服务提升零售客户经营业绩，促进客户成长，同时烟草公司也根据零售客户的反馈、需求不断地提升、改善自身工作，这说明（D）A、零售客户是烟草公司服务的客户B、零售客户是烟草公司的零售终端C、从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系D、从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系

11、l （错）从法律上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。5、客户满意的概念（3X）l 服务工作的目标是客户满意。（对）l 满足了客户需求客户就会满意。（错）l 良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。（错）l 客户满意和服务行为、客户需求等很多因素有关，但最终体现在（C）上。A、客户需求是否满足B、客户利益是否得到保证C、客户感受的好坏D、客户的体验l 关于客户满意的下列说法中，你认为正确的有（BCD）A、客户满意源于需求满足和服务行为B、客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态C、客户满意是一种感受D、当商品的实际消费效果达到消费者的预期

12、时，就形成了满意6、客户忠诚的概念（3X）l 在营销实践中，客户忠诚度被定义为客户购买行为的（C）。A、阶段性B、依赖性C、连续性D、高购买力l 以下对客户忠诚描述正确的是（ABCD）。A客户忠诚是顾客购买行为的连续性B客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可C、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务D客户忠诚只是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价l 只要是持续购买行为，就是企业需要的“客户忠诚”。（错）l (对 )建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的"客户忠诚"。只有行为而缺乏态度的客户忠诚称为（B）A、主动忠诚

13、B、被动忠诚C、真实忠诚D、表面忠诚（二）服务营销1、服务营销概念（3X）l 服务营销的核心理念是（AC），通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。A、顾客满意B、顾客价值C、顾客忠诚D、顾客关注l 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。（对）l 服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在（ABCD）上都是一致的。A、基本原理B、理论C、方法D、策略2、服务营销组合（3X）l 服务营销的7P组合中的“人”指的是服务的接受者。（错）l 服务营销的7P组合与传统的市场营销4P组合相比，其不同之处在于（B

14、CD）A、促销B、人C、有形展示D、过程l 提供理疗健康服务的企业，往往通过展示其具有最新技术的设备对顾客或潜在顾客进行质量的保证，以获得顾客的信任和选择。这体现了服务营销7P组合的（C）A、产品B、人C、有形展示D、过程l 卷烟零售客户经营指导服务过程属于（A）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷烟促销活动指导过程属于（B）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷

15、烟零售终端货架陈列指导服务过程属于（C）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷烟送货服务过程属于（D）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l （对）服务和服务营销本身就是一个过程，过程的不同将导致服务的不同。3、服务营销的特征（3X）l 下列属于服务营销特征的有（ACD）A、供求分散性B、营销方式多样性C、营销对象复杂多变D、服务消费者需求弹性大l 服务营销的特征包括（

16、BCD）A、不可感知性B、供求分散性C、服务消费者需求弹性大D、服务人员的技术、技能、技艺要求高l （A）要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。A、服务供求的分散性B、营销对象复杂多变C、服务消费者需求弹性大D、服务差异性l 服务的哪项特征决定了直销才是服务最合适的营销方式？（C）A、服务的不可感知性B、服务的差异性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性l 服务产品的生产和消费的不可分离性决定了直销才是服务最适合的形式，这说明服务营销具有（B）的特征A、供求分散性B、营销方式单一性C、营销对象复杂多变D、服务人员的技术、技能、技艺要求高l 购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服

17、务产品的购买者可能牵涉社会各界不同类型的家庭和不同身份的个人，这说明服务营销具有（C）的特征。A、供求分散性B、营销方式单一性C、营销对象复杂多变D、服务人员的技术、技能、技艺要求高l （错）对于服务营销的不同营销对象，只要购买同一服务产品，其消费目的就一样。l 人们对精神文化消费的需求属（C）A、原发性需求B、共性需求C、继发性需求D、刚性需求l 服务消费者需求弹性大的主要原因有（BCD）A、人们对精神文化消费的需求属原发性需求B、人们对精神文化消费的需求属继发性需求C、对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制D、服务需求受外界条件影响大l （对）需求的弹性是服务业经营

