顺丰物流研究完整版

1、顺丰物流研究HEN system office room HEN 16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688专业课程设计报告设计题目：顺丰物流研究专 业 工业工程班 级工业工程12 (3)姓名/学号刘燕29)指导教师赵小惠20152016学年第1学期一、顺丰的发展历程顺丰速运的发展经历了以下四个阶段第一个阶段：初创阶段顺丰速运，于1993年3月26日在广东顺德成立，注册资金1亿元。在 1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步 扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内 20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港、澳门及台湾

2、，成为中国速递行 业中民族品牌的佼佼者之一。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速 运网络全部采用自建、自营的方式。经过十儿年的发展，顺丰已经拥有6万多 名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业 网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础 建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服 务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。第二个阶段：快递起步阶

3、段1996年，顺丰开始涉足国内快递。顺丰的快递是深港货运的"自然延伸"， 最初的产品基本是深港件，需求增长很快。顺丰以顺德为起点，将网络的触角 延伸至广东省以外，通过向复制业务模式，进而扩张到华中、西南、华北。在 顺德之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作与代理的方式。每建一个点，就 注册一个新公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有，互相连成 一个网络。直到2002年之前，顺丰没有设立总部，只有一大批广州顺丰、中山 顺丰地方公司。这利/自然延伸式的扩张，靠的是自发的。因此，顺丰形成的 网络并不是有规划的，而是哪里有市场哪里就有网络。由于是业务带动市场，而此时的市场乂

4、很容易做，顺丰将全部精力放在市 场拓展上。起初，顺丰在业务运作中采取了一种简单的承包方式，给业务员划 片、划区，每人负责一块"责任田。2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有 180多个网点。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增 加到近40%o第三阶段：收权行动阶段对地方代理和合作者的放权管理，形成了顺丰自下而上的发展动力，顺丰 似乎进入了一条无为而治的良性轨道。1999年之前，但放权管理的方式很快给 公司带来大问题。一心扑在市场上的顺丰，网点和人员逐渐增多，被"承包"的 各个片区开始形成各自为政的局面。王卫的收权方式是一刀切，想留下来的，产权全

5、部回购。从用钱来解决问 题，到摆平各种各样的威胁、恐吓，经过两年的整顿，顺丰的架构和各分公 司的产权明晰起来，将代表话语权的所有资产牢牢掌握在自己手中。王卫之所以能够成功地削弱地方权力，与顺丰从一开始设计的战略密切相 关。由于采用分成的管理模式，业务员会把工作当成自己的事情来做，在片区 负责人的带领下，业务扩展的速度是飞快的，但权力和影响力过大的负责人很 容易把业务带走，对此王卫的办法很简单，就是增加顺丰对客户的粘性，这种 优势的背后是强大的后台支持系统。完成调整后的顺丰，从2002年开始正式向 华东扩展，随着管理进入正轨，王卫的LI标也从自发复制，转向主动铺开一张 全国性的立体网络。第四阶段

6、：飞机运快件阶段2003年初，顺丰成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业成立总部不久的顺丰，便遭遇了。2002年底到2003年上半年，顺丰 的大本营广东成为SARS肆虐的重灾区。对于快递行业来说，SARS更像是一个 机遇。因为很多人选择了足不出户，快件的投递量一度反而有所增加。不过， 对于顺丰刚刚起步的全国扩张战略，这毕竟是一个巨大的考验。王卫的精明乂 一次体现出来。疫情期间，航空公司的生意非常萧条。2003年初，借航空运价 大跌之际，顺丰顺势与签下合同，成为国内第一家(也是唯一一家)使用全货 运专机的民营速递企业。自2003年开始，顺丰便充分借势航空“飞一般”的速度，凭借包机和租赁 客机

7、腹舱资源的“轻资产”运营方式，很快在业内树立起“快”的品牌优势。 2012年，国内1671个早航班中顺丰就包用了 843个，超过50%,晚航班顺丰也 用了将近40%(虽然午航班最多，但由于不符合快递“夜发早递”的时效效果， 所以较少利用)，口前，顺丰包用2000多个航班的储藏资源进行快递的运转， 形成一定规模的垄断优势。二、市场定位市场细分(1) 地理区域。客户所处的地理位置不同，不同地理区域的经济规模、地理环境、需求程 度和要求等差异很大，使进行快递活动的快递成本、快递技术、物流管理、快 递信息等方面会存在较大的差异。不同区域的客户对快递公司的要求也各有特 色，快递公司必须根据不同区域的快递

