高校图书馆读者投诉管理体系浅探

1、高校图书馆读者投诉管理体系浅探周索芬(武汉大学图书馆430072)摘要：读者投诉反映了读者对图书馆管理和服务的不满，指出了图书馆管理的缺 陷，为图书馆发现和修正工作屮的问题和错误捉供了信息。为了捉高读者的满意 度，图书馆应建立读者投诉管理体系，以正确处理读者抱怨和利用读者抱怨信息, 提升图书馆管理，推动图书馆服务功能的持续改进。本文借鉴企业顾客抱怨管理 体系并结合图书馆实际，从读者投诉处理、未投诉读者抱怨调查和读者抱怨信息 分析与利用三个方面来探讨高校图书馆读者投诉管理体系的建设。关键词：读者投诉，管理体系，读者服务on management system of reader complain

2、t in university libraryzhou sufen (wuhan university library, wuhan, 430072)abstract: reader complaints report the dissatisfaction on the management and service in a library. these complaints may pose the imperfect status in library management, by providing information of amending the problems and mi

3、stakes during work. for improving the degree of reader satisfaction, the library should establish a management system to accurately face and make use of the reader complaint. following the complaint management system for enterprise customers, here i suggest an establishment of complaint management s

4、ystem for readers in university library. such system should include three related aspects including the response to reader complaints, investigation of unpresented complaints and analysis and utilization of the information from reader complaints to promote library service.key words: reader complaint

5、, management system, library service“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，意指图书馆的工作人员必须 以尽心尽力地满足读者的需求为图卩馆追求的最终目标。但是高校图书馆服务的 对象是多层次、高素质的群体，他们的需求是动态的和不断提升的，而图书馆可 能由丁各种客观原因不能满足不同读者的需求而引起投诉，也是不可避免的。即 便是一流的高校也不可能没有读者投诉的现象。图书馆要提高读者的满意度，也可以说是要不断减少读者的抱怨。所谓读者 抱怨，是指读者在利用图书馆的过程屮对图书馆的管理和服务产生的不满。投诉 是读者抱怨的一种表现形式，它很可能直接反映了读者的真实需求，以

6、及图书馆 在管理和服务中存在的缺陷。笔者以“读者投诉”作为关键词，通过维普期刊网搜索国内冇关读者投诉的 文章。共检索到28篇文章，其中有5篇与图书馆没有关系。关于读者投诉图书馆 的研究多是分析图书馆服务中读者投诉和抱怨产生的原因；读者投诉的类型；提 出解决读者投诉的策略。然而关于读者投诉管理体系的研究很少，而且对潜在的 读者抱怨研究还没有涉及。据调杳，在产生抱怨的读者中，只有4%左右的读者会投诉。如杲有1名读者 对图书馆冇潜在抱怨，则会导致69个读者对图书馆感到失瑕，这种潜在的抱怨对 图书馆的发展才是致命的。根据读者抱怨的这一特点，以及图书馆处理问题和信 息利用的需要，结合图书馆管理的经验，本

7、文提出合理的读者投诉体系应包括3 个部分：读者投诉处理；未投诉读者抱怨调查；读者抱怨信息分析和利用。1读者投诉处理虽然读者投诉只占读者抱怨总量的4%左右，但其影响极大。处理得不好，会 造成极大的负面影响；处理得好，不仅能避免或减少读者投诉的负面影响，还能 产生积极的支持效应。所以，认真处理读者投诉是图书馆必须重视的工作，也是 图书馆投诉管理体系中的重要内容。读者投诉处理包含接受读者投诉，不同部门 合作分析、处理，给读者反馈等工作。保证读者投诉得到冇效处理的关键是图书 馆必须建立一个合理、规范、有效的工作程序。通过程序文件明确规定不同部门 的职责，以使读者投诉处理工作顺利进行。其工作程序主要由以

