湖南博达职业学校礼仪教程

1、公关礼仪公关礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述 教养体现于细节教养体现于细节, , 细节展示素质细节展示素质, , 细节决定成败。细节决定成败。 有教养才有魅力，有教养才有魅力，有魅力才有吸引力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人际关系。有吸引力才有人际关系。自重者人自重，自重者人自重，自律者人自敬。自律者人自敬。1.1.礼仪的概念礼仪的概念礼节，尊重。礼节，尊重。仪态，仪表。仪态，仪表。 广义是指各种礼节和仪式的统称。广义是指各种礼节和仪式的统称。 狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。示敬意和友好的行为规范与准则。

2、指指人们在社会交往活动过程中形成人们在社会交往活动过程中形成的的为了维系社为了维系社会的正常生活秩序而需要会的正常生活秩序而需要共同共同遵守的行为规范和遵守的行为规范和准则准则. .具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等. .2.2.礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展 早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。产和生活中形成的习惯。 礼仪起源于祭祀。礼仪起源于祭祀。 礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。封建社会）；维护社会程序的行为规范。（

3、现代社会）（现代社会）3.3.礼仪的作用和意义礼仪的作用和意义尊重尊重、约束、教育、约束、教育、调节调节1.提高提高自身自身修养修养、完善完善个个人人形象；形象；2.为企业塑造良好形象为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要人际关系和谐需要4.社会平等交往需要社会平等交往需要5.文明社会行为规范文明社会行为规范4.4.礼仪的特性礼仪的特性无时不在、无处不在。无时不在、无处不在。不同时代、不同地域、不同时代、不同地域、 不同民族存在差异。不同民族存在差异。作为人类的文明积累，作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展在古代礼仪的基础上继承发展起来起来第二节第二节 服务礼仪服务礼仪 服务礼仪服务

4、礼仪（培养正确的人生态度）（培养正确的人生态度） 语言修养语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标） 仪容仪表仪容仪表 （发型、面容、口腔、指甲、配饰）（发型、面容、口腔、指甲、配饰） 表情训练表情训练（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚 -后天气质）后天气质） 姿态矫正姿态矫正（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅）（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅） 衣着服饰衣着服饰（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗）（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）

5、（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）服务礼仪服务礼仪-含义含义指服务人员在工作中，通过言谈、举指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形象。象。个人形象、单位形象个人形象、单位形象要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。成功，比任何其它因素都重

6、要。当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。（你计较得少。（舍与得的辩证关系）舍与得的辩证关系）服务礼仪服务礼仪-必备心态必备心态培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听

7、不语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听不出疲劳和沮丧。出疲劳和沮丧。语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语、道别语等，礼多人不怪。语言修养语言修养-语言表达语言表达学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、请、您好、对不起、谢谢、再见再见”其中用的最多的是其中用的最多的是“请请”和和“谢谢谢谢”：请您缴纳通行费请您缴纳通行费 元；元；收您收您 元，请稍等；元，请稍等；找您找您 元，请拿好发票；元，请拿好发票；再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）再见！（一路平安、路滑慢行等

8、情景式语言）需核实证件时：需核实证件时：“对不起，请您出示对不起，请您出示 证证”；礼貌用语礼貌用语-高速收费员高速收费员礼貌用语礼貌用语-高速收费员高速收费员设备故障时：设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；短时间无法修复设备时：短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从无法修复，请您从 车道通过！车道通过！”；修复后向司机道歉：修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间很抱歉（对不起），耽误您时间了了”。

9、用说用说“我理解我理解”来体谅对方的情绪司机需要我们来体谅对方的情绪司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断判断用说用说“您能吗？您能吗？”来缓解紧张气氛。来缓解紧张气氛。礼貌用语礼貌用语-地铁地铁/ /高铁安检高铁安检1.1. 请举起双臂（为了检查）请举起双臂（为了检查）please raise your armsplease raise your arms2.2. 请把随身物品放在篮子里请把随身物品放在篮子里please put your belongings in the basketplease put you

10、r belongings in the basket3.3. 请出示身份证请出示身份证 please be patient please be patient 4.4. 请耐心等待请耐心等待 please wait in lineplease wait in line5.5. 你的行李现在已经检查完了。你的行李现在已经检查完了。Now the inspection of your luggage is Now the inspection of your luggage is over. over. 6.6. 你身上带了什么东西？你身上带了什么东西？Have you got anything