8、需求制定不同的营销方案。按此标堆， 一般可以将快递市场分为区域快递和跨区域快递。显然，顺丰速运经历了山区 域经营到跨区域经营直至跨国经营的发展。(2) 客户所属行业。同一行业的客户，其产品的构成差异不大，对快递的需求也具有一定的相 似性。不同行业的客户，其产品的构成存在很大差异，对快递需求各不相同。 按客户行业不同，一般可以将市场细分为农业、工业、商业和服务业等细分市 场。顺丰速运专注于商业和服务业市场。(3) 客户业务规模。按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为：大客户、中等客 户、小客户。顺丰快递致力于服务大客户、中等客户和中高端小客户。(4) 客户所有制性质。客户所有制性质对企

9、业开发市场的成本、合作的欢易程度、客户维护成 本、合作层面的决定和利润空间等都有效直接的影响。物品属性。快递公司在进行快递活动过程中，山于物品属性的差异，使得企业快递作 业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。(6) 服务方式。根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服务 方式可将快递市场分为：1、综合方式服务；2、单一方式服务。顺丰速运针对 不同的客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。(7) 外包动因。按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为：1、关注成 本型；2、关注能力型；3、关注资金型；4、复合关注型。选择顺丰速运的客

10、户，一般都是“关注能力型”。目标顾客如前所述，国内快递行业发展迅速、竞争激烈。要想脱颖而出，必须准确 的细分市场，并且要在细分市场中找到适合自己的H标市场，准确的忖标市场 就是市场规模足可以满足持续的公司盈利，客户极高的关注，并且自己有持续 的，具有竞争力的细分市场。顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流 行的说法是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定 者。顺丰的目标客户锁定在月结客户，对象主要是：企业、白领或者是金领、 国外快递客户。目标客户被锁定，所有的营销，运营，服务策略都要以口标客户的利益点 进行。企业客户利益点：便利，安全，快速，全国性网络，经济成本，优质服

11、务。口领或者是金领客户利益点：便利，安全，准确，优质服务；国外客户： 准确、安全、经济，便利。最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经济、 便利，优质服务。顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都 是围绕定位点展开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持 续的竞争力。产品定位在诸多的快递业务中，顺丰选者了小件快递作为属性定位，并专注于此， 形成了产品的差异化。顺丰把“快速、准确、安全、经济、便利、优质服务” 作为利益定位点，并在快速方面做到出色，远远超出其他竞争对手，在准确和 安全方面非常优秀，高于行业水平；在便利，经济和优质服务方面不低于行业 平均水平。服务定位(1)

12、产品策略按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定 中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速 度。积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的 服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策 略，缩短贸易周期，如租下扬子江快运全货机，是国内第一家使用全货运专机 承运自己的快件的民营速递企业。速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着 自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看， 富有相当的主动性。据了解，无论是同城快

13、递还是城际快递，民营快递企业都 比EHS快约50%,而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。企业都比EMS快约 50%,而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。(2) 价格策略顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS 是12,其他的儿家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的目标客户全体 对于价格敏感度不高，但要求最终顺丰准确定位点为快速、准确、安全、经 济、便利，优质服务。顺丰的价格策略刚好满足足目标客户的特性。按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定 中端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速 度。(3) 促销策

14、略顺丰速运的促销策略运用在国内物流企业中首屈一指。手段多样、形式多 变的促销策略为顺丰吸引大量的潜在客户，也为老客户随时关注顺丰动态提供 方便。顺丰速运的促销策略不仅仅是为了宣传产品，提高企业的知名度，更重要 的是为了给客户提供获取物流服务的便利性，以及方便与客户沟通，并通过互 动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。A. 传统营销策略顺丰通过电视、报纸、广告牌等进行品牌定位和产品及服务特色宣传，让 新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的硏发情况和特 色；通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广。B. 网络营销策略在Internet飞速发展

15、的今天，基于电子商务的物流企业在进行营销策略研 究时，网络营销策略十分重要。国内物流企业中，顺丰速运的网络营销无疑最 为出色。 顺丰速运建立有完善的官网，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、网易、有 道等多家搜索引擎进行网站推广。 顺丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣 传。 顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的 知名度和信誉度。配送模式配送流程顺丰所规定的标准作业十分明确，在各个环节有明确的作业标准，以达到 供应链的协调有序，具体包括：接单一下单一收件一交件入仓一分拨一转运一 分拨一快件出仓一派件。流程图如图所示：客户需求顺图1配送流程图送货戈入巨资购

