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文档简介

1、某酒店培训计划方案及课程表日期培训内容培训人受训人培训目标培训场地第1天酒店知识，酒店各区域位置 、电话号码及其功能 宁夏旅游概况， 酒店概况及酒店产品谢翠所有参训人员掌握综合业务知识，更好的为客人提供咨询服务会议室第2天酒店人员的仪容仪表、 礼貌礼节 我们的角色谢翠所有参训人员使员工基本了解服务人员的基本要 求和认识会议室第3天客房部常用词汇，客房服务项目及要求 酒店安全知识及客房安全手册 客房应急事件的处理马迎青所有参训人员熟悉了解会议室第4天客房各岗位职责及工作程序 客房钥匙及对讲机的管理程序孙慧菊所有参训人员熟悉了解会议室第5天各岗的交接班制度各类表格的使用规范客房各类房态及房价客房消

2、费品的种类、价格及物品赔偿价格翟艳芳所有参训人员熟悉了解会议室第6天敲门的程序与标准 叫醒服务的程序与标准做床的程序与标准 夜床的程序与标准 接拨电话的程序与标准马迎青所有参训人员1、灵活填写各类表格2、熟悉部门各类物品及物资会议室第7天客房清扫的工具配备、使用与管理 清洁剂名称、作用、配比及使用方法孙慧菊客房楼层员工熟练按要求应运会议室第8天服务车的装备 客房用品篮的装备 正确使用吸尘器 擦鞋服务 加床服务翟艳芳客房楼层员工按照标准，熟练摆放及应运会议室第9天清扫各类房型的程序与标准 查房的程序与标准 查退房的工作程序 为客人打开房门、客人借物服务 客人物品损坏的处理马迎青客房楼层员工熟练操作会议室第10天如何处理投诉 服务案例分析孙慧菊客房楼层员工1、掌握各类突发事件的处理2、理解和分析服务案例的意义会议室第11天楼层布草的管理制度 房间酒水管理 客房消费品的管理马迎青客房楼层员工熟悉了解会议室第12天遗失物品处理程序 处理客人私人物品 失物认领的程序孙慧菊客房楼层员工熟悉了解会议室第13天客房英语口语培训洗衣的收送程序与标准VIP的种类及接待程序翟艳芳客房楼层员工基本应运会议室第14天客房设施设备检查报修程序 房间电器的设置与操作马迎青客房楼层员工熟悉了解会

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