11、with you on your Have you got anything with you on your person?person?7.7. 这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。The officer of the The officer of the Frontie lnspection Station will be with us during the search.Frontie lnspection Station will be with us during the search.礼貌用语礼貌用语-地铁地铁/ /高铁安检高铁安检1

12、.1. 请把您的衣扣打开。请把您的衣扣打开。Please unbutton your coat .Please unbutton your coat .2.2. 检查完毕，谢谢合作。检查完毕，谢谢合作。Checking is done ,thank you for your Checking is done ,thank you for your corporation.corporation.3.3. Excuse me, could you please tell me which the way to the toliet? Excuse me, could you please tel

13、l me which the way to the toliet? 4.4. 你好，可以告诉我厕所怎么走吗？你好，可以告诉我厕所怎么走吗？5.5. OK.Go straight OK.Go straight 沿着这条路走沿着这条路走 and turn left and turn left 向左向左 turn right turn right向右向右6.6. Where can I buy a ticket? Where can I buy a ticket? 我到哪里买票？我到哪里买票？7.7. Please go out through this door Please go out thr

14、ough this door 请从这个门出去请从这个门出去8.8. This is impassable roads This is impassable roads 这里不能通行这里不能通行9.9. Hold on , please. Hold on , please. 请稍等。请稍等。10.10.Please wait in line . Please wait in line . 请排队等待请排队等待个人礼仪个人礼仪 内涵内涵尊重工作对象，与人为善、表里尊重工作对象，与人为善、表里如一、内外一致。如一、内外一致。以个体为支点、以修养为基以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目

15、标。础、以尊重为原则、以美好为目标。仪容仪表仪容仪表1. 仪容：人的容貌。仪容：人的容貌。 仪容美：发式、面容、颈部及手部仪容美：发式、面容、颈部及手部之美。之美。2. 修饰原则：美观、整洁、卫生、修饰原则：美观、整洁、卫生、 简洁、得体。简洁、得体。仪容仪表仪容仪表-要求要求 清洁的面容清洁的面容 整齐的发型整齐的发型 适度的修饰适度的修饰 仪容的卫生仪容的卫生三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口; ;“五忌五忌”是上班前忌吃是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激腐、萝卜等强烈刺激性的食品。性的食品。分类分类基本要求基

16、本要求常见错误常见错误发型发型1.1.整齐利落、清洁清爽；整齐利落、清洁清爽；1.1.烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；2.2.发长过肩的女性必须佩带有发网的发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；最低位置不得低于衣领，头花端正；2.2.留怪异发型或漂染怪异发色；留怪异发型或漂染怪异发色；3.3.男性要剪短发，具体要求为男性要剪短发，具体要求为“前发前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3.3.女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；4.4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内

17、侧，戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。帽徽应朝正前方，不得歪戴。4.4.男员工长发、鬓角遮挡耳部。男员工长发、鬓角遮挡耳部。仪容仪表仪容仪表-发型要求发型要求分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误面容面容1.1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品容，避免使用味道浓烈的化妆品1.1.化浓妆或怪异妆化浓妆或怪异妆2.2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须男性应保持脸面洁净，不可留胡须2.2.工作时化妆工作时化妆3.3.适时保持亲切的笑容适时保持亲切的笑容3.3.使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品4.4.男员工留胡须男

18、员工留胡须仪容仪表仪容仪表-面容要求面容要求分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误口腔口腔1.1.保持牙齿、口腔清洁保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物等带有刺激性气味的食物2.2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.3.去除吸烟过多而引起的口腔异味去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲指甲1.1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1 1、指甲过长、指甲过长2.2.只可涂肉色和透明色指甲油只可涂肉色和透明色指甲油2 2、使用指甲装饰品、使用指甲装饰品佩饰佩饰1.1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、可以配

19、戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1.1.佩戴有色框架眼镜佩戴有色框架眼镜2.2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2.2.男员工佩戴耳部饰物男员工佩戴耳部饰物3 3. .饰品应自然大方，不可过度明显夸张饰品应自然大方，不可过度明显夸张仪容仪表仪容仪表-其他要求其他要求表情形象表情形象l感情的表达感情的表达= 7%= 7%的语言的语言+38%+38%声音声音+55%+55%的表情的表情l眼神和微笑的运用是最具礼仪功能眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。和表现力的。目光目光表情表情笑容笑容 人面部情态的