16、置设备，如大型网络服失龙,营运车辆，GPRS导勺监控系统等总计近亿元。同时公司聘请了 IBM儁专业IT公司 对内部的严心血系冬进行完善，提出供应链优化方案爭现业Ik全呉勺信息监 控。Holl上门交货 无线射频手持八枪（HHT）的应f 术的先J业中遥遥领先,为其快速响应机制八为了加快运（速度，顺丰有4个投递频次：早上、中午、佶午和晚上,收 件员和投递员毎矢岀4班，晚上810点才收班，有时只要顾竽一个电话，服运输匕设备技务人员含 服务，关包装<Jb对大咨运输派驻专人肖集散中心攵发快件 枚到的业卜型氏営迢儿、轮船务，可用厢式货车，摩托车,自行车等轻便型交通工具解决，在同城快递中发挥灵活的企业机

17、制优势和本土优势。 顺丰配送中心1. 配送中心的主要作用通过集中仓储与配送可以实现企业的低库存或零库 存的设想，并提高社会物流经济效益。通过配送也可因减少库存解脱出大量储备资金用来开发新业务，改善财务 状况。配送提高了物流服务水准，简化手续，方便了用户，并相应提高了货物供 应的保证程度。2、配送中心的功能需求（1）进货：车辆进货，进货卸货，进货点货，理 货。（2）储存保管：入库、出库。（3）集散：在配送过程中，集散中心凭借 其特殊的地位和其所拥有的各种先进的设备手段能够将分散的货物集中在一 起，而后，经过分拣、配装向众多的地用户发运。与此同时，集散中心也可 以做到把各个用户所需要的多种货物进行

18、有效地组合（或者配装）在一起，形 成经济、合理的货载批量。集散中心在流通实践中所表现出来的这种功能即集 散功能。利用集散中心来集散货物，可以提高卡车的满载率，并山此可以降低 物流成本。（4）分拣。作为物流节点的集散中心，其服务对象是为数众多的企 业。在为数众多的客户中，彼此之间存在着很大的差别，不仅各自的经营性质 有所不同，而且其经营规模也不一样。面对这种情况，为了高效地进行配送亦 即为了能够同时向不同的用户配送多种货物，集散中心必须采取适当的方式对 接收到的货物进行快速、低差错率的分拣，在此基础上，按照运输和配送计划 将货物进行配装。（5）运输车辆调度，路线安排，车辆运输，交递货物。（6）仓

19、储管理盘点（定期、不定期）、到期物品处理、移仓与储位调整（7） 逆向物流退货、退货卸货、退货点货、处理。四、顺丰的优势顺丰速运在建立之初，不过是在南方地区一个做城市快递的小民营企业。 如今却成为了国内首屈一指的快递公司。如今，不仅拥有了 12架自有飞机，更 是在世界范围内的多个国家与地区展开了自己的业务，发展势头之迅猛让人无 不佩服。就像所有的成功企业一样，顺丰速运的成功也是有着其独特之处的。 顺丰的核心竞争力一速度速度是速递市场竞争的决定性因素，而顺丰速递取胜的关键原因就是速度 快，服务质量高。（1）“收一派二”。在快递行业，顺丰速递平均比其它民营快递快约 20%。顺丰速运公司对快件的收取与

20、派发的时效做出了时效严格的“收一派二” 规定，即在客户下单一小时之内要收取快件，在快件出仓后两个小时之内快件 要派送给客户。顺丰速运公司的平均时效为40分钟，相比于中通的90分钟和 圆通速递的91分钟，处于遥遥领先的地位。顺丰速运公司的这一项强硬的规定带来了良好的顾客感知，提高了顾客满 意度。1个小时内把此快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员 收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则 也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。通过积分制实现“派 二”的口标，每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分， 如果20分扣完，员工必须离开顺丰

21、。做到在有限的时间内给客户提供无限的价 值。这样顺丰的速度也会变得更快。（2）航空运输。顺丰速递公司是全国首家也是唯一一家使用全货运专机的 民营速递公司，相比于其他快递公司，如果发远程的航空件，顺丰就拥有了很 大的自主权，能够自主安排货机起飞时间，合理分配物流，提高飞机的利用率 及使用效率。顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是 顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别 辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行 初次分拨后，会根据货物LI的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比 如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场

22、运至北京顺义空港分拨中心进行初 次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后 参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的 干线车拉往各个营业网点分给收派员，山收派员进行上门送货。如果是西安发 往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。 现在顺丰的专线包机增加到了 13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了 “泓 图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员 的培训。首先，顺丰对自身的定位很明确。作为国内首家快递航空公司，它承运的 主要是时效性要求比较高的货物，不像传统货运航空公司承运的范围那么广。

