沟通技巧体现急救调度质量提高

1、沟通技巧体现急救调度质量提高王丽华（淄博市医疗急救指挥中心 山东淄博255000）【摘要】目的急救医疗服务工作责任重大，急救工作使命神圣。沟通是建 立良好医患关系的重要环节，它既需要调度人员具有深厚的医学功底和丰富的人 文知识，更需要调度人员对病人进行人文关怀，加强与病人的沟通，使患者受益， 由此可催进医患理解，减少医疗投诉和调度纠纷。【关键词】沟通 人文关怀 调度质量【中图分类号】r472【文献标识码】a【文章编号】1672-5085 （2014） 20-0108-02关怀（乂称关心、关爱、关怀照顾等）是急救工作的核心概念与中心任务， 有效的关怀增强患者应对压力的能力，这需要通过医患之间良好

2、的沟通才能完成。 患者在整个急救过程中感受的关怀越多，就会相应减少投诉事件和纠纷的发牛。 质量，是泛指产品或工作的优越程度，在调度过程中至关重要。因此，做好与患 者的沟通，控制调度工作质量，是提高救护车到达的准确率和抢救成功率的重要 一环，非常值得关注与研究。1急救调度与人文关怀1丄人文关怀首先要体现在调派时间要迅速、准确。时间概念是急救的第一 要务，时间标准也就是速度的快慢和做事的效率。在院前急救的过程中，调度过 程的时间质控具有两重意义：一是反映自身的工作效率，二是影响其它环节的工 作效率。影响通话时间有几个因素：一、报警呼救者的语言表达能力；二是调度 人员的通话引导控制能力；三是派车单牛

3、成过程中的文字输入能力。例如呼救者 由于报警心切，急救把事情表达清楚，但越着急越讲不清楚，有时使用方言，使 呼救信息变得模糊不清。调度人员在接处警时只需弄明白两个关键点：呼救地址 和呼救主诉。只有把呼救地址弄明白了，呼救主诉搞清楚了，才能准确迅速地派 发出车单。1.2调派吋间的长短有三个影响因素：一是调度员的业务能力，二是报警者 的口头叙述表达能力；三是岀诊人员的接收和反应能力。1.3询问：询问是调度工作的基本业务和主要业务。询问一般分三个组成部 分：一是患者的基本情况，包括姓名、性别、年龄、既往病史等；二是病情的相 关情况，如病情、症状等；三是出诊需要的其它情况，如侯车地址、门牌单元、 联系

4、电话等。国内的院前急救医疗机构在调度询问的内容 过程在大同小异，但并没有实现流 程和问话的标准及统一，其至有相当一部分机构就没有相应的标准，质量考核和 控制也就无从谈起，更谈不上进一步提高。应答：应答与询问密切相关，两者虽有不同但相互交织不可分隔。在实际调 度工作中，有许多人都认为询问可以标准化，而调度应答标准化的依据是基于呼 救者询问的局限性，通过实践总结和研究筛选不难形成应答的原则标准或基本标 准。引导：询问和应答取决于问答双方对交流的认同度。虽然目标和目的是相同 的但由于所处角度不同各自都有不同的需求，且都存在一定的信息不对称。但总 的看来，调度受理员处于主导主动地位，拥有话语的主动权，

5、要引导报警者准确 冋答。尽量用最短的时间获得最有效的信息。尤其是对智障者、独居老人、未成 年人及醉酒者等语言表达能力欠佳的呼救者。2沟通做为一线调度员，学习沟通技巧是必修课。笔者总结了一下，这些技巧主要 有以下几种：2.1掌握倾听技巧即要善于接受患者的倾诉，这对于详细地了解病史，寻找 线索具重要作用，同吋也是患者释放心理压力的过程，加上良好的引导，可能会 有不同的效果。每次从报警者的语言信息中找到线索。不管遇到多焦躁的病人, 调度员自己先把心静下来。只有把自己的心理调整好了才能面对患者。人们承受 的压力也呈几何裂变式地生长着。正因为今天我们有太多的不如意，所以医疗的 位置就更重要了。所有报警的

6、人，不管是哪个科的哪类疾病，都有-种强烈的不 安全感。他们因为无知、痛楚、而感到无助、沮丧、委屈、愤怒。对疾病的畏惧、 对医疗费用的担忧，都可以把人击垮。所以，受理员首先要消除病人的不安全感， 给病人一份可靠的承诺，让他平静下来，敞开自己，在开放的状态中接受治疗。 都说医生护士是白衣天使，我们虽然不直接接触病人，但我们的语音、语气 保 持脸上的表情都可以通过电话的声咅让病人看到。白衣天使身上的白人褂能给百 姓承诺的是安静和纯粹的安全感。有许多人是心理疾病日积月累，最后通过身体 疾病表现出来。所以说，安顿了心灵，他的接受与信任才是一种强大的场效应。怎样才能让病人对我们产生信任感呢？沟通的技巧有吋