20、变化，具有沟通和感情传人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用递信息的作用。坦然坦然亲切亲切有神有神要要求求真真 诚诚发自内心发自内心= =+要要求求表情形象表情形象眼神眼神 友善的、和蔼的、宽容的友善的、和蔼的、宽容的 注意注意：（：（1 1）注视对方的时间要控）注视对方的时间要控制好。（制好。（2 2）注视对方的身体区域）注视对方的身体区域要把握好。要把握好。眼神眼神眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和

21、理智。忌：上下打量忌：上下打量微笑微笑 微笑的魅力：微笑的魅力： 你的第一张名片是你的第一张名片是“-”。 微笑的内涵（内容）微笑的内涵（内容）自信的象征自信的象征 礼貌的表示礼貌的表示 交际的手段交际的手段 友好的反映友好的反映 健康的表露健康的表露为客人提供服务时，微笑向客人传递为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务您服务”的信息。的信息。微笑礼仪微笑礼仪最佳的笑容：最佳的笑容：目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。化。 面对顾客目光友善，微笑

22、真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑“筷子法筷子法”训练微笑训练微笑-让您的微笑真诚动人让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线

23、，露出此水平线，露出6868颗门牙，不要露出牙龈颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态。保持这个状态1010秒。秒。 在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。练习维持那状态。仪态礼仪仪态礼仪 仪态：人际交往过程中仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及身体呈现的各种姿势及其风度，包括人的表情、其风度，包括人的表情、举止和谈吐。是静态表举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统情和动态表情行为的统一。一。举止形象举止形象 包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。 站姿站姿n头正、目平视、嘴微闭、收头正、目平视、嘴微闭、收颔

24、、表情自然颔、表情自然n肩平、臂垂肩平、臂垂n挺胸、收腹挺胸、收腹n腿并，脚跟靠拢，脚夹角约腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成成6060度；女士还可交迭式、度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士迭置腹前、女士V V字脚站立字脚站立时双手可交迭置腹前。时双手可交迭置腹前。 站姿站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）（女士特有的站姿）侧手站：手自然垂落，男女通用。侧手站：手自然垂落，男女通用。背式站：没有交往对象时男士特有的站背式站：没

25、有交往对象时男士特有的站姿。姿。保持保持“直线直线”的站姿的站姿坐姿要领坐姿要领 1. 1. 入坐要轻缓，上身正直，腰入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；前挺，双肩放松平放；2.2.手自然放在双膝上，双膝并拢；手自然放在双膝上，双膝并拢；3.3.双目平视，面带笑容；双目平视，面带笑容；4.4.坐时不要把椅子坐满，但不可坐时不要把椅子坐满，但不可坐在坐在 边沿上；边沿上；女士坐姿女士坐姿 女士的坐姿应充女士的坐姿应充分表现庄重和矜分表现庄重和矜持。女性入座时持。女性入座时要养成整理衣裙、要养成整理衣裙、轻轻坐下的好习轻轻坐下的好习惯

26、。惯。 女性就座后，务女性就座后，务必并拢双腿。必并拢双腿。n标准式标准式n侧点式侧点式n前交叉式前交叉式n后点式后点式n曲直式曲直式n侧挂式侧挂式n重叠式重叠式女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿男士坐姿男士坐姿n标准式标准式n前伸式前伸式n前交叉式前交叉式n交叉后点式交叉后点式n曲直式曲直式n重叠式重叠式男士坐姿男士坐姿蹲姿蹲姿n交叉式蹲姿交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。在前，左脚在后

27、，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。腿靠紧，合力支撑身体。常见蹲姿常见蹲姿蹲姿禁忌蹲姿禁忌n弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。也不优雅。 n高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，

28、左膝内侧靠于提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。下，基本上以左腿支撑身体。 仪态礼仪仪态礼仪手势礼仪手势礼仪 有声语言是用来传递有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方的形象增辉，如指引方向、请、挥手道别、握向、请、挥手道别、握手等。手等。手势礼仪的禁忌手势礼仪的禁忌 在任何情况下都不在任何情况下都不要用手指点他人，要用手指