23、 这样精准定位的结果是，顺丰航空的航线网络是以珠三角和长三角为中心，包 括这两个区域之间的对飞航线和以这两个区域为中心，连接华北、东北、西南 地区的主要城市。其次，它是顺丰速运旗下的航空运输部门，主要承运的是顺 丰的快件产品。在顺丰速运集团内部，顺丰航空被称作货航本部。局部看航空 是独立的，但整个顺丰其实是一条流水线，我们要把航空放小，放到整个流水 线中，这样运转、衔接起来就会非常顺畅，顾客的感受也就会是选择顺丰就是 选择了快。自2003年开始，顺丰便充分借势航空“飞一般”的速度，凭借包机和租赁 客机腹舱资源的“轻资产”运营方式，很快在业内树立起“快”的品牌优势。 2012年,国内1671个早

24、航班中顺丰就包用了 843个，超过50%,晚航班顺丰也 用了将近40%。目前，顺丰包用2000多个航班的储藏资源进行快递的运转，形 成一定规模的垄断优势。为了进一步加大这一核心竞争优势，拥有更大的扩展自主性，顺丰乂在 2009年自组货运航空公司，截止2013年11月，顺丰拥有13架自有全货机， 另外还租赁了 19架全货机，共拥有32架的机队规模。2011年顺丰的航空快件 运输量达到万吨，2012年超过60万吨。（3）顺丰次晨。指在指定的服务范围和寄递时间内，承诺当天收寄的快递 在次日10： 30前就可以到达客户手中的投递服务。这是继此前推出的"顺丰即 日”之后，顺丰新推出的一项“标准

25、化”投递业务。服务特性1顺丰次晨精准的时效承诺，在次日早晨10:30前送达。2. 超时主动退费。3. 提供代收货款、保价、签单返还、专属短信通知等增值服务。售后服务月结客户，顺丰新增登门致歉服务，并在当期结账单中抵免相应运费；非 月结客户则可获赠以短信形式推送与运费等额的顺丰电子券，可用于抵免下一 次寄件的等额运费。收寄范围如表所示：表1收寄范围收寄范围华北区域华东区威华南区域西南区域中南区域北京、天津、石上海、南京、广州、深圳、东成都、重庆武汉市、宜昌家庄、潍坊、唐苏州、无锡、莞、佛山、江市、芜湖山、大连、沈常州、镇江、门、中山、惠市、厦门、阳、哈尔滨、长杭州、宁波、州：莆田、泉州、春.济南

26、.青湖州、嘉兴.南昌、九江.岛、烟台、廊绍兴、金华、长沙、湘潭、坊、太原、大温州、舟山和株洲、合肥同、晋城、台州市、郑州、洛长治阳共计56个城市422条流向。顺丰的服务服务优势1、顺丰速运优质的客服服务。在人员沟通方面，作为获得顾客满意度的另外一个重要方面，顺丰速运很 早就注重客服质量。顺丰速运在全国有4个大的客服中心，分别负责香港、台 湾、大陆地区的快递下单、查询以及月结客户服务的工作，同时还分立部门负 责VIP公司客户、负责有差错货品的工单组。客服人员都经过2周以上的培 训，工作期间有专人负责监督客服质量，对于客服的考核除了接听数量要求 外，对于客户反映效果同样重视。在我国快递行业中，如顺

27、丰速运把客服部门 作为重点建设部门的快递企业绝对是绝无仅有的，即使如国营EMS的11185电 话客服的分工、处理。速度都不及顺丰速运的精确、及时。让顾客对获得顺丰 速运的服务感到便利，对顺丰速运产生“迅速”的评价，同时也表现出了顺丰 速运服务的标准性。顺丰速运在人员沟通服务上，走在了行业的前列，为企业 获得了较高的顾客满意度。2、快捷的时效服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺 丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航 线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路山发运，实 现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工

28、作日）。这是让很多客户纷 纷选择顺丰的主要原因。用速度成就品牌。顺丰速运的快捷服务让更多的客户 体验到了速度所带来的方便之感。而顺丰速运也表示，快件的运营速度是客户 选择快递公司的最主要的原因，因此只有把速度提上来，才满足客户的选择需 求。3、安全的运输服务。自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送 达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。4、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快 速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷

29、的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单 和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月 度结算、转账结算、支票结算5、先进的信息技术服务。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送 过程，保证快件准时安全送达。其中分为先进的呼叫中心。就是釆用CTI综 合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件 查询等功能。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随 时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方 式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、 支

30、票结算等等，任何一种都有客户选择。6、顺丰的追踪服务对业务人员的要求非常高，即便是在物件运往分拨场、飞机场的途中，也 有监控。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时 间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。顺丰速运有了多年的成功经验，其并没有满足于此，对于自己产品的不断 推陈出新，不断的优化自己的服务流程，这些有利于企业不断前行的动作始终 就没有停止过。特别是对于市场需求的变得，反应速度同样让人信服，无论是 微信服务的推出，还是APP客户端的不断更新，都体现了顺丰速运的企业实 力。服务特色1、首先和四通一达等普通快递相比，最大的不同就是形象，统一的制服， 给人

