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文档简介

1、美居市场保安员仪表和礼貌用语行为指引 美居中心保安员仪表和礼貌用语行为指引 一、着装(上岗) 穿着冬装时:戴帽、白衬衫作底,系领呔,配戴精神绳及员工卡,着黑色皮鞋,并且一尘不沾。 穿着夏装时:上身为白色衬衫,系领呔、配戴精神绳及员工卡,着黑色皮鞋,并且一尘不沾。 每个队员上岗所穿着衣服一律要求洁净、干净;白色衬衫变黄或发黑,一律不能穿着:衣服不整齐时,应用烫斗处理平整方可穿着。 二、精神面貌: 上岗人员一律要精神饱满;不提倡抱病上岗,禁止疲乏状态上岗,脸部表情保持宽容,不能过于严肃绷紧,不准留过长头发,不准留胡子,站立姿态规定两种:1、立正姿态;2、二脚微开,双手放后背姿态。 三、敬礼 向公司

2、经理级以上领导一律行敬礼,纠正违规人员前先行敬礼,对租户、客人恳求协作工作时先敬礼,队员交接班时相互敬礼。 四、接听电话用语 1、接听电话时第一句话:"您好,这里是(电话放置部门名称),请问有什么事吗(请问有什么事可以帮您吗) 例句:"您好!这里是美居中心保安部,请问什么事吗" 2、接着用语(假如对方是男士称呼"先生",假如是女士称呼"小姐")先生(女士)×××不在,是否可以留下话代转","请稍等,""对不起","不客气,"&

3、quot;感谢"。 3、电话用语语调:一律要求语气平和,字句清晰,快慢适中,务求客气有礼,答应对方之事一定落实跟进。 4、通话过程中,对方要求协助解决的问题时,应先让对方把问题 讲完,然后有礼地把对方进述问题内容复述一次给对方,以便对方告知有否差错或补充,最终方可放下电话,对方提出之问题应用笔纸记录好,防止遗忘。 五、与租户(客人)相遇时用语: 1、"×××先生(女士、老板)您好!"早上第一次见面应加上"早上好!",下班离别时应加上"再见" 2、恳求他人协助解决问题第一句话"对不起,请

4、您",问题解决之后最终一句话应当"感谢"!。 3、进入商铺时,应先敲门,向铺内工作人员示意,本人需要进入,进入后,对铺内任何一个员工都要有礼,并且告知进入铺内的目的,离时应当"多谢"。 4、遇到问路时,表情应专心留意听,并耐心细说行走的路线,客人离开时应当说"慢行"。 六、主动热忱协助租户、客人解决任何困难。 七、收到客人投诉时,表情应专心听取客人投诉内容,并用纸笔记录清晰(包含投诉人姓名和联系方法),了解投诉内容每一个细节,对投诉人应热忱接待,虚心听取,禁止出现辩驳或质疑投诉人。应自觉向投诉人表明自己的姓名、身份向投诉人应允尽快把投诉内容向有关领导汇报处理。投诉人离开时应有礼貌地送出办公室。接待投诉人员工作方法目的在于疏导投诉人消气、谅解,把对抗心情降至最低点,使问题有较好的解决结果。 八、对客人投诉提出要求时,应紧记如下:未经主管级以上领导指准,不能在任何文字上签名,不能向投诉供

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