酒店预订工作流程

1、酒店预订工作流程·了解酒店预订的方式,种类和预订的渠道. ·了解国际通行的几种酒店收费方式. ·了解估计业务,学会受理预订. ·了解超额预订及其处理的方法. ·了解收益管理概念. 第一节估计的方式与种类 一,预订的方式 (一)电话预订(telephone) (二)传真订房(fax) (三)国际互联网预订(internet) (四)信函订房(mail) (五)口头订房(verbal) (六)合同订房(contract) 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的. 二,预订的种类 (一)临时预订(advancereserv

2、ation) 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房. (二)确认类预订(confirmedreservation) 酒店依旧可以事先声明为客人保留客房至某一详细时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人. (三)保证类预订(guaranteedreservation) 指客人保证前来住宿,否则将担当经济责任,因而酒店在任何状况下都应保证落实的预订. 保证类预订又分三种类型: 1,预付款担保 2,信用卡担保 3,合同担保 第二节预订渠道与酒店收费方式 一,预订渠道 1,散客自订房.可以通过电话,互联网,传真等方式进行. 2,旅行社

3、订房. 3,公司订房. 4,各种国内外会议组织订房. 5,分时度假(timeshare)组织订房. 6,国际订房网络组织订房. 7,其他组织订房. 二,国际酒店通行的几种收费方式 (一)欧洲式(europeanplan,简称"ep") 只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用. (二)美国式(americanplan,简称"ap") 不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为"全费用计价方式",多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用. (三)修正美式(modifiedamericanplan,简称

4、"map") 包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用.这种收费方式较适合于平凡旅游客人. (四)欧洲大陆式(continentalplan,简称"cp") 包括房费及欧陆式早餐(continentalbreakfast).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(orangejuice,grapejuice,pineapplejuiciest.),烤面包(servedwithbutter 五,预订的取消 由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(cancellation).接受订房的取消时,不能在电话里表露出不开心,而应使客人明

5、白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎.正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订. 六,预订的变更 预订的变更(amendment)是指客人在抵达之前临时转变估计的日期,人数,要求,期限,姓名和交通工具等. 七,超额预订 (一)超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率. 超额预订应当有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部

6、分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应掌握在10%20%之间,详细而言,各酒店应依据各自的实际状况,合理把握超额预订的"度". 假如因超额预订而不能使客人入住,根据国际惯例,酒店方面应当做到: (1)恳切地向客人赔礼,恳求管人谅解. (2)马上与另一家相同等级的酒店联系,恳求救济.同时,派车将客人免费送往这家酒店. (3)如属连住,则店内一有空房,在客人情愿的状况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等). (4)对供应了救济的酒店表示感谢. 如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视详细状况,为客人供应以下帮助; (1)

7、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇. (2)免费为客人供应一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时转变地址的状况通知有关方面. (3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房支配.大堂副理应在大堂等候客人,并伴随客人办理入住手续. (二)超额预订数的确定 超额预订数要受预订取消率,预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响. 假设,x=超额预订房数;a=酒店客房部数;c=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;d=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则: x(ac+x)·r1+(ac+x)·r2+c&

8、#183;f1d·f2 x= 设超额预订率为r,则 r= = 例如:某酒店有标准客房600间,将来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店: (1)应当接受多少超额订房 (2)超额预订率多少为最佳 (3)总共应当接受多少订房 解(1)该酒店应当接受的超额订房数为 x= = =62(间) (2)超额预订率为 r= = =15.5% (3)该酒店共应当接受的客房预订数为 ac+x =600200+62 =462(间) 答:就10月2日而言,该酒店应当接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应当接受的订房数为462间/ 八,预订员留意事项 在受理客人预订时,预订员必需留意以下事项: (1)接听电话时,必需使有礼貌用语,口齿清楚,应酬得体. (2)接到预订函电后,应马上处理,不能让客人久等. (3)填写预订单时,必需专心,认真,逐栏,逐项填写清晰.否则,稍有差错,将会给接待工作带来