31、的感觉就是这家公司靠谱！2、363全天候服务一年363天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服 务。3、多项特色增值服务。顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、 代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应、特安快 递等多项优质服务。4、新增夜晚收件服务。为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年 7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推 出夜晚收件服务。5规范的报价系统，只要提供体积和重量，发件地址和收件地址，就能在 网站，人工服务台查询到统一的运费，绝对不会被多收。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显着优 点，能

32、最大程度地保障客户利益。服务网络顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗隅，到立足珠三角，到布局长三角；从先后扩展至华东、华中、华 北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。表2服务网络 -顺丰服务网络中国大陆中国香港中国台湾韩国新加坡马来西亚日本14有中00以多网了个个及县镇 20建拨1场O业盖200市个城 1已分近转00创覆320城多或 至，个中2电，内近中O市 截年3心个及个点国省大90级在别设网至，点18区个开 年特区业截年网了政17未93港政营，14业盖行的暂1 19香行立点20营覆个中通2007年在 台湾设立 营业网 点，覆盖 了台湾台 kM %

33、口lo、芜白、口南.髙雄 等主要城2010 年, 顺丰开通 了收派服 务，覆盖 韩国全境2010 年， 顺丰在新加 坡设立营业 网点，覆盖 了新加坡（除，乌敏 岛外）的全 部区域2011 年 8 月1日J帧丰 开通了收派 服务2011 年 11 月15日， 顺丰开通大 陆到日本的 快递服务。顺丰在美国 2012年顺 丰在美国设 立营业网 点，覆盖了 全美国50 个州自建网点、两级中转。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户 预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成，快件到达顺丰营业网点 至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成

34、本，提高客户的市场竞争力。 文化理念顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助 客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周 期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献 了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的 积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年 集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营 理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的 业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这

35、一民族速运品牌。（1）积极，迅速扩展和进步的业务成立初期提供与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈 向国际。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建 设，是企业中长期发展规划的首要任务。（2）创新，持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务 项U,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥 柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的（3）活力，营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服

36、务承诺。提供灵活 组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断 提供亲切和即时的领先服务。多元化产品顺丰速运的快速发展与其先进的战略布局理念和有效的战略成本管理密不 可分，其经营模式在快递业传统价值链的基础上进行了纵向延伸，实施多元发 展战略，同时也为成本管理拓展了空间。顺丰速运价值链业务延伸示意图：顺丰优迭顺丰航空d吝户发件"业夯取件件“分拣中心“卜|交通运输2彳分拨中Z图2顺丰速运价值链业务延伸向上游延伸价值链，发挥规模经济效应（1）组建顺丰航空公司，降低航空运输成本基于核心业务的发展需要，在交通运输过程中采取的主要方式为航空运 输。顺丰速运是国内首家租用

37、飞机运送快件的民营快递公司，自2004起，随着 快递业的发展租用的外包飞机已无法满足顺丰日趋增多的业务量。为此，顺丰 公司开始着手筹建自有货运航空公司一一顺丰航空有限公司应运而生，并于 2009年12月32日实现了首航。发展至今，顺丰航空机队总数已经达到37 架，日发货量近1800吨，构建了以深圳为核心枢纽、向全国辐射的运输网络。 在近儿年传统货运航空公司普遍亏损其至关门停业的情况下，顺丰航空不仅实 现了盈利，而且机队规模、航线网络不断扩大，发展前景广阔。组建自己的航 空公司对于顺丰速运来说是一项高风险的投资，需要大规模增加固定成本投 入。但是随着业务量日益增加，拥有自己的航空公司就能够在产业

38、链条上占据 主动地位，同时还可以更加灵活地选择适用的货机机型，根据市场需求的变动 调整产品结构或开发新产品。顺丰航空开航后的航班安排在凌晨时段，以便开 展更高效的业务流程分配一一口天收件，夜晚分拨，凌晨运送，次日便送达LI 的地。在时间就是金钱的快递行业，只有“次达”、“即达”的产品才能实现 高利润，顺丰速运“高效”、“灵活”的特性，提高了品牌的核心竞争力，吸 引了更多的客户，使得业务量得以大规模提升，实现了规模经济效应，最终降 低了航空产品的单位成本，为公司带来了更大的利润空间。(2) 涉足电商领域，实现资源整合与成本优化快递和电商的结合可以称之为天作之合，双方可实现资源共享、优势互 补。物