8、卜环节组成：1. 1投诉受理让读者的投诉迅速传递到图书馆相对应部门，是读者投诉处理首先需要解决 的问题。因为投诉渠道木身即反映了图书馆对待读者投诉的态度，同时也是与读 者进行良好沟通的重要基础。一般而言，图书馆可以设置读者投诉电话、读者投 诉意见箱、馆长信箱（提交电子邮件）或是图书馆bbs论坛等投诉渠道。接待投 诉读者时，受理者的作用非常重要，他提供的服务直接影响读者的满意程度。所 以，受理者应对图书馆的馆藏资源、fi常工作、提供的各项服务和各部门的职能 都有广泛了解。读者投诉的受理者只有具备了这些知识，才能与读者进行良好的 沟通。同时，读者投诉必须清楚地记录，因为所有后续处理工作都与此有关。

9、记 录应采用固定的表格形式，而且至少应包括投诉者姓名和联系方式、投诉f1期、 投诉内容、读者要求和受理者等内容。1. 2投诉分析为提高读者投诉处理工作的冇效性，图书馆首先应对读者投诉进行分类，这 样就可以根据类别的不同，选择不同的处理方法。女口，流通部的投诉可以划分为 借书投诉、还书投诉和书库管理投诉，并对三者规定不同的处理程序。其次，应 对投诉进行重要度评定。通常可以分为重大投诉和一般投诉，如出现了危及人身 安全和图书馆安全的重大问题，对其处理就不同于一般服务质量问题，其至会闭 馆整顿，i大i而必须有应急处理程序。最后，是在前两项工作的基础上，由相关责 任部门进行投诉原因分析，并最终形成分析

10、报告。1. 3制定对策重要度不同的读者投诉，对其处理的对策也不相同。发生重大问题投诉时， 按程序规定先进行调杳和原因分析，并制定应急措施。对重大问题形成完善、成 熟的处理对策。如果是一般性的投诉，则可按照程序规定，在原因明确之后，出 相关责任部门确定处理对策。对于紧急投诉问题，按应急处理程序制定应急对策, 以减少损失为目标。问题解决或紧急程度缓和后，再进一步制定彻底改善的对策。1. 4向读者反馈投诉受理后，应将图书馆的处理进展及处理结果及时告知读者。事实上，反 馈不仅是在图书馆有了处理对策z后，在处理过程中也同样需要，尤其是对于重 大的读者投诉事件。处理这类投诉需要较长吋间，所以保持与读者的沟

11、通就显得 尤为重要。能够让读者对图书馆有信心，争取读者的配合。2. 未投诉读者抱怨调查曲于大多读者产生了抱怨以后不会进行投诉，所以仅仅用读者投诉信息来评 判读者的满意度和改进图书馆的各项工作是不够的。图书馆有必要对未投诉的读 者抱怨进行调杳，以全面了解读者的不满和需求。2. 1调查途径调查未投诉读者抱怨的途径主要有两条:读者满意度调查;辅助的调查乎段。读者满意度调杳。这是近年來引起图书馆工作人员关注并且其理论也逐步走 向成熟的一种方法。该方法采用调查与科学的统计方法相结合，将广大读者对图 书馆各方面的评价意见搜集、汇总起來，以判断读者的满意程度。通过读者满意 度分析，可以发现图书馆工作的不足，

12、寻找改进的机会。所以，读者满意度调查 已成为一些图书馆用于持续改善自身工作的有效方法。辅助的调查手段。一般來讲，图书馆对读者满意度的调查一年只进行1到3 次。所以图书馆在平时也应注重有关未投诉读者抱怨信息的搜集。进行信息搜集 时，可以充分利用图书馆的现有资源和外界的信息资源，如：利用图书馆内部各 部门与读者有直接联系的工作人员进行多角度的访问和调查；利用外部媒介与其 它图书馆搜集和整理后公开发布的信息，这些信息可能包括图书馆界的动态和有 关读者的研究等。2. 2读者满意度调查的方案设计调杳方案是整个调杳的总体计划和行动纲领。调查方案的制定必须在特定耍 求、特定环境等约束条件的基础上设计。方案设

