餐饮业服务质量管理

1、现代质量工程餐饮业服务质量管理餐饮业服务质量管理、总则服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅 应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不 断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、 员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、 提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。二、适用范围所有现正开业的餐饮行业。三、职责i满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。2提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通

2、过改善就餐气氛， 增添菜式等。四、过程策划餐饮业掇务质量管理体系管理过程资源管理疇鈔>4 顾客到达、餐饮内部交下单五、过程描述及关键过程识别（1）管理过程： 主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：1、组织管理：企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数 据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况 以及员工的工作表现、 顾客的满意程度， 收集最直接的顾客反馈数据， 处理所有 店面发生的即时情况， 管理在店面工作的员工。 目的是务必让顾客得到更高的满 意度，让餐饮店面有秩序、高效。厨师：餐饮行业的店

3、面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与 自我能力提升的培训， 做到越做越好， 越做越多菜式， 让顾客能在这一核心方面 得到应有的满足。侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及 服务业中必须的礼貌， 适当参与交流方面的培训。 做到切实遵循店长指示， 聆听 顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。2、管理策划：规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利 于提高服务质量以及质量管理的落实。质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反 馈信息箱， 设立现场反馈岗位等。 同时顾及卫生部门， 垃圾处理部门的环境质量 审查。关键质量控制点

4、：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮 产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面 各个员工的当月表现进一步分配。3、管理审评： 主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、 总结 年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。 力求企业保持当前地位并不断改进（2）资源管理： 涵括了餐饮业的有关资源，有：1、人力资源： 人力资源主要包括企业上下员工 （见上一节的组织管理内 容），其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘 的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。2、餐饮设备：即

5、为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐 车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起 的质量问题。3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反 馈的数据统计， 顾客反馈的详细条目， 顾客调查表、 投诉表详细以及员工的内部 反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目， 必须有理整合，给予重视。（3）就餐、服务主要过程： 即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客 离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程：1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。同时侍应应做到主动 接待顾客，引导其就座，点餐

6、，适当介绍本店的餐饮特色。2、餐饮内部交流部分：该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收 集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师， 可以借助适当的电子设备， 然后再返 回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关就餐方面的即 时反映比如就餐环境中的室温、光线、噪音等，侍应应及时反应给店长，讨论并 得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。 力求得到顾客的满意和理解。同时应该增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。使顾客在待餐中 也处于满意状态。3、就餐过程：该过程主要为侍应上餐、顾客就餐以及反映的过程。这一过程在大部分

7、情况应尽量早， 减少顾客的等待时间通常更能提高满意度， 同时能够加快餐饮业 店面的轮转速度，提高输出效率。这一过程中，厨师完成作餐，交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上，顾 客开始就餐后， 侍应应依然扮演好聆听者的角色， 于旁边等待顾客的反馈。 同时 这一过程也是突发情况最多的阶段， 店长也应监视好厨房外面的情况， 以防突发 情况对于其它顾客的影响。同时侍应应完善服务细节，例如倒茶、赠予餐巾、适 时收拾桌面等。最后顾客就餐完毕，侍应应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集 顾客的餐后感想， 或者可以专门设立用餐完毕填表处， 让顾客自愿反映意见。 顾 客的意见是最直观反映餐饮企业中错漏的信息。（4）

8、反馈、分析与改进过程：该过程主要分为三部分：反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平 时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。 同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，得出所反映的问题， 不足点。其中分为分店各店的内部分析， 以及分店总结得出并上交的企业上层分 析。是对基本反馈信息的进一步概括。改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论，以及企业上层得到 并分析大致问题后作出的战略调整。这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程。六、过程相关乌龟图执行若:以“分析与改进”为关键过程，详细过程有下图等

9、待消遣 输出，准时上餐周边服务卫生部门认可衝童指标：顾客的满意度行业认可七、关键过程分析1输入分析与改进组织：（1）店面内部人员，决策者为店长。（2）企业管理层人员分析信息源收集：对象：顾客、各店的营业信息、行业评价、卫生环境评测分析信息源分析：对以上对象反映的信息作总括，去掉无意义信息，并作重要性排序总结问题：由信息统计，概括中得出存在问题。筛选问题：由以上推断出的存在问题进一步筛选，挑选出企业、店面的应该 尽快着手解决的问题2、过程 开展讨论：围绕上一步中得出的关键问题作讨论。 得出结果：从讨论中总结并选取出最佳改进方案。 可行性分析：用专门的方法对改进方案作可行性分析， 如不可行应予以替换改进预测：对改进方案作恰当预测，由预测效果进一步挑选方案细节。 改进准备：为改进方案提及到的物质以及人员提前作好准备。3、落实与反馈 定制计划：为改进方案