39、流一直是增加电商服务核心竞争力的重要指标，也是制约电商发展的关 键因素。时下诸多电商纷纷专注于打造“物流、信息流、资金流'三流合一' 的闭环式商业模式”，顺丰速运也意识到其中蕴含的商机，开始将触角伸向电 商领域。2010年8月，顺丰优选的前身一一顺丰“E商圈”开始运营，直到 2012年6月1日，“顺丰优选”正式上线。尽管是快递跨界的产物，但顺丰优 选在线上食品领域迅速发展，销售量不断攀升，上线第二年的“双十一”期 间，便以1500万元的销售额交出了一份满意的答卷。对顺丰速运而言，“顺丰 优选”所发挥的作用重在充分盘活集团固有的资源优势和基因潜力，借助已有 的物流优势，将价值链向

40、上游延伸，实现供应链与物流链结合的一站式服务。“顺丰优选”的发展与顺丰快递业务的扩张相辅相成，“顺丰优选”依靠顺丰 速运完善的物流体系实现“24小时从枝头到舌头”的高效配送，顺丰快递的业 务量也随着线上商品的销售而增加，二者共享资源分摊成本，从而使得成本率 有效降低。顺丰速运此举通过打造上下游价值链的一体化，扩大经营范围，发 挥规模经济效应，最终使总营运成本相对降低。向下游延伸价值链，改革传统行业模式(1) 开设“嘿客”便利店，突破行业成本管理瓶颈快递业普遍存在着“最后一公里”问题，即末端配送问题，这一直是快递 行业成本管理的瓶颈。快递物流的流量从干流到支流，再到不足以支撑批量运 输时，就需要

41、借助人力派发，快递的人力成本很大一部分集中在等件和扫楼收 件环节，末端配送成本已经占到物流行业总成本的30%以上。顺丰速运通过将 价值链向下游延伸，在产业链的末端开辟了一种创新配送方式一一开设顺丰 “嘿客”便利店。顺丰速运对于便利店模式有过多次尝试，早期曾尝试与7- 11、罗森等现有连锁便利店合作，取得了一定效果，但仍有许多需设立配送点 的区域没有这些便利店的布局，于是便开始着手经营自己的连锁便利店。这一 战略举措的主要目标有两个：一是降低人力成本，二是提升服务水平。顺丰“嘿客”便利店的选址主要集中于快递收发频繁的社区和写字楼，客户可以根 据自己时间等方面的需求，自行到店里收件或发件。假设快递

42、员以每月5000元 薪酬汁算，那么一家"嘿客”便利店辐射范围内节约的人工成本是相当可观 的，并且便利店的租金和水电费相对固定，不会因为快件业务量的上升而增 加，同时部分收发成本及仓储成本可由便利店共同分担。此外，开设“嘿客” 便利店的作用不仅体现在节约成本、为客户提供更加灵活便捷的服务上，店内 还提供线上下单、生活服务等“附加值”，在顺丰速运的整个战略布局中发挥 载体作用。（2）顺银支付，节约隐性成本顺丰速运的金融平台一一顺银金融已经正式获得由央行发放的银行卡收单 牌照，在整体金融交易业务上跨出重要一步，第三方支付平台“顺银支付”正 在运作之中。第三方支付平台的成功搭建，将实现顺丰速

43、运价值链上各个环节 的无缝链接，打通整个价值链。其作用有两点：其一，紧跟IT时代步伐，提高 客户服务的质量；其二，拥有自己的金融工具和平台可以节约支付环节的中间 费用，并大大降低交易环节的风险，降低隐性成本。（3）借力移动终端应用，降低物流流转成本移动终端应用正在改变着我们的生活，使我们的生活更加方便快 捷。顺丰速运也推出了自己的App应用程序，借助IT技术和移动互联网资源拓 展业务，与线下用户在收取件查询服务、网点查询、下单等方面进行有机结 合，提高业务效率。顺丰速运的App主要发挥两个作用：一是降低物流的流转成 本；二是借助App和后台系统，将旗下的自建门店、合作站点和广大终端用户 更紧密

44、地连接起来，并成为企业服务延伸向用户的一个窗口，改善用户体验， 增加客户黏性。顺丰速运App的“摇一摇下单”等功能可以准确定位用户当前 地址，继而选择最近的业务员上门取件（或派件）或向用户推荐最优位置的寄 件点，以避免快递件的不必要流转环节，增加快递效率的同时降低了流转成本 五、联邦快递和顺丰快递优势比较本文之所以选取联邦快递和顺丰快递进行比较，原因有如下两点：首先，联邦快递与顺丰快递在经营领域、提供的产品和服务上有着相似 性，比如两者均针对中、高端客户群提供“隔夜送达”型的服务，均使用全货 机专用进行货物运输、均在不同的主营区（联邦快递的主营区在美国，顺丰快 递的主营区是中国大陆）获得很好的