18、者最棘手的问题。l （错）服务者的服务质量应该有唯一的、统一的衡量标准，而不能凭购买者的感觉体会。l 服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会，这说明服务营销具有（D）的特征。A、供求分散性B、服务消费者需求弹性大C、营销对象复杂多变D、服务人员的技术、技能、技艺要求高第二节烟草行业服务营销二、商业企业服务营销（一）商业企业服务营销的对象与目标1、商业企业服务的对象（3X）l 卷烟商业企业服务的对象有（）A、卷烟零售户B、消费者C、社会公众D、员工ABCDl （）是烟草商业企业服务最重要的对象群体。A、卷烟零售户B、工业企业C、消费者D、社会公众A

19、l 作为烟草商业企业服务最重要得对象群体，零售客户是商业企业最主要的（）A、服务体验者B、服务受益者C、服务评价者D、服务监测者ABCl 从全行业应对竞争的长远利益出发，服务零售户的重点是要把（）贯穿始终，使零售户成为行业发展的忠实朋友。A、规范管理B、优质服务C、情感沟通D、建立忠诚BCDl （）是商业企业最核心的服务对象群体。A、卷烟零售户B、工业企业C、消费者D、社会公众Bl 卷烟工业企业是商品生产者和提供商，其对卷烟流通企业服务的需求主要表现在（）上。A、情感沟通B、信息提供C、销售渠道D、品牌培育BCDl 为工业企业服务的重点是（）。A、公平的产品准入政策B、完善的分销网络C、及时准

20、确的信息D、积极的产品推介ABCDl （）是烟草商业企业最终的服务对象。A、卷烟零售户B、工业企业C、消费者D、社会公众Cl 卷烟流通企业为广大消费者提供的服务，重点体现在（）A、市场投放B、时间引导C、产品推介D、品牌宣传ABCDl 对（）的服务是烟草行业愿景“责任烟草”、“诚信烟草”的最佳体现。A、卷烟零售户B、工业企业C、消费者D、社会公众Dl （对）客户满意度最终由员工满意度决定。l 卷烟零售户是烟草商业企业（）的服务对象。A、最重要B、最核心C、最直接D、最终AC2、商业企业实施服务营销的目标（3X）l 开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零

21、售网络。A、平等互利、长期合作、共同发展B、团结友善、长期合作、共同发展C、平等互利、实现双赢、共同进步D、团结友善、长期合作、共同进步Al 商业企业开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的在于打造优质零售网络，主要体现在（）A、提升客户满意，增加客户黏性B、把握市场状态，有效调控市场C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育ABCDl 商业企业开展服务营销最直接的目标是（）A、提升客户满意，增加客户黏性B、把握市场状态，有效调控市场C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育Al 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络的基本要求是（）A、提升客户满

22、意，增加客户黏性B、把握市场状态，有效调控市场C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育Bl 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络能力的体现是（）A、提升客户满意，增加客户黏性B、把握市场状态，有效调控市场C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育Cl 商业企业开展服务营销的目标中，优质卷烟零售网络的最终目标是（）A、提升客户满意，增加客户黏性B、把握市场状态，有效调控市场C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育Dl （）是烟草行业竞争力的核心体现。A、客户服务B、市场分析C、渠道管控D、卷烟品牌Dl 烟草商业企业服务营销工作的

23、重点是（）A、激发客户品牌培育的积极性B、零售客户指导经营C、零售户库存管理与价格指导D、提升零售客户品牌培育能力ADl 烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。A、激发客户品牌培育的积极性 B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力 D、提升零售客户市场开拓能力答：AB 服务P21 （2011年12月鉴定真题3级第70题）（二）烟草企业烟草商业企业服务营销的特点（3X）l 根据烟草商业企业服务营销的特点，关于处理好专卖体制与服务营销之间的关系说法正确的是（）A、要营造规范、公平的市场环境B、要从管理者向服务者转变C、要集中资源，促进良性发展D、要从“以我为主”向“以客户为中心”转变