7、比治疗的结果还要 重要。论语的核心是“仁”。这里藏了一个巨大的密码，叫做“二人成仁”。仁 爱就是两两直接的经。什么是仁爱？孔子说：“已欲立而立人，已欲达而达人。” 想被人理解，首先要理解别人。对每一个生命都恭恭敬敬，那么他自己就不会遭 到侮辱。每人生命都有尊严，谁不希望都恭恭敬敬，那么他自己就不会遭到侮辱。 面对今天的压力和无奈，还有多少能说把握住了自己的生命？2.2沟通的途径：(1) 情感沟通要以热诚的态度和良好的行为对待病人，尊重、同情、关心 病人，就会得到病人信任，达到情感沟通的目的，这是医患交往的前提。(2) 随访沟通保持联系和访问，可能获得有价值的资料，并增加社会效益， 也可密切医患

8、关系。(3) 需要特别沟通的病人：与儿童的沟通儿童报警时多有家长陪伴，医护人员应使用儿童能够了解的 字眼相互沟通。与儿童相处，关心与鼓励是最爱有用的方法。吋吋留心儿童的感 受，予以安慰，鼓励儿童的表现，有助于沟通；与老年人的沟通 老人在身心方 面的主要问题包括：有多重的疾病(如高血压、糖尿病，关节炎，视听能力降低 等)、心理感到失落及不受尊重和经济困难等。在沟通时，医生要有充足的同情 心及耐心，倾听患者的心声，给予经济、医疗及心理的支持。老人由于认知及感 官能力降低，故在交谈吋应主动地将要点重复及条理化，必要时可将重要事项确 认一下;与问题病人的沟通 所谓问题病人是指以医生的眼光来看，特别难以

9、相处 的一群病人。问题病人常有以下几类：有疑病症倾向的病人，这种病人有疑病的 心理倾向，也就是过分关心自己的身体状况，总是担心身体某部分有病。他们常 对结果不放心，一遍遍电话催促，令调度员疲惫不堪，也无成就感。面对这类病 人吋，除了认真地排除是否真正患有身体疾病外，就能给予患者适度的支持与关 心。因为有疑病倾向的人，心理上往往缺乏安全感，又特别希望别人关心。但最 重要的帮助病人正视自己在现实中所遭遇的困难及指导如何去调适;多重抱怨的 病人这类病人可以主诉多种系统及器官的症状，可以说从头到脚 都不舒服，但 这些症状通常很含糊，如头晕，倦怠、酸痛等，有吋也抱怨生活和、工作、社交 等事件等。这常令调

10、度员感到无从下手，也较为不耐烦去倾听他们的长篇抱怨。 这些人常有焦虑及不满的心理，以缺乏家庭及社会保障资源，因此，在跟此类沟 通吋须了解真正问题并不在于所抱怨的项目上，而是生活压力事件，资源不足所 导致的调适不良的结果；充满愤怒的病人充满愤怒的病人，说话愤世嫉俗，容 易和别人(包括医护人员)冲突，不遵守行事，易有抗拒无地后会有疏解、人格 异常所到处，这种病人多因疾病使个人目标受到挫折、生活无力疏导，受理员应 避免反转移的行为发生，应让病人意识到他自己的愤怒：“你看起来很生气。”并 向他说明这些愤怒的行为会影响到受理员搜索有用的信息；依赖性的病人，这类 病人将所有的问题都依赖医生解决，认为医生可

11、给予无穷的帮助，因此常缠着受 理员，使受理员穷于应付;自大的病人，这类病人表现出自大的态度及言谈，认 为自己很内行，地位高，懂得很多，以威胁利诱的方法向受理员提出许多要求, 其心理背景除自大外，还可能有怕被忽略的成分。通常这类病人最令受理员反感, 彼此也容易产生不愉快。在沟通吋受理员应避免争吵，反而要利用他们这种自大 的态度，导向适当的方面，如“像你这么内行，一定知道疾病应该”等等。参考文献段红梅.人文关怀体现护理质量提高.中华临床新医学，2009, 9 (1)： 91-92 2阳红.人文关怀在骨伤患者护理工作中的应用分析中国医学创新，2012,9 (26) 463赵新华门诊急诊患者的心理护理体会中华临床医护，2010, 7(2)： 56-574郑显兰，李平，卢仲毅护理部在实施医患沟通中