武成支行服务品质培训

1、武成支行服务品质培训武成支行服务品质培训武成支行武成支行2011年年1月月-5月神秘客户检查月神秘客户检查一月排名一月排名序号序号支行名称支行名称得分得分1水碾河支行水碾河支行1002世纪城支行世纪城支行992走马街支行走马街支行992高新支行992新南路支行992高升路支行992东城根街支行992光华支行999银河王朝支行银河王朝支行989紫荆支行9811西月城支行西月城支行9711浆洗街支行9711温江支行9711蜀汉路支行9715金牛支行9615锦绣支行9617分行营业部9517人民南路支行9519双楠支行9419武成支行武成支行9421武侯支行9022双流支行双流支行8823草堂支行草

2、堂支行8324宜宾支行宜宾支行82具体扣分项 1、整个银行门口都有很多烟头、整个银行门口都有很多烟头,纸屑纸屑,还有呕吐物；还有呕吐物；-1分分 2、617号大堂经理说号大堂经理说您好您好用的四川话；用的四川话；-2分分 3、面对河站立、面对河站立,最左面非办公区处绿化叶黄；最左面非办公区处绿化叶黄；-1分分 4、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱,大堂经大堂经理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相应引导；应引导；-1分分 5、办理完业务后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客、办理完业务

3、后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客户评价并说再见；户评价并说再见；-1分分二月排名二月排名序号序号支行名称支行名称得分得分1世纪城支行世纪城支行991双流支行双流支行991西月城支行994高新支行984浆洗街支行984新南路支行984金牛支行984蜀汉路支行989走马街支行979武成支行979紫荆支行979温江支行9713银河王朝支行银河王朝支行9613东城根街支行9613武侯支行9616双楠支行9516水碾河支行9516锦绣支行9519光华支行9420人民南路支行9321分行营业部9222高升路支行高升路支行9223草堂支行草堂支行9224宜宾支行宜宾支行90具体扣分项 1、马尾大堂经理未

4、佩戴工作牌；、马尾大堂经理未佩戴工作牌；-1分分 2、波浪卷发的女大堂经理在、波浪卷发的女大堂经理在4号柜与客户交谈未用普通话号柜与客户交谈未用普通话；-1分分 3、证券人员使用四川话；、证券人员使用四川话；-1分分三月排名三月排名序号序号支行名称支行名称得分得分1草堂支行草堂支行991水碾河支行水碾河支行991东城根街支行东城根街支行991浆洗街支行浆洗街支行991世纪城支行世纪城支行991高新支行高新支行997宜宾支行987蜀汉路支行987光华支行987金牛支行987西月城支行9812分行营业部9712银河王朝支行银河王朝支行9712走马街支行9715新南路支行9615武成支行武成支行96

5、15温江支行9615双楠支行9619高升路支行9519双流支行双流支行9521紫荆支行紫荆支行9322人民南路支行人民南路支行92具体扣分项 1、柜员从始至终没有请客户入座等候；、柜员从始至终没有请客户入座等候；-2分分 2、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；-1分分 3、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；-1分分四月排名四月排名序号序号支行名称支行名称得分得分1宜宾支行宜宾支行1001草堂支行草堂支行1001光华支行光华支行1004金牛支行985温江支行976世纪城支行966高新支行966分行营业部966

6、双流支行9610双楠支行9410紫荆支行9410西月城支行9413走马街支行9313水碾河支行9313浆洗街支行9316武成支行武成支行9417人民南路支行9118高升路支行9018东城根街支行9020银河王朝支行8921蜀汉路支行蜀汉路支行8822新南路支行新南路支行82具体扣分项 1、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着客户靠近柜台；客户靠近柜台；-2分分 2、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂经理台处注视客户离开；经理台处注视客户离开；-2分分 3、柜员没有询问客户是否需

7、要其他帮助，直接告别客户、柜员没有询问客户是否需要其他帮助，直接告别客户；-1分分 4、客户询问、客户询问“你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？开户费是多少钱？”大堂经理回答是这个我不是很清楚大堂经理回答是这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧；，你明天再来咨询吧；-1分分1月月-4月神秘客户检查排名月神秘客户检查排名序号序号支行名称支行名称平均分平均分1世纪城支行世纪城支行98.252高新支行高新支行983光华支行光华支行97.753金牛支行97.55西月城支行976水碾河支行96.756浆洗街支行96.756温江支行96.759走马街支行9