24、BDl 发挥专卖体制对烟草商业企业服务营销的体制优势和积极作用是商业企业服务营销的特点之一，这种作用包括（）。A、有利于营造规范、公平的市场环境B、有利于提升服务营销的水平C、有利于集中资源，促进良性发展D、有利于打造优质网络渠道ACl （对）在完全开放的市场中，没有人会真的帮助零售客户成长。l 在目前的专卖体制下，零售客户被视作营销队伍的一员，烟草公司可以通过高附加值的服务促进零售终端成长，这说明专卖体制对烟草商业企业服务营销具有（）的积极作用。A、有利于营造规范、公平的市场环境B、有利于提升服务营销的水平C、有利于集中资源，促进良性发展D、有利于打造优质网络渠道Cl第二章客户信息与分类管理

25、第二节客户分类管理二、客户价值管理（一）客户价值的概念（3X）l （）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润。A、客户贡献B、客户价值C、客户生命周期D、客户利益Bl （错）一个偶尔与企业接触的客户和一个常与企业保持接触的客户对于企业来说具有相同的客户价值。l 客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模答：AB（2011年10月鉴定第85题）l 在开展客户价值管理时，需要根据客户价值评估结果对客户进行划分，也就是按客户价值进行分类，客户价值的分类标准来自于（）A、对客户价值的

26、评估B、客户价值的大小C、对客户价值的认识D、企业对客户的态度C（二）客户价值管理的意义l 关于客户价值管理的意义的说法中，正确的有（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望，提升整体满意度D、企业为所有客户提供同样程度的产品或服务ABCl （对）配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用。l 在客户价值管理的意义中，对“根据客户的价值调配资源”理解正确的有（）A、每个客户的重要性不容低估B、应该把企业资源平均分配到每个客户上C、企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务D、不同价值的客户应该“一把抓”A

27、Cl 对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务答：A（2011年10月鉴定第39题）l （对）在客户服务领域，带来不同价值的客户实际上对服务的需求是不同的，因此提供不同的服务恰好有效地满足了客户的需求。（三）客户价值评估与应用1、客户价值评估的内容（3X/3技能X）l 在对客户价值进行评估时，客户价值分为（）A、次价值B、当前价值C、现实价值D、潜在价值BDl （）决定了企业

28、当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。A、次价值客户B、价值客户C、客户当前价值D、客户潜在价值Cl 对当前客户价值的评估可以从客户（）等多个方面来评价。A、贡献度B、支持度C、信用度D、忠诚度ABCl 在评估客户当前价值时，贡献度是一个重要方面，直接反映客户对公司的利润和贡献，主要指标有（）A、销售额B、利润C、销量D、服务成本BCDl （）是企业生存的必要条件，因此是当前价值一个极为重要的维度，一个企业要发展，必须有相当数量的客户为其提供足够的利润。A、销售额B、利润C、销量D、服务成本Bl 在评估客户当前价值时，销量客户对企业货币价值的贡献主要体现在（）A、销量客户可以使企业

29、更早、更多地享受规模经济带来的好处B、销量客户可以增加企业的销售额C、销量客户对于提高企业的知名度和市场占有率具有重要作用D、销量客户为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件ACDl （对）目前烟草公司对客户没有区别对待，服务成本分摊到每个客户上差异不大。l 目前烟草公司在比较客户利润贡献度时，直接通过零售客户的（）反映利润大小。A、服务成本B、提供成本C、贡献毛利D、销售结构CDl 零售客户对烟草公司各项工作的（），体现了其作为零售渠道商是否很好地发挥了“渠道价值”。A、贡献度B、支持配合度C、信用度D、影响力Bl 在评估零售客户的支持度（配合度）时，要考虑（）A、订货支持度B、信息反馈及

30、时准确性C、上柜品种数量D、新品出样ABCDl 对客户（）的评价，是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的评价。A、贡献度B、支持度C、信用度D、成长度Cl （）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值，是影响企业是否继续投资于该客户关系的重要因素之一。A、客户当前价值B、客户现实价值C、客户潜在价值D、客户隐性价值Cl 对客户潜在价值的评估，主要有以下几个方面（）A、信用度B、影响力C、成长度D、贡献度BCl 在对客户潜在价值进行评估时，应考虑客户的影响力，可以从（）等方面对零售户的影响力进行评估。A、知名度B、门店形象C、美誉度（口碑）D、卷烟陈列空