45、收益，分别成为国企快递企业和民营快递 企业中的旗帜。其次两公司的技术投入、服务价格上相比，有着很大的不同，确切的说， 以顺丰为代表的民营快递企业在管理上存在着比较大的缺失和不足，如技术投 入不足、服务质量有待提高等等，两者乂在中国快递市场大打价格战，展开着 激烈的竞争，因此对民营企业来说在竞争中学习和借鉴竞争对手的长处，取其 精华去其糟粕，选择适合民营快递企业的战略和做法是十分必要的。因此，综合以上两点，在众多快递企业中选取这联邦快递和顺丰快递进行 比较是可行的、必要的。联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比表3联邦快递和顺丰快递的竞争环境对比联邦快递顺丰快递竞争对手的威胁国际市场：国际快递三巨头；

46、 中国市场：以EHS、顺丰为首的本 土快递企业国际市场：国际快递四大巨头公司：国内市场:EMS和国内其他大中型快递企业新加入者的威胁国际市场:暂不存在：中国市场：中小快递企业：政策国际市场:所占市场份额较小；国内市场:中小快递企业限制供应商议价能力航空和陆运运输工具供应商有较 大影响；运单印刷供应商、航空 和陆运的燃油供应商不存在影响货机租赁供应商和信息处理设备供 应商会产生一泄影响；航空和陆运 的燃油供应商、快递包装物和运单 印刷供应商暂不存在影响替代品的威胁1西不存在需求者议价能力暂无影响山表格中两企业的分析结果，从顺丰快递的角度总结出以下儿点结论:(1) 顺丰速运在与国际快递四大巨头对比

47、存在不足，如企业规模、国际快递 服务网络、国际品牌知名度，国际快递公司的优势给顺丰公司在国际市场的发 展带来了一定的威胁，同时也为顺丰提供了发展强大的机会和经验借鉴。(2) 对于中国邮政EMS来说，它的优势是历史悠久，网点众多且分布范围 广，品牌已深入人心，另外由于国家政策的支持，以得天独厚的优势，在国际 服务网络的扩展上优先于以顺丰为代表的民营快递企业，但是同样III于国家政 策的约束性；EMS近年来的发展速度与顺丰等国内部分民营企业相比相对滞 后。(3) 与顺丰速运同等类型的其他民营快递公司相比，顺丰龙头老大的地位虽 已无可撼动，但是依然需警惕其他大型民营快递企业的模仿，发展的相似业务 种

48、类，影响其市场份额。(4) 在替代品的威胁、供应商讨价还价的能力、需求者讨价还价能力方面， 分析发现对顺丰公司H前的发展造成的威胁不大，但也不容忽视，应未雨绸 缪，采取相应措施，在威胁未形成规模前予以减弱和控制。联邦快递与顺丰快递的目标客户对比联邦快递的U标客户：联邦快递主要的LI标客户是中高端用户，他们的特 点是对于快递费用不是那么敬感，但是对于转运时间和货物运输安全性要求特 别高。具体包括三类：一是高品牌忠诚度的客户，联邦快递自从创立开始就十分注重客户的感受 与评价，已经形成了固定的具有高度品牌忠诚度和认知度的客户群。这部分客 户无论出差旅行到世界任何角落，在他们有寄送快递需要时就会选择联

49、邦快 递；二是对快递时间要求尤其严格的客户，他们通常对价格不敬感，只关心自 己的货物是否能在预期内完好的送到目的地；三是对货物安全性有着严格要求的客户，这些客户主要集中在精密仪器、 电子零部件、化学工程以及外贸加工出口等领域。顺丰快递的目标客户：顺丰快递在成立之初就确立了非常明确的客户定位 和产品定位，即主要针对中端客户做小件高价值的货品，比如商业票据、快件递 送。这种产品服务的客户有着很大的忠诚度，不会轻易改变选择。另外，在运 输和配送这两项业务中，运输原本是个高利润环节，但是顺丰快递并没有采取 高价格体系，而是按照客户群的不同，设计了自己的服务价格体系：与四大国 际快递重叠的高端不做，价格