29、点他人，这是极为不礼貌的这是极为不礼貌的举动。举动。递物接物礼仪递物接物礼仪 递送带尖物品递送带尖物品时，应将尖部时，应将尖部冲向自己递向冲向自己递向他人。他人。 向对方递送带文向对方递送带文字的物品，应将字的物品，应将文件打开，内容文件打开，内容正面朝向他人递正面朝向他人递过去。过去。递接名片礼仪递接名片礼仪 递送名片递送名片 使用双手或右手使用双手或右手 将名片正面朝向对方将名片正面朝向对方 递于对方手中递于对方手中 要有语言符合要有语言符合 递名片与多人时要讲递名片与多人时要讲究次序究次序 接受名片接受名片 使用双手或右手使用双手或右手 要仔细看要仔细看 要收好要收好 要有语言符合要有语

30、言符合着装礼仪着装礼仪 服装行业常将服装称为人的服装行业常将服装称为人的“第二肌肤第二肌肤” 服装的三大作用：实用性、装饰性、社会服装的三大作用：实用性、装饰性、社会性。性。 服装分类服装分类（1 1）礼服：庆典、婚礼）礼服：庆典、婚礼（2 2）正装：工作、正式场合）正装：工作、正式场合（3 3）便装：休闲、非正式场合）便装：休闲、非正式场合（4 4）运动装：运动）运动装：运动着装的基本原则着装的基本原则 TPOTPOT T time time 时间时间P P place place 地点地点O O object object 目的目的 场合场合 工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃 社交场合

31、：时尚个性社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适1 1月月2828日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 “大意”顿时令他的形象大打折扣。 公务场合公务场合( (上班、庆典、谈判以及公上班、庆典、谈判以及公关场合等关场合等) )的着装应以的着装应以“庄重保守庄重保守”为原则为原则例：西服套装、套裙、工装等。例：西服套装、套裙、工装等。 工作之余的社交场合工作之余的社交场合( (舞会、音乐会、舞会、音乐会、聚会、宴会等聚会、宴会等) )的着装应突出的着装应突出“时尚时尚个性

32、个性”的风格。的风格。例：礼服、民族服装、时装等。例：礼服、民族服装、时装等。 休闲场合休闲场合( (居家、散步、购物、健身居家、散步、购物、健身等等) )的着装要突出的着装要突出“舒适自然舒适自然”。 例：运动装、夹克衫、例：运动装、夹克衫、T T恤衫、短袖恤衫、短袖衫、短裤、牛仔裤等。衫、短裤、牛仔裤等。西装礼仪西装礼仪 西装套装西装套装：系纽扣系纽扣双排扣双排扣单排扣单排扣两粒扣两粒扣三粒扣三粒扣系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究究“扣上不扣下扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。，即只系上边那粒钮扣。系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正系单排三粒扣式

33、的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。要么系上上面那两粒钮扣。系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。系上的钮扣一律都要系上。要扣好纽扣要扣好纽扣l 口袋要少装东西口袋要少装东西 穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装东西。东西。 上衣外侧下方的两只口袋不放任何东西。上衣外侧下方的两只口袋不放任何东西。 裤子后侧两只口袋不放任何东西。裤子后侧两只口袋不放任何东西。l 正式场合必须穿西装打领带正式场合必须穿西装打

34、领带 合适的衬衫合适的衬衫 领口领口 袖口袖口 以单色为主，无任何图案为佳以单色为主，无任何图案为佳 穿着过程要注意：穿着西装所搭配的衬衫其所穿着过程要注意：穿着西装所搭配的衬衫其所有纽扣必须系上，只有在穿西服而不打领带的有纽扣必须系上，只有在穿西服而不打领带的情况下，才允许解开衬衫的领扣情况下，才允许解开衬衫的领扣 下摆要放好，即无论是否穿西装，都要将衬衫下摆要放好，即无论是否穿西装，都要将衬衫下摆均匀放进裤腰内下摆均匀放进裤腰内 大小要合身，衬衫以正好合体为佳大小要合身，衬衫以正好合体为佳 西服的配件西服的配件鞋鞋袜袜皮带皮带 西装套裙西装套裙 它是女性出席正式场合它是女性出席正式场合的首

35、选服装的首选服装 套裙必须穿着得体套裙必须穿着得体 袜口不可暴露在外袜口不可暴露在外 便装便装 半正装半正装 不系领带不系领带 西装单件西装单件 西服便装西服便装 夹克装夹克装 休闲装休闲装 夹克装夹克装 毛衣装毛衣装 牛仔装牛仔装 百褶裙百褶裙着装配色表一着装配色表一着装配色表二着装配色表二握手礼仪握手礼仪 握手姿势：伸出右手，手掌与地面握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般笑。初次见面一般3 3秒