31、间ABCDl 在对客户潜在价值进行评估时，应考虑客户的成长度，可以从（）等方面对零售户的成长度进行评估。A、预期未来发展B、卷烟经营所占份额C、销售增长D、经营能力ACDl 一些初入网的客户目前的贡献度可能不大，但随着时间的推移，我们预期其经营能力将逐渐提升，包括（）等都影响着零售客户的经营成长。A、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化D、规模的变化ABCDl （对）零售客户的影响力越大，其可能发挥的潜在价值就越大。l （错）各烟草公司对零售客户价值评价的指标设定应保持一致。2、基于客户价值的服务策略l （）客户的当前价值和潜在价值均较高。A、价值B、次价值C、潜在价值

32、D、低价值Al 基于客户价值的服务策略中，公司应当把重点资源投入到保持和发展（）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户Al （）客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低。A、价值B、次价值C、潜在价值D、低价值Bl （）次价值客户未来在增量销售、提高利润方面已没多少潜力可挖，因此这类客户对公司不重要。答：错l （）的潜在价值比较高，而当前价值比较低。A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户Cl 对基于客户价值的服务策略的表述中，正确的有（）A、对价值客户应设计和实施一对一的客户保持策略B、对潜在价值客户应保证在他们

33、身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度C、对此价值客户应当投入适当的资源再造双方关系D、对低价值客户应适当挖掘他们的潜力把他们培养成此价值客户或者潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略ADl 【案例】（2011年12月鉴定真题）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表：客户评价内容和分值贡献度支持度影响力信用度成长度总分A151813131069B81918121774C191719151787D161310813601、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值

34、和潜在价值。（请写出计算过程） (8分）参考答案：A客户当前价值=15+18+13=46，潜在价值=13+10=23；B客户当前价值=8+19+12=39， 潜在价值=18+17=35；C客户当前价值=19+17+15=51，潜在价值=19+17=36；D客户当前价值=16+13+8=37， 潜在价值=10+13=23。评分标准：每个划线部分1分，共8分。2、如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）参考答案：A客户为次价值客户，B客户为潜在价值客户，C客户为高价值客户

35、，D客户为低价值客户。对于C（高价值）客户公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。评分标准：每个划线部分1分，共7分。l 【案例】某市烟草公司对零售客户进行分类管理，进而开展客户差异化服务。根据公司的相关规定，客户经理小李对其辖区内的六个零售客户进行了价值评估，具体如下表：客户评分内容和分值贡献度支持度信用度影响力成长度总分A12119182066B8101211950C191815101274D1816161719861、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）答：A客户当前价值=1

36、2+11+10=32，潜在价值=18+20=38B客户当前价值=8+10+12=30，潜在价值=11+9=20C客户当前价值=19+18+15=52，潜在价值=10+12=22D客户当前价值=18+16+16=50，潜在价值=17+19=362、如果当前价值按照所有客户的平均分区分价值高低，而潜在价值按35分区分价值高低，请画出客户价值矩阵，并将A、B、C、D4个客户标注在矩阵的相应位置。（8分）价值客户次价值客户高答：所有客户当前价值的平均分=（32+30+52+50）/4=41l Dl C当前价值41l Bl A潜在价值客户低价值客户高30低潜在价值3、对于客户C，该烟草公司应该采取什么样

37、的服务策略？（3分）答：对于C客户（次价值客户），公司应当保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。l 【案例】某市烟草公司对零售客户进行分类管理，进而开展客户差异化服务。根据公司的相关规定，客户经理小李对其辖区内的六个零售客户进行了价值评估，具体如下表：客户评分内容和分值贡献度支持度信用度影响力成长度总分A182016121076B161719201890C12108131154D11149181668E1311141715701、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D、E的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（5分）答：A客户当前价值=18+2