50、低廉的同城低端也不做，因此剩下的中端客户被 锁定为唯一目标。联邦快递和顺丰快递的价格对比联邦快递早在2007年6月就正式宣布进入国内快递服务市场，此后儿年时 间内针对中国国内市场进行了 4次大规模降价，平均每个快件的价格已经较最 高的价格时降了 100元左右。而顺丰快递则一直保持不变的价格，即使在价格战愈演愈烈的今天，顺丰 依然没有降低自己的价格，而是在2012年8月推出了自己的经济型产品“四日 件”，以应对EMS和以联邦为首的外资快递企业的低价威胁。从表格中我们可以看出，同城、跨省的比价中联邦快递的价格均低于顺丰 的价格。未来随着油价、运输成本的提高，联邦快递的这种降价显然会以短期的 亏损为

51、代价，为此联邦快递允许中国市场三年内出现亏损。由于联邦快递一半 以上的业务在美国、中国市场只占其财年收入的3%以内，因此短暂性的区域性 的亏损并不能造成利益的重大损失，而低价策略这一做法也通常符合国际快递 企业抢占国内市场的一贯规律。表4联邦快递和顺丰快递的价格对比联邦快递顺丰快递同省（广州）跨省（广一上）同省跨省1kg2kg3kg4kg5kg10kg20kg联邦快递和顺丰快递的客户服务对比联邦快递：联邦于1994年在业内中第一个建立了自己的主页，提供在线查 询服务，网站在刚开通时只有两页，一页是输入跟踪号码的方框，另一页显示 的是包裹所在的地点。而今天，这个网站己经有8000多页，每天有30

52、多万个送 往215个国家和地区的包裹接受跟踪；U前，联邦快递是唯一能向客户提供的 “综合性物资调运解决方案”的快递企业。公司实行“服务、技术、与顾客协 同拓展市场”营业理念在智能化服务体系的基础上。顺丰快递：在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一 时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看 起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。在产品创新 上，顺丰积极响应市场需求，推出一系列的增值服务，如代收货款、限时派 送、包装服务、保价服务、委托收件、等通知派件、夜晚收件等，同时增加个 性化服务。如QQ下订单、网上寄件，其跨省即日到业务速度便捷

53、、顺丰特惠业 务价格相对低廉,不仅在中高端客户群中有着良好的声誉，而且使公司业务量大 幅上升，客户群体稳定壮大。首先，高薪规范业务人员的行为。据一位内部员工透露，和业内其他快递公司相比，他们的工资要高出很 多。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，顺丰会为他们提供高薪并奉养起 来，因为这种感恩，使顺丰留住了更多优秀人才。其次，推行严格的管理和激 励制度。顺丰对员工的个人形象高度重视，做到了人员着装规范统一，工具统 一以及服务口径的统一。写字楼里常常能看到忙碌的“SF EXPRESS”小伙在走 动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰 高效、规范的服务管理理念。当客户收

54、到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5 分钟乂多做了一点一一第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台 的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。联邦快递和顺丰快递技术对比联邦快递的技术投入：2002年，联邦快递就看准了中国的快递市场，投入 大量资金进行技术研发，在上海研发出全新的电子清关处理系统(EDI),这些应 用系统使得海关在货机到达之前就能看到货机上承载货物的单据。因此许多包 裹在实际到达之前就可以被清关，这不仅提高了货物过海关的效率，而且提升 了货物的递送时间。例如在随后的2003年，联邦接受了 Dell设在马来西亚工 厂生产的电脑配送订单，联邦从马来西亚到日本

55、的发货时间由过去的10多天减少到1周左右。如今在联邦快递所运送的所有货物中， 有80%使用电子清关系统每天都有成千上万件货物由上海出发抵达世界各地， 而这些货物中绝大部分的清关都是在同一天内完成的。同时公司建立了完备的 客户服务信息系统。分别是自动运送软件和客户服务网上作业系统。通过自动 运送软件，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、 建立并维护寄送清单、追踪寄送记录，公司则通过这套系统了解顾客打算寄送的 货物信息,这有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调配等。訂前在联邦快 递，有2/3货物经过自动运送软件进行订单处理、包裹追踪、信息储存和账单 寄送操作。而COSMOS

56、系统能够增加主动跟踪、状态信息显示等重要功能。顺丰快递的技术投入：顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系 统、快件跟踪、电话下单系统和20个大型呼叫中心，拥有1000余人的电话坐 席，月度话务量超过500万次以上。具体的设备包括：(1) Hollyc6呼叫中心：Hollyc6呼叫中心是顺丰与合力金桥公司合作建设 的成果，釆用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人1：自助 式下单、快件查询等功能，整合了其它信息系统与呼叫中心接口及工作流但有 客户反映呼叫中心的等待时间较长；(2) 网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站进行网上自助下单和查询；(3) 支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结 算、转账结算、支票结算。近年来公司投入巨资购置设备。如大型网络服务器、数据终端、营运车辆 GPRS导航监控系统等。总计近亿元，同