树立“以人为本”思想尊重医疗服务需求

1、树立“以人为本”思想尊重医疗服务需求随着生物医学模式向生物一社会一心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院 作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊 重人的地方。如何做到医疗服务人性化？我院以深化医疗 服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患 者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领 域，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带 给每位病员。培育人性化服务理念社会在不断发展，群众 对医疗服务的要求越来越高，而过去许多医护操作要求更 多体现在技术上，只强调标准化而忽视个性化和人文方面 的内容。要改革在计划经济时代病人看病是有求于医院的

2、 心理偏见，树立起主动为病人服务意识，把倡导“人性化” 服务作为改善医疗服务、提高医疗质量的切入点，培育职 工的人性化服务理念，使一切医疗活动符合“以病人为中 心”的服务原则。以往，医院的许多工作流程只考虑到医 护人员的方便，忽视了病人需求。要把病人看成是一个整 体的人，从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健 康行为，为病人提供医疗服务，为病人提供最适宜的就医 氛围。因此，挂号处、抽血处提前上班，减少病人候诊时 间；全日制门诊制度开始实施，365天所有门诊、除尘滤布 所有检查天天开放，中午不停诊。病区护理人员每天早上 提前半小时上班，以免夜班护士过早执行常规护理而影响 病员休息。病房床单、

3、被褥一改过去单一的白色，变成了 粉红、淡绿、浅蓝，病房的墙壁上挂上了油画，柜子上配 置了电视机，有了空调、微波炉、淋浴设施，使病人住进 医院有一种家的感觉。鲜花、盆景点缀着医院每1个角 落，花坛、草坪美化了就医环境，展示着医院的精神风貌。“人性化”的服务理念是对“以疾病为中心”、“以医生为 中心”等传统理念的发展和创新。以“关怀式语言”接待 病人，以“人性化服务”渗透于医疗，这种新的服务理念 的引入，对医院服务模式的改变产生了极大的影响，使病 人增加了对医务人员的信任程度，从而使医疗服务得以顺 利进行。优化人性化服务流程随着医保制度改革的不断深 入与发展，患者就医途径增加，而病人流向则取决于医

4、院 的服务质量、服务效率、医疗费用和就医环境，人性化的 就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在 关键时刻和瞬间服务的管理，给病人留下亲切和深刻印象。 因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行'全 日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引病人，急 救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢 救时间；手术室全天候开放，缩短了术前住院日；医院床 位实行统一调配，解决了有些专科病人住院难的问题；成 立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成，并免费 供应早餐，以便体检者在短时间内顺利完成各项检查。成 立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性 水杯等；推

5、行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的 护士向所有需要帮助的病人伸出援助之手，并主动为年老 体弱、残疾病员提供“四有”服务，即看病有人引，检查 有人陪，配药有人拿，住院有人送。为缩短病人挂号、划 价、收费的等候时间，采取了分楼层挂号、划价和收费。门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为病人提供用费 清单，既为病人优化了服务的流程，又增加了病人对医疗 服务消费的信任度。突出人性化服务内容人性化服务不只 是理念的更新，更需要落实在服务内容上。“人性化全程医 疗服务”是医院对每一位住院病人开展的一项人性化服务 项目。所谓“人性化全程医疗服务”，是指凡在医院接受治 疗的患者，出院时，由所在科室向患者发

6、放一张印有科主任和护士长姓名、科室电话号码、医疗服务项目等内容的，重病患者出院后24小时内电话回访，一般患者48小时内回访，对有需要的患者可随时上门回访。在医疗市场竞 争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”打破了旧的服 务理念和服务模式，换上温馨的笑容主动走近病人，让患 者便于随时联系、咨询，出院后还能得到医生在用药、饮 食、康复等方面进一步指导。通过医生上门回访，使医患 之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，减少了医患 矛盾发生的同时，也为医院赢得了 “回头客”。而“院长代 表巡视制”的实行，进一步增强了医务人员的服务意识、 忧患意识，密切了医院与患者的联系，为创建健康和谐的 医患关系奠