8、6.510东城根街支行9611紫荆支行95.512蜀汉路支行95.2513银河王朝支行9513分行营业部9515双楠支行94.7515武成支行武成支行94.7517双流支行94.518高升路支行9419新南路支行93.7520草堂支行草堂支行93.521人民南路支行人民南路支行92.7522宜宾支行宜宾支行92.55月具体扣分项 1、整个时段大堂经理没有发放过任何宣传资料整个时段大堂经理没有发放过任何宣传资料,空闲时候空闲时候就在大厅走动就在大厅走动,或者在大堂经理台处或者在大堂经理台处;-1分分 2、柜员未提醒客户收好自己的物品、柜员未提醒客户收好自己的物品,只是请客户评价和送只是请客户评价

9、和送别；别；-1分分具体扣分项 1、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有7-8分钟分钟 ;-1分分 2、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨询或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌询

10、或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何宣传资来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何宣传资料料；-2分分专业咨询题目：你们这是不是有一款和购房有关的卡？专业咨询题目：你们这是不是有一款和购房有关的卡？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）分行营业部女大堂经理说：“

11、居家易卡”，并递给客户资料高升路支行大堂经理回答：“居家易”西月城支行大堂经理回答：“公司的收入证明，有房产证复印件更好”银河王朝支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料水碾河支行大堂经理回答：“居家易卡”东城根街支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料浆洗街支行大堂经理回答：“居易卡,你手上的就是啊,用它交付等产生现金交易的,不同楼盘不同开发商有不同程度措施,且可积分,我和你拿点资料”走马街支行大堂经理回答：“是居家易吧?”，随即拿一宣传单说：“只要是这上面有的,都可享受优惠”人民南路支行大堂经理回答：“居家易卡”新南路支行大堂经理回答：“居家易卡”，客户继续询问：“办它有何好处

12、?”，大堂经理回答：“办了卡后只要跟银行有合作关系的楼市和家居，你们去买的时候都有不同程度折扣”武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回答：“居家易卡居家易卡”紫荆支行大堂经理回答：“居家易卡”世纪城支行大堂经理回答：“居家易卡”蜀汉路支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料温江支行大堂经理回答：“居家易卡,凡是持这个卡跟相关楼盘有现金往来都可以享受一定优惠(不同楼盘优惠不一样)还可积分等”，随后去拿用户手册给客户双流支行大堂经理回答：“就是你办的这张卡,居家易卡”，给了客户资料，说了购房有优惠光华支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料双楠支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客

13、户资料草堂支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料高新支行大堂经理回答：“居家易卡”金牛支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料锦绣支行大堂经理回答：“居家易卡”武侯支行大堂经理回答：“居家易卡”宜宾支行大堂经理回答：“居家易卡，这是针对成都楼盘的，宜宾现在还在协商中”专业咨询题目：若信用卡消费不方便一次还清，第一次最少还多少？利息如专业咨询题目：若信用卡消费不方便一次还清，第一次最少还多少？利息如何计算？何计算？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）年神

14、秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）分行营业部大堂经理回答：“首期还款最低10%，利息为每日千分之五”高升路支行大堂经理回答：“10%，万分之五每天”西月城支行大堂经理回答：“10%，万分之五一日计息”银河王朝支行大堂经理解释好像是每天万分之五，其它什么也没说水碾河支行大堂经理回答：“不同总额不同利息，利息以天算万分之五”东城根街支行大堂经理回答：“不同种类，不同还款额不同”浆洗街支行大堂经理回答：“5%，万分之五/天”走马街支行大堂经理回答：“10%，不清楚”人民南路支行大堂经理回答：“10%，万分之五/天”新南路支行大堂经理叫客户打电话咨询武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回

15、答：“10%”紫荆支行大堂经理回答：“10%，万分之五/天”世纪城支行大堂经理回答：“最低还款为20%”，然后保安过来补充，利息为每日万分之五蜀汉路支行大堂经理回答：“10%，每天万分之五”温江支行大堂经理回答指着旁边一位女性工作人员说：“嗯有什么问题问这位小姐吧”双流支行大堂经理回答：“第一次还总额的10%，利息为万分之五”光华支行大堂经理回答：“最低返款额是本期的金额5%利息按日计算,每天万分之五”双楠支行大堂经理回答：“有最低还款额，最少还金额的10%，利息按日计算，每天万分之五”草堂支行大堂经理回答道，信用卡还款，直接打电话咨询，每期还款金额不定，利息好像是万分之五高新支行大堂经理回答