38、0+16=54，潜在价值=12+10=22B客户当前价值=16+17+19=52，潜在价值=20+22=38C客户当前价值=12+10+8=30，潜在价值=13+11=24D客户当前价值=11+14+9=34，潜在价值=18+16=34E客户当前价值=13+11+14=38，潜在价值=17+15=322、如果当前价值按照所有客户的平均分区分价值高低，而潜在价值按30分区分价值高低，那么A、B、C、D、E中哪些客户属于潜在价值客户？对他们应该采取哪些措施？（7分）答：所有客户当前价值的平均分=（54+52+30+34+38）/5=41.6（1分）潜在价值客户的潜在价值较高，而当前价值比较低（1分

39、），所以ABCDE中DE都属于潜在价值客户（2分），对这类客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。（3分）3、你认为该烟草公司在应用客户分类管理时，有哪些注意事项？（3分）答：（1）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向（2）客户分类与客户价值评估相结合（3）客户分类、客户价值管理要简单易操作。l 【案例分析】客户信息与分类管理及服务设计（15分）上表为该区域四家零售户的价值评估表，满分为10分。项目A户B户C户D户贡献度规模2分9分6分6分卷烟销量3分8分6分8分卷烟销售额4分6分7分6分卷烟销售结构3分6分6分7

40、分毛利贡献3分7分7分8分支持度新品培育支持3分5分6分7分促销宣传支持4分3分7分8分专卖经营支持5分5分8分7分信用度守法经营8分8分6分8分明码标价4分3分6分8分消费者满意度5分3分8分8分影响力本区域知名度1分8分4分8分卷烟陈列空间2分6分6分5分成长度商圈位置4分8分3分9分资金实力3分9分3分7分客户经营理念3分8分2分7分电子化平台使用2分9分3分4分1、请根据表格内容与客户价值矩阵图对四零售户进行分类。（8分）答：2、根据分类结果，为B户设计服务策略并选择其最佳的服务界面组合。（7分）参考答案：1、A客户的当前价值=15+12+17=44，A客户的潜在价值=3+12=15B

41、客户的当前价值=36+13+14=63，B客户的潜在价值=14+34=48C客户的当前价值=32+21+20=73，C客户的潜在价值=10+11=21D客户的当前价值=35+22+24=81，D客户的潜在价值=13+18=31因此，根据客户价值矩阵，A零售户属于低价值客户，B零售户属于潜在价值客户，C客户属于此价值客户，D客户属于价值客户。2、对B客户，公司应当投入适当的资源再造双方的关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户（3分）；所以在服务界面的选择上，由于要加强对B客户的拜访频率，因此要由一线人员直接提供服务；同时，由于B客户的电子化平台使用能力较强，所

42、以同时也应该选择电子化服务界面。（4分）三、应用客户分类管理的注意事项（3X技能）l 在日常营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向A、客户需求B、客户价值 C、客户满意D、客户数据库答：B（2011年10月鉴定单选第11题）l 一般而言，对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用（）的结果。l A、客户价值评估B、客户分类C、客户服务D、客户观察Bl 在进行客户分类管理时，（）结果主要应用于服务项目的设计、服务提供上。A、客户价值评估B、客户分类C、客户服务D、客户观察Al （）在客户分类管理中，对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配

43、，应使用客户价值评估结果。答：错l （）客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。答：对l 货源投放上容易出现不均、不精准的问题是由于（）造成的。A、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估答：A（2011年10月鉴定单选第28题）l 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现() 并存的矛盾。A、服务过剩 B、货源投放不均C、货源投入不准确 D、服务不足答：AD（2011年12月鉴定单选第79题）l 只使用客户价值评估在客户服务提供商容易出现（）等问题。A、服务过剩 B

44、、货源投放不均C、货源投入不准确 D、服务不足答：BCl （）客户分类、客户价值管理要简单易操作，所以不要将不同的分类方式混合使用。答：对l （）在客户分类、客户价值管理的操作上，应尽量将不同的分类方式混合使用。答：错l第三章服务设计第二节服务设计一、服务设计的主要内容（3X理论）l 服务设计一般包含服务目标设置、服务界面()、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、层次 B、对象 C、设计 D、定位C（2011年12月鉴定单选第60题）二、设定服务目标（3X理论）l 服务设计包括（）A、设计要开展哪些内容的服务B、服务对象是哪些C、在哪里开展服务D、如何开展服务ADl 不管是设计服务项目还是设