13、计一般由以下6个部分组成：a）确定调查性质调查分为两大类：第一类：探索性调查。fi的是获得一些资料，以帮助调查 者认识和理解所反映的问题。这一阶段所需的信息是不求精确的，调查过程有较 大的灵活性，调查方式主要有专家咨询、试点调查、二手数据分析等。第二类: 结论性调查。冃的是检验假设和考察现象间的关系，比探索性调查更具结构性和 严肃性。一般是以大规模的有代表性的样本为基础，所得数据要进行定量分析， 研究结果要用作制定管理决策的依据。b）抽样方案设计首先要确定调杳的对象，也就是样木总体。需耍说明的是，满意度调查的对 象并不仅指图书馆的直接读者，还应包括利用了本图书馆以外的读者或是其他可 能对本图书

14、馆有意见的读者。绝大多数的调查都以样本总体的部分个体为对象， 确定调杳样木常用的是“概率抽样”方法。c）调查问卷设计读者满意度调查中应用最为广泛的一种形式就是问卷调查。一份调查内容设 计恰当的问卷，不仅可以明确反映调杳者的目的，同时被调杳者也会乐意合作。 因此，图书馆对调查问卷的设计，就成为获得满意的调查结果的关键。设计时， 应做好以下几方面工作：制定编题计划。编题计划是设计调查问卷的依据，它指出了应该写多少或写哪 些类型的题目；设计问卷内容。调查问卷一般由标题、致被调查者的短信（开场门）和必要的 填写说明、调杳的主要内容（各种形式的问题）、编码号、调杳实施情况记录5部 分基础内容组成；设计问

15、卷答案。问题的冋答形式可分为两种：开放式和封闭式。开放式问题不 提供答案，由被调查者门己回答，可以用來搜集具有各种特点的原始数据。封闭 式问题提供若干个备选答案，被调查者可从中选择。此类问题回答简单、方便， 获取的数据标准统一，便于编码和统计分析。d）预先试验调杳问卷要确保调查问卷的设计成功和问卷调查达到目的，在调查真正开始前必须进 行预先测试。通过对预先测试所获得的信息进行统计分析，可以检验问卷内容设 计木身及其和所用信息分析方法z间的关系是否恰当。r）制定数据处理计划，进行经费预算和进度安排数据处理计划应包括：采用何种类型的计算机进行处理；统计分析的深度。如只要求做基础的统计（包括频数、平

16、均值等），还是要运用 统计工具或是数学模型进行处理；确定负责处理工作的部门。进行经费预算有利于调查的顺利完成，通常应事先 考虑所有叮能出现的调查费用，列出清单和金额。进度安排应从最初设计调查方 案开始到最后的数据分析、出调杳报告为止，每一个阶段的起屹时间都应事先确 定，以利于调查总体进度的控制。f)撰写调查方案设计报告调杳方案设计报告的结构和内容，可以随具体情况而有所改变，一般都应包 括：摘要、调研目的、调查方法、调查进度、经费预算、调查人员以及方案的一 些技术细节说明。3. 读者抱怨信息管理从读者投诉d常处理所获得的信息，与对未投诉读者抱怨调查所获取的信 息，在类型上并不相同。前者非常具体，

17、可以直接用于指导具体工作的改进；后 者反映的是广大读者群的不满和需求，经过统计分析后，可以对图书馆的管理决 策和发展方向提供指导和参考意见。所以，进行具体的读者投诉信息管理时，两 者所用的方法有所不同。读者投诉信息管理的重点是在信息分析和分析后实际解 决问题这两个方面，这也是读者投诉管理对图书馆产生积极作用的关键。对信息 进行分析一般不存在困难，最大的障碍通常产生于得到分析结果之后，许多图书 馆的管理人员往往对读者抱怨的信息分析结果不够重视，扶至将得到的分析报告 束z高阁，使读者投诉管理工作失去了意义。所以，图书馆管理人员必须对读者 抱怨信息的价值冇充分的认识，并对其在图书馆内部的利用情况给予足够的关 心。只有如此，才能使投诉抱怨管理工作真正产生成效。目前，在图书馆学论文中有关读者投诉管理工作还不多，国内大部分图书馆 还没冇能对读者抱怨进行综合管理并充分利用读者抱怨信息持续改进图书馆内 部各项