16、：“最少还10%”，利息未回上来，然后去问旁边证券人员才来回答，万分之五金牛支行实习大堂经理支支吾吾，且没有给个准确的数字宜宾支行大堂经理回答：“5%，万分之五/天”专业咨询题目：想给国外的朋友（美国）汇专业咨询题目：想给国外的朋友（美国）汇2000美元，用速汇金的话手续美元，用速汇金的话手续费收多少？费收多少？ 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）分行营业部男大堂经理回答：“13美元还是15美元，我也说不清了，反正

17、要多就只多2美元也多不了多少”（女大堂经理在一旁说2美元折成人民币还是10多块呢）高升路支行大堂经理回答：“哦，请稍等，我拿份资料给你看一下”，没有找到资料，于是打开电脑说：“是15美元，如果你有团卡的话可以打折”西月城支行427号大堂经理：“我们这里电脑坏了办不了速汇金，你可以去中行办理”，问及手续时，该大堂经理说和中行差不多银河王朝支行大堂经理回答：“你好，请你稍等一下，我去问一下”，回来后说是15美元水碾河支行大堂经理回答：“请稍等一下，我帮你查查，是15美元”东城根街支行大堂经理回答：“请你稍等我去确认一下”，回来后说：“你好，我已经确认了是15美元，这是客户经理的名片，你有任何外汇的

18、事情都可以打电话问她”浆洗街支行大堂经理回答：“等一下，我帮你查一下”，该大堂经理看了电脑回答说是15美元走马街支行大堂经理回答：“15美元，如果你办理团卡的话可以打折，稍等一下，我帮你拿一份资料，你可以参考一下”人民南路支行大堂经理回答：“15美元”新南路支行大堂经理回答：“15美元”武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回答：“请稍等一下，是请稍等一下，是23美元，这里有收费标准，哦，对不起，刚才看错了，是美元，这里有收费标准，哦，对不起，刚才看错了，是15美元美元”紫荆支行检查当日一直无大堂经理世纪城支行大堂经理回答：“好的，请等一下，请跟我来，你有什么问题可以问她（理财经理）”蜀汉路支

19、行该大堂经理直接回答是15美元，但并未提及当日汇率。不过她有说办理团卡快要打折，如果电汇可直接到支行办理会节省时间温江支行大堂实习208号女未能就问题本身进行回答，说不知道，后给了一份资料给客户说是20美元双流支行大堂经理回答：“15美金”光华支行大堂经理回答：“400元以下是，我帮你仔细查一下，2000美元是15美元”双楠支行大堂经理回答：“你稍等一下，我去问一下，哦，是15美元”，客户表示太贵了，她说“要不你再去问一下柜台，我不太清楚”草堂支行大堂经理回答：“如果你办理回卡的话，速汇金的手续费可以打折，具体是多少钱请你稍等一下”，另一位“实426”过来喊客户看宣传页，说是15美元，并未提及

20、当日汇率高新支行968请客户等一下，去查看了回来对客户说是14美元金牛支行大堂经理请客户等一下，后来又示意客户同她一起来到客户经理汪鑫处，汪鑫从柜台内拿出来一份资料给客户看是15美元，在客户表示觉得贵时她说电汇就便宜，客户表示那个太慢了，她说另一家银行（汇丰银行）便宜一些，建议客户去看一下宜宾支行大堂经理查到资料以后说15美元专业咨询题目：你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？专业咨询题目：你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？ 2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月）2011年神秘客户检查大堂

21、经理专业知识解答执行情况（四月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（四月）分行营业部大堂经理回答：“有，网上和柜台都可以办理，开户费是八十块”高升路支行454大堂经理回答说有这个业务，然后让客户稍等，拿宣传资料，指给客户看手续费是60元人民币，但是没有有针对性地回复客户开户费是多少西月城支行大堂经理回答：“实物黄金建行那边比较多，我们这里暂时没有”银河王朝支行大堂经理回答：“这个你还是等明天再来看吧，要不给你个电话你咨询一下”，大堂经理给了名片。水碾河支行女大堂经理回答：“是要有一张储蓄卡，要带身份证就可以开户，一个客户只能有一个账户，我们现在手续费是全免的”东城根街支行大堂经理回答：