45、计服务流程，都必须首先明确（）A、服务内容B、服务对象C、服务目标D、服务策略Cl 下列服务目标中，属于理性目标的有（）A、树立品牌形象B、提升客户满意度C、提升新增入网率D、树立服务形象BCl 期望通过服务在客户中传递公司有诺必践的形象，这属于服务的（）目标。A、理性B、感性C、整体D、细化Bl （）是烟草商业企业面向零售客户服务工作的总目标。A、整体目标B、系统目标C、具体目标D、理性目标A三、明确客户服务界面（3X技能、3Y理论）l （）服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。答：对（2011年12月鉴定真题第93题）l （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。A、

46、服务项目B、服务流程C、服务蓝图D、服务界面Dl （）是服务设计的关键环节。A、服务流程设计B、确定服务界面C、设定服务目标D、设计服务流程Bl 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面有（）A、卷烟产品B、由一线人员直接提供的服务C、客户间的交互服务平台D、电子化服务界面BCDl （）是最基本的服务界面和服务载体。A、零售终端B、由一线人员直接提供的服务C、客户间的交互服务平台D、电子化服务界面Bl （）较之客户经理等营销人员的直接服务，客户间的交流传递的信息更容易被接受。答：对四、服务项目设计（3X技能）（一）结合客户价值进行服务项目总体设计（3Z理论）l 下列属于服务项目总体设计范畴的有（

47、）A、公司向零售客户提供多少种类的服务B、哪类服务项目应该更多C、服务项目和零售客户如何应对D、各类客户投入的结构ABCDl 在进行服务项目总体设计时，需要根据()的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。A、客户价值 B、客户让渡价值 C、客户需求 D、客户规模A（2011年12月鉴定单选第42题）l 在做服务项目总体设计时，着重需要考虑的因素就是（）A、客户需求B、服务成本C、客户便利D、客户价值Dl 在做服务项目总体设计时，需要考虑的因素有（）A、客户价值B、客户规模C、客户需求D、客户类型ACl 在进行服务项目设计时，应设计合理的服务项目结构，既满足客户的需

48、求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）提高客户满意度。A、基本型服务B、期望型服务C、惊喜型服务D、理想型服务Cl 客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是()。A、有较强的网络操作能力 B、新入网C、成长性需求较高 D、信息需求较高AC（2011年10月鉴定多选第76）l 在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有（）A、订货技巧弱得客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户答：BC（2011年10月鉴定多选第89题）l 在客户群体中，需要烟草公司提供辅助订货服务

49、的客户有（）A、新入网客户B、订货技巧弱的客户C、新网上订货客户D、价值大的客户ABCl 进行服务项目设计时，需要提供情感维系服务的客户的是（）A、新入网客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、价值大的客户D（二）针对客户需求细化服务项目和内容（3X理论）l 在具体的每项服务项目和内容设计上，需要根据不同客户的（）细化每个服务项目的内容。A、不同价值B、不同表现C、不同发展阶段D、不同需求Dl 如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是（）。A、有较强的网络操作能力 B、新入网C、成长性需求较高 D、订

50、货技巧弱AC（2011年10月鉴定、2011年12月鉴定多选）l 对于有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户，网上订货系统提供的信息查询服务内容应该包括（）A、零售客户经营情况对比B、由系统引导按步骤完成订货工作C、各品牌情况对比D、时间趋势分析ACD（三）考虑服务项目与公司需求的关系（3X理论）l 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注() 。A、客户价值 B、企业自身的需求C、客户分类 D、企业发展战略B（2011年12月鉴定单选第32题）l 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。A、降低服务营销成本B、提升客户满意度C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度答：C（2011年10月鉴定单选第49题）l 服务项目设计时，要考虑服务项目和公司需求的关系，对此理解正确的有（）A、需要考虑“我们希望通过提供这些服务从客户那里得到什么”B、需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值C、服务被视为公司对客户的激励和支持，以促进零售客户更好地配合工作D、需要明确公司对零售客户的价值需求，然后提供针对性的服务ABCDl 如果我们希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，在服务项目上就可以设计（）等相关服务项目。A、标准店建设B、新品选点投放优选权C、 品