7、定了基础。“院长代表巡视制”规定了各职能科 室负责人作为院长代表，每天深入到临床一线，对新入院 病员进行访视。通过访视，送上医院领导对的病员关心和 问候；通过访视，及时了解病员及家属的服务需求；通过 访视，检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况； 通过访视，加强了医患沟通，缩短了医患间的距离，受到 了广大患者及家属的赞誉。新的妇产科学认为，分娩是自 然生理过程，一般不需要或很少需要医疗干预，要保护、 促进和支持自然分娩，减少不必要的医疗干预并让产妇分 娩不再忍受疼痛。因此，产科推出了更尊重和满足产妇实 际生理和心理需要的“导乐”服务。粉红色的床单、粉红 色的被子、粉红色的护士服，使孕产妇们

8、有了家一样温馨;每一位产妇专门有一名助产士提供全过程全方位导乐服务;产妇与丈夫可以参与分娩方案的讨论和决策；在音乐的陪 伴下，开展分娩镇痛并尽可能实行自然分娩“导乐” 服务让产妇感受到充分的亲情关怀，对产妇和婴儿的身心 健康都有很大帮助。“导乐”服务不仅让众多产妇克服了分 娩的恐惧感，分娩过程也比想像的轻松和顺利得多。儿科 病房里，儿童活动中心被装饰的像个游乐园。地上、墙上画满了色彩艳丽的卡通画，彩电播放着孩子们喜闻乐见的 动画片，使他们忘记了病痛。每张病床安置了护栏，使家 长们不必担心孩子们会坠床。手术室工作人员实行“术前 探视和术后访视制度”，与病人进行术前思想沟通和术后访 视再次沟通，为

9、病人提供人文关怀，增进了医患之间的相 互理解，建立起了人性化的医疗服务模式。门诊注射室分 为男、女两室，分门而入，少了不少尴尬。春节，医院领 导到病人床头问候，送上鲜花和贺卡，送上一份祝 福。一系列人性化亲情服务，融洽了医患关系，也吸 引了病人，拓展了医疗业务，促进了医院的发展。拓展人 性化服务领域现代社会，人与病人的界限已逐渐模糊，躯 体健康不等于心理健康，压滤机滤布厂家心理健康不等于 健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能 和任务已大大超过传统意义上的“治病救人”，医院应调动 一切资源，为人的健康服务。根据这个理论，医疗市场可 以被重新认识，重新引导和创新，医院功能和内涵可以进

10、 一步扩大，其无形资产及人、财、物等资源可以进一步盘 活，其结果反过来也可刺激现代人的健康需求和健康消费 市场的扩大。在这一理念下，医院面对的已不仅是传统认 识中的病人，还要涵盖占人群9 0%95%的亚健康和健康 人群，这将使市场份额迅速扩大。开拓健康、亚健康人群 的健康需求，可使医院形成一个新的经营领域，构筑新的健康服务模式，形成新的健康产业。在经济学中，产品是 指能增加人们效用水平的东西。而健康显然能够增加人们 的效用水平，能够给人带来幸福，是人生最大的财富。近 两年来，医院以这一理念引导创新经营，冷静地思考健康 消费市场，在保证服务、保证质量和档次的同时，塑造全新的医院形象，全力打造“健

11、康产业”。开设健康俱乐部， 为老年人举办健康教育讲座，接受健康咨询；开放面积约 500平方米的体检中心，采取“一站式”服务方式，开展多 种类型、档次和形式的体检。对持有绿卡的外商投资者实行挂号、就诊、检查、交费、1=.取药、治疗、复查、会诊、预防、保健、康复“一条龙”服务，为我县的经济腾飞发 挥了一定作用。此外，寻求外部发展机遇，实施“走出去 办医”的战略，在县城四个人群密集地区筹建了统一品牌、 统一管理、统一质量的社区卫生服务部，在“连锁”二字 上做文章。医院引入现代的人性化服务理念，应对挑战和 竞争，积极唱响“温馨、便捷、优质”主题曲，努力成为 在全县医疗市场上为百姓提供优质服务的主角。近几年来, 医院推出的各种方便病人的举措有近百项，