22、“在网上可以办理，开户费前期是免费的”浆洗街支行大堂经理回答：“需要办一个中信银行储蓄卡，没有手续费，只需要存入10块钱就可以了”走马街支行大堂经理回答：“黄金开户要去分行开，这里开不了，手续费之前是暂免的，好像是要在网上开通再过去，这样”人民南路支行大堂经理回答：“这个我不清楚，给你个电话，你打去问问吧，姓高”新南路支行大堂经理回答：“你要身份证先开户，后头的话只有在正常上班的时候开得了，手续费之前是免费的，到时候你可以咨询一下理财经理”武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回答：“这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧”紫荆支行大堂经理回答：“没有，请慢走”世

23、纪城支行大堂经理回答：“有，网上开通，35块钱开户费”蜀汉路支行大堂经理回答：“中信银行暂时没有，不好意思”温江支行大堂经理回答：“有，网上和柜台都行，60元开户费”双流支行大堂经理回答：“有，我可以帮你在低柜办理，也可以网上开通，网上要几十块钱，网点内上个月办理免费，现在要收费”光华支行大堂经理回答：“有贵金属业务，不只有实物黄金，还有纸黄金，白银等，可以在网上或柜台办理，现在要钱了，开户费35元”双楠支行大堂经理回答：“有，在我们这边填单就可以开通了，开户费是60元。”草堂支行大堂经理回答：“填个单之后可以在柜台办理，35块开户费”高新支行大堂经理回答：“我们这边没有，其他分行才有”金牛支

24、行大堂经理回答：“有，网上和柜台都可以开通，开户费35元。”宜宾支行大堂经理回答：“有实物黄金业务，但网点无金库，只能办理纸质黄金业务，如有需要我帮你办理”专业咨询题目：听说香卡刷卡可以抽奖，要刷好多钱才能抽奖啊？另外，刷专业咨询题目：听说香卡刷卡可以抽奖，要刷好多钱才能抽奖啊？另外，刷得多有没有送什么礼品嘛？得多有没有送什么礼品嘛？标准解答：在标准解答：在4月月25日至日至5月月25日之间，凡刷香卡消费累计满日之间，凡刷香卡消费累计满588元的用户，元的用户，可获得一次抽奖机会；同时对于累计刷卡消费金额排名前可获得一次抽奖机会；同时对于累计刷卡消费金额排名前1万名的香卡客户万名的香卡客户免费

25、赠送香免费赠送香key。2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（五月）分行营业部大堂经理回答：“刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”高升路支行大堂经理回答：“刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”西月城支行大堂经理回答：“在活动期间，既4月25日至5月25日，刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前

26、1万名，可免费赠送香KEY一个”银河王朝支行大堂经理回答：“消费累计满588就可以抽奖,对于消费金额排名前1万名的香卡客户赠送香Key”水碾河支行大堂经理回答：“香卡是一种刷卡，积分可抽奖的卡，截止日期为5月25日”东城根街支行大堂经理回答：“我现在这个活动就是消费达到一定的金额，可参加抽奖活动，活动日期为4月25-5月25日，是专为女性开通的此项活动”浆洗街支行大堂经理回答：“在4月25日至5月25日，刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会”走马街支行大堂经理回答：“在4月25日至5月25日，刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会”人民南路支行大堂经理回答：“在4月25日至5月25日，刷

27、香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会,这个是宣传资料”新南路支行大堂经理回答：“刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回答：“刷香卡累计满刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会一次元，可获得一次抽奖机会一次”紫荆支行大堂经理回答：“来看一下宣传单，它是满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”世纪城支行大堂经理回答：“4月25日至5月25日，刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”蜀汉路支行大堂经理回答：“4

28、月25日至5月25日，刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”温江支行大堂经理回答：“刷香卡累计满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”双流支行大堂经理回答：“这是为女性朋友搞的活动,满588元可参加抽奖,如果刷的多可获得一个香key”光华支行大堂经理回答：“我们现在正在搞这个活动，您看一下宣传单，消费满588元，可获得一次抽奖机会，累计刷卡金额排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”双楠支行大堂经理回答：“这是专为女性朋友设置的活动，刷588元既可抽奖，如果排名前1万名，可免费赠送香KEY一个”草堂支

