顾客满意信息控制程序16

1、顾客满意信息管理程序编号：cx-161目的通过监视和测量，收集分析和利用顾客满意或不满意的信息，发现与顾客或市场需求的差距，为管理体系的持续改进、增强顾客满意提供依据。适用于公司、项目经理部对顾客满意程度的监视和测量。3职责3. 1工程管理部（科技开发部）负责编制本程序，在实施过程中指导与控制；负责收集、整理顾客意见调查表；汇总顾客对工 程质量方面的信息，编制顾客满意程度综合分析报告。3.2经营开发部负责了解经营活动过程中建筑市场动态，顾客的需求及期望，包括质量、环境和职业健康安全方面的综合信息。重要的信息及时反馈工程管理部（科技开发部）o3. 3项目经理部负责向顾客、相关方发送、回收、传递顾

2、客意见调查表;负责合同履行期间顾客、相关方对质量、环境和职业健康安全方面满意程度的信息收集。4程序4. 1顾客满意或不满意信息包括4. 1. 1建筑市场需求的变化;4.1.2有关工程质量、交付、服务、环境保护和职业健康安全等各方面的反映;4.1.3顾客、相关方需求及期望的变化；4. 1.4顾客、相关方对公司、项目部工作的反映。4.2信息收集方式和内容4. 2.1信息收集可以采用口头、电话咨询或书面的方式，包括 对顾客、相关方的走访；发放调查表；与顾客、相关方的商谈与参 加有关会议；听取政府的意见；顾客与社区公众的意见、建议以及 受理投诉等。4. 2.2信息来源包括：建设单位、监理单位、使用单位

3、等直接 的顾客群体和新闻媒体、消费者组织、政府部门、中介机构、社区 以及社会公众、公司员工、供方。4.2.3应全面的保持对顾客、相关方满意信息的跟踪收集，包 括日常的市场调查，施工前期、施工期间、竣工交付及交付后的全 过程跟踪。4. 3顾客满意程度信息获取和利用4. 3. 1经营开发部门在项目招投标和签定合同（合同评审）活 动中了解顾客的需求和期望，包括：a）对工程交付和交付后的工程保修期内的要求；b）顾客没有明示的但规定的用途或已知的预期用途的隐含要 求；c）与产品有关的法律法规要求；d）环境保护与职业健康安全方面的要求；e）公司、项目部确定的任何附加的要求。4. 3.2项目部通过参加建设单

4、位、监理单位的各种会议、接受 工程检查、日常工作接触和外来文件中获取顾客、相关方信息。项 目部对顾客、相关方的意见和要求做出处理以后，应再次获取顾客、 相关方的反馈信息。4. 3.3项目部在施工期间对分项、分部、单位工程质量检验，工程竣工验收、文明施工（工地）检查过程中，从建设单位、监理 单位获得顾客信息，以此对质量、环境与职业健康安全作出改进。4. 3. 4公司各部门应从不同侧面和各种渠道获取顾客、相关方信息,并及时向工程管理部（科技开发部）通报。4. 3.5在施工前期、施工期间、竣工验收后的三个阶段，项目 部、工程管理部（科技开发部）定期或不定期地向建设单位或监理 单位主动征求意见和建议。

5、4. 3.6工程保修期内，原项目部应配合工程管理部（科技开发 部）按照法规与合同的要求及公司的规章制度，及时获取建设单位、 接管单位满意程度的信息。当建设单位提出质量改进或环保要求 时，应及时处理并获取顾客签认的信息。4. 3.7项目施工过程发生某种特定事件、事故，如建设单位要 求工程暂停，施工单位调差索赔造成纠纷，发生不可抗拒的自然灾 害后，项目部应按照合同及相关法规及时获取顾客信息。4. 3.8对于建设单位以外的顾客意见，除应有的保修活动外,施工期间提岀的意见或建议，项目部也应通过与建设单位、监理单 位协商处理，达到满意。4. 3. 9公司内部单位或部门之间对工程质量提出的意见和建议，有关

6、部门应通过各种例会和日常沟通作出应有的反馈。4.4顾客满意程度的测量 4. 4.1项目部按期向顾客发送、回收顾客意见调查表，调查顾客的满意程度，收集有关建议，在每年11月30日前上报公司 工程管理部（科技开发部）;4. 4. 2工程管理部（科技开发部）对顾客满意程度进行全面分 析，编制顾客满意程度综合分析报告，作为管理评审和持续改进的依据。5记录5. 1顾客意见调查表5. 2顾客投诉和意见记录顾客意见调查表编号；cx-16-1工程名称联系人顾客单位电话、对工程的满意程度：1、工程质量：满意基本满意不满意2、进度、工期：满意基本满意不满意3、安全状况：满意基本满意不满意二、环境保护：满意基本满意不满意5、不满意请注明原因：对本工程交付后服务的满意程度：1、工程交付后的服务： 满意基本满意不满意2、不满意请注明原因：其他意见、要求、建议（顾客的要求和希望）：附注：此表填写完毕后一周内报公司预算合同