36、以内。秒以内。 握手礼规握手礼规 握手前要脱帽、摘手握手前要脱帽、摘手套套 与多人握手时要讲究与多人握手时要讲究顺序顺序 力度要适当力度要适当 注意握手的时间长度注意握手的时间长度 握手时的眼神、表情：握手时的眼神、表情： 应目视对方，面含笑意。应目视对方，面含笑意。与女士握手，只需与女士握手，只需握女士半掌即可。握女士半掌即可。握手礼仪握手礼仪握手顺序握手顺序 上下级之间，上级伸手后，上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手下级才能伸手 长辈与晚辈之间，长辈伸长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相出手后，晚辈才能伸手相握握 男女之间，女士伸出手后，男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握男

37、士才能伸手相握 迎接时，主人伸出手后，迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握客人才能伸手相握 告别时，客人伸出手后，告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握主人才能伸手相握握手礼仪握手礼仪握手禁忌握手禁忌 不要用左手与他人相握不要用左手与他人相握 不要形成十字交叉，要讲秩序不要形成十字交叉，要讲秩序 不要戴着手套与他人握手不要戴着手套与他人握手 不要戴着墨镜与他人握手不要戴着墨镜与他人握手 不要将另一只手放在衣兜内不要将另一只手放在衣兜内 不要在握手时面无表情，一言不发不要在握手时面无表情，一言不发 不要点头哈腰，热情过度不要点头哈腰，热情过度 不要不要“死鱼式握手死鱼式握手”或只握对方手指尖或

38、只握对方手指尖 不要手部不洁或握手后揩拭手部不要手部不洁或握手后揩拭手部 不要拒绝他人握手不要拒绝他人握手职场工作者的一般交往礼仪职场工作者的一般交往礼仪 称谓礼仪称谓礼仪 称谓，（称呼）指人们在日常交往中与称谓，（称呼）指人们在日常交往中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。呼。 正确的称谓：正确的称谓： 泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记 职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生 称谓的禁忌l 其一，替代性称呼，其一，替代性称呼，如如“喂喂”“”“唉唉”“”

39、“下下一个一个”。l 其二，庸俗性称呼。其二，庸俗性称呼。如如“哥们儿哥们儿”“”“兄兄弟弟”。l 其三，误读、误会。其三，误读、误会。如年纪、辈分、婚否如年纪、辈分、婚否做了错误的判断。做了错误的判断。l 其三，称呼外号。其三，称呼外号。l 其四，对尊者直呼其其四，对尊者直呼其名。名。介绍礼仪 种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍基本原则：介绍时更受尊重者有基本原则：介绍时更受尊重者有优先知情权。优先知情权。把地位、职务低的介绍给地位、把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。职务高的。把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。把客户

40、介绍给主人。把客户介绍给主人。自我介绍的时机和要点自我介绍的时机和要点 自我介绍的时机：一般而言，进行自我介自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的最佳时机有：绍的最佳时机有： 其一，他人希望结识自己。其一，他人希望结识自己。 其二，希望他人结识自己。其二，希望他人结识自己。 其三，进行交往或者应酬。其三，进行交往或者应酬。 其四，初次见到交往对象。其四，初次见到交往对象。 自我介绍的要点：自我介绍的要点： 其一，自我介绍需要辅助工具和辅助人其一，自我介绍需要辅助工具和辅助人员。员。 其二，自我介绍的时间应该控制在一分其二，自我介绍的时间应该控制在一分钟或半分钟左右。钟或半分钟左右。自我介绍的

41、内容和分寸自我介绍的内容和分寸 自我介绍的内容自我介绍的内容( (三要素三要素) )姓名、单位、职务或从事的具体工作。姓名、单位、职务或从事的具体工作。 自我介绍的分寸自我介绍的分寸注意时间：力求简洁注意时间：力求简洁( (半分钟左右半分钟左右) )，在适当时间进行。，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。 讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。然、友善、亲切