29、行大堂经理回答：“是的，我们这边有宣传单，请您看一下，这是消费满一定金额后，可以参加抽奖活动，另外消费多还可以免费赠送香KEY一个”高新支行大堂经理回答：“满588可参加抽奖活动,刷得多我们可以送你一个香key”金牛支行大堂经理回答：“刷香卡累计满588元，可参加抽奖一次”宜宾支行大堂经理回答：“这个也不是每个人都可以抽奖的，要看你的运气了，没有礼品送，具的你要打95558或网上查哈，我也不是很清楚”专业咨询题目：我那天登陆了网银，修改了下密码，然后收到了一条短信提专业咨询题目：我那天登陆了网银，修改了下密码，然后收到了一条短信提醒，这种短信提醒是不是你们银行发的，我之前没有设置过，这个会不会

30、按醒，这种短信提醒是不是你们银行发的，我之前没有设置过，这个会不会按照每月多少钱收费？照每月多少钱收费？标准解答：不收费。为了保障您的资金安全，我行推出了网银重要操作短信标准解答：不收费。为了保障您的资金安全，我行推出了网银重要操作短信提醒功能，当您在网银上做一些重要操作时，网银系统将主动发送一条提醒提醒功能，当您在网银上做一些重要操作时，网银系统将主动发送一条提醒短信至您预留的手机号码，告知您该笔交易的详细情况。该功能属于我们网短信至您预留的手机号码，告知您该笔交易的详细情况。该功能属于我们网上银行的一项安全举措，属于免费服务，不需定制。上银行的一项安全举措，属于免费服务，不需定制。2011

31、年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（六月）分行营业部大堂经理回答：“这是免费的业务，我行为了资金的安全，所以采取此项业务，这是完全免费的，您可以放心使用”高升路支行大堂经理回答：“不花钱”西月城支行保安回答：“不会收费的，中信银行有任何收费的东西都会提前告诉你的银河王朝支行大堂经理回答：“稍等一下”然后找了保安过来回答。保安回答：不扣不扣。水碾河支行堂经理回答：“这项服务是免费的，不需要订制，当您在使用网银进行一些重要操作时，网银

32、系统会发送一条信息至您预留的号码”东城根街支行大堂经理回答：“不收费，我是我行一项安全举措，当您在网银上进行一些操作时，网银系统将主动发送一条短信至您预留的手机号码”浆洗街支行大堂经理回答：“不收任何费用，要为了您的资金安全，所以这样制定的操作”走马街支行大堂经理回答：“不收费，为了保障您帐户安全，当您用网银进行重要操作时，系统会发送一条提醒短信至您预留的手机号码，此服务免费，无需订制”人民南路支行大堂经理回答：“不收费，无需订制，我行为了保护客户帐户安全，当您使用网银进行重要操作时，网银系统会免费发送一条提醒短信至您预留的手机号”新南路支行大堂经理回答：“不会扣钱，这是为了确保您资金的安全，

33、当您办理重要操作时，就会以短信方式提醒您，属于免费服务”武成支行武成支行大堂经理回答：大堂经理回答：“是总行发的，不收费的是总行发的，不收费的”紫荆支行大堂经理回答：“不收费，为了保障您的安全，在您使用网银进行一些重要操作时，网银系统会发送一条提醒短信至您预留的手机号码”世纪城支行大堂经理回答：“这是不收费的，我行为了确保资金操作的安全，所以制定了该项业务”蜀汉路支行大堂经理回答：“是免费的，不收取任何费用，当您有重要操作时，就会发信息提醒您”温江支行大堂经理回答：“这是不收费的” 双流支行大堂经理回答：“不收费，我行为了保障用户安全，当您使用网银进行一些重要操作时，网银系统会发送一条提醒短信

34、至预留的号码”光华支行大堂经理回答：“不收费，无需订制，为保障您的安全，我行特推出，在您使用网银进行重要操作时，网银系统将发送一条提醒短信至预留手机号码”双楠支行大堂经理回答：“不收费，是免费推出的业务，无需订制，为保障您的安全，当您使用网银进行一些重要操作时，网银系统将发送一条提醒短信至预留手机号码”草堂支行大堂经理回答：“不收费，为了保障您帐户的安全，当您用网银进行消费时，系统将会发送一条提醒短信至您预留手机号码”高新支行大堂经理回答：“不收费，是免费推出的业务，不需要订制，我行为了保障您的安全，当您使用网银进行一些重要操作时，网银系统将发送一条短信至您预留手机号码进行提醒”金牛支行大堂经

35、理回答：“不收钱不收钱”宜宾支行大堂经理回答：“是银行发的，收不收费我也不知道，你打95558问一下吧，储蓄卡不会发信息的只有信用卡才会发信息，”2011年度成都分行服务品质考评统计表（年度成都分行服务品质考评统计表（1月）月）序号序号网点名称网点名称神秘客户检查神秘客户检查服务评价器服务评价器客户表扬投诉客户表扬投诉柜员业务效率柜员业务效率自助设备自助设备总分总分1银河王朝银河王朝58.89.86109.28.09 95.95 2世纪城世纪城59.41089.88.71 95.91 3水碾河水碾河609.8599.27.51 95.56 4高升路59.49.8599.47.48 95.13

36、5光华59.49.8889.48.23 94.91 6东城根59.49.958.59.47.38 94.63 7走马街59.49.8889.28.12 94.60 8新南路59.49.8989.67.65 94.54 9温江58.29.838108.31 94.34 10高新59.49.9788.48.06 93.83 11蜀汉路58.29.948.598.00 93.64 12紫荆58.89.918.59.46.90 93.51 13金牛57.61098.48.49 93.49 14西月城58.29.9289.27.51 92.83 15浆洗街58.29.85897.40 92.45 16分

37、行营业部579.94 89.47.42 91.76 17人民南路579.778.58.87.14 91.21 18武成武成56.49.8288.87.72 90.74 19双楠56.49.9788.67.57 90.54 20双流双流52.89.9289.67.28 87.60 21草堂草堂49.89.88898.15 84.83 22宜宾宜宾49.29.86886.5281.582011年度成都分行服务品质考评统计表（年度成都分行服务品质考评统计表（2月）月）序号序号网点名称网点名称神秘客户检查神秘客户检查服务评价器服务评价器客户表扬投诉客户表扬投诉柜员业务效率柜员业务效率自助设备自助设备总

38、分总分1金牛金牛58.8109.598.49 95.79 2世纪城世纪城59.41089.68.6695.66 3双流双流59.49.948107.6494.98 4新南路58.89.8899.47.6994.77 5走马街58.29.9998.0494.14 6温江58.29.7889.88.2294.00 7西月城59.49.94897.6193.95 8浆洗街59.49.8188.67.5993.40 9蜀汉路58.89.9788.87.7493.31 10银河王朝57.69.9189.47.8992.80 11武成武成58.29.7897.7392.63 12紫荆58.29.91897

39、.3892.49 13高新58.210887.9892.18 14东城根57.69.9689.27.3792.13 15光华56.49.989.28.0991.59 16双楠579.9688.67.7291.28 17水碾河579.888.87.4991.09 18人民南路55.89.88.59.46.9990.49 19营业部55.29.95 89.27.3689.71 20草堂草堂55.29.8388.47.9889.41 21高升路高升路55.29.988.87.3589.25 22宜宾宜宾549.8788.00 6.4886.35 2011年度成都分行服务品质考评统计表（年度成都分行服

40、务品质考评统计表（3月）月）序号序号网点名称网点名称神秘客户检查神秘客户检查服务评价器服务评价器客户表扬投诉客户表扬投诉柜员业务效率柜员业务效率自助设备自助设备总分总分1草堂草堂59.49.919.598.0395.84 2世纪城世纪城59.49.9889.88.5895.76 3新南路新南路57.69.8710107.7695.23 4浆洗街59.49.83997.4794.70 5营业部58.29.94 99.67.8894.62 6水碾河59.49.818.59.27.694.51 7西月城58.89.9499.27.4894.42 8光华58.89.9289.48.294.32 9东城根59.49.9489.47.5794.31 10金牛58.8108.58.28.48 93.98 11蜀汉路58.89.9389.28.0593.98 12高新59.49.978.58.47.6293.89 13银河王朝58.29.8789.87.8593.7