42、、随和。 实事求是：介绍的内容真实可信。实事求是：介绍的内容真实可信。 自我介绍时，要自我介绍时，要大方得体，不要大方得体，不要主动与女士握手。主动与女士握手。 他人介绍礼仪他人介绍礼仪 引见时，不要用引见时，不要用手指比划，而应手指比划，而应手心向上以手掌手心向上以手掌示意。示意。他人介绍礼仪他人介绍礼仪介绍者：介绍者：其一，专业人士。其一，专业人士。 公务交往中的专职公务交往中的专职人员：公关人员、人员：公关人员、礼宾人员、文秘礼宾人员、文秘 人员、办公室人员、人员、办公室人员、接待人员。接待人员。其二，对口人员。其二，对口人员。其三，本单位地位其三，本单位地位身份最高者。身份最高者。 介

43、绍的顺序：介绍的顺序：遵守遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的原则。的原则。介绍年长者与年幼者认识时，介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年应先介绍年幼者，后介绍年长者。长者。介绍男士与女士认识时，应介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。先介绍男士，后介绍女士。介绍来宾与主人认识时，应介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。先介绍主人后介绍来宾。介绍上级与下级认识时，应介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。先介绍下级，后介绍上级。集体介绍集体介绍 集体介绍的顺序：集体介绍的顺序： 当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较当被介绍者双方

44、身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。少的一方。 若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。位较低的一方。 介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。介绍者的远近为准，由尊而卑进行。 人数较多一方的介绍：人数较多一方的介绍： 可以进行笼统的介绍。可以进行笼统的介绍。 可以进行一一介绍，在

45、介绍时要由尊而卑进行。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。电话礼仪电话礼仪 打电话技巧：打电话技巧：“三分钟原则三分钟原则”：以短为佳，宁短以短为佳，宁短勿长勿长“自我介绍自我介绍注意控制音量注意控制音量尽量把话说明白尽量把话说明白礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话电话礼仪电话礼仪 最佳打电话时间：按照惯例，通最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间：上午二是对方方便的时间：上午9 9点以后，下午点以后，下午5 5点之前。点之前。三是午休和午餐的时间不要给三是午休和午餐的时间不要给对方打电话。对方打电话。

46、 通话过程中无论哪方原因掉线，通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对都应主动再打一遍，而不要等对方打来。其中地位、身份较低的方打来。其中地位、身份较低的一方尤须如此。一方尤须如此。电话礼仪电话礼仪 接电话技巧：接电话技巧：接听及时。接听及时。“铃响不过三原铃响不过三原则则”铃声响起三声内拿起听铃声响起三声内拿起听筒。筒。应对谦和。出于礼貌首先问应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。候、自报家门。主次分明。主次分明。电话礼仪电话礼仪 若是代听电话，一定要主若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要接听让人久等的电话，要向来电者致歉

47、。向来电者致歉。 工作时不打私人电话。工作时不打私人电话。 听不清对方说话时，要语听不清对方说话时，要语言委婉地进行提醒。言委婉地进行提醒。接听电话记录表接听电话记录表来电人来电人姓名：姓名： 单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务： 电话号码电话号码: : _来话时间来话时间通话地点通话地点_年年_月月_日日_时时_分分来电人地点来电人地点_ _ 受话人地点受话人地点_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来

48、电话再来电话记记 录录 人人探访病人的礼仪探访病人的礼仪 探访病人之际，下述基本礼仪必探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：须遵守： 其一，遵守医嘱。院方不准探其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。视病人时，切勿勉强。 其二，稍事停留。探视时间不其二，稍事停留。探视时间不宜过长。宜过长。 其三，控制规模。成群结队地其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。探视病人，是大为不妥的。 其四，保持安静。在病区行动其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。时，切勿高声喧哗。 其五，话题轻松。其五，话题轻松。中餐宴请的桌次中餐宴请的桌次 两桌纵向摆放时，两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放内

49、为上；横向摆放时，以面门为准，时，以面门为准，右为上。右为上。 三桌以上时，距门三桌以上时，距门远、面门的为主桌，远、面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的右侧次之，主桌的左侧再次之。主桌的左侧再次之。中餐宴请的座次中餐宴请的座次一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，右侧，副主宾位于主人左侧，. .其它客人依此类推。其它客人依此类推。主人112345678一位主人时的位次一位主人时的位次排列排列主人副主人21345678两位主人时的位次两位主人时的位次排列排列工作餐的几种常见座次1 1、以右为尊以右为尊2 2、面门为尊、面门为尊3 3、中座为尊、中座为尊4 4、近墙为尊、近墙为尊5 5、观景为尊