2022年时代光华——卓越的客户服务与管理题库答案.x

1、测试成果： 100.0 分； 恭喜您顺当通过考试！ 单项题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要缘由是什么？a 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平b 觉得自己的额外努力没有得到观赏和勉励c 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的d 感觉到自己在公司没有进展空间正确答案： b2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显表达“价格战 ”的是 a 市场竞争产生的历程b 竞争白热化的历程c 早期庞大市场空间的历程d 众多企业杀入的历程正确答案： b3. 处理客户投诉的四个原就中，不包括a 坚决防止与其争辨b 想方设法平静埋怨c 站在顾客立场将心比心d 实行行动尽量延缓正确答案： d4. 福

2、特曾经说过： “我有一个理想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车；在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活；”福特的话是对福特公司什么的表述？a 目的b 目标c 理念d 宗旨正确答案： d5. 团队氛围或企业文化属于a 物质外动力即纯粹的物质待遇b 精神内动力即自我勉励c 精神外动力即他人的勉励d 物质内动力即物质精神化正确答案： d6. “企业之间产品售后服务的竞争”表达的是哪个竞争领域a 品牌领域b 产品质量领域c 传统服务领域d 价格领域正确答案： c7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1% ，表达的是客户服务标准要求的a 明确性b 可衡量性c 吻合性

3、d 准时性正确答案： b8. 能存在于客户服务语言中的是a 我不能b 我想我做不了c 但是d 由于正确答案： d9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域a 适应性b 销售技巧c 投诉处理标准d 外表正确答案： a10. 王经理开车到修理公司， 修理工人在谈天， 王经理急迫地说： “麻烦你帮我修修这辆车， 我等焦急用呢！ ” 修理工人不耐烦的说： “对不起，根据公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于 哪种客户服务类型a 漠不关怀型b 热忱友好型c 按部就班型d 优质服务型正确答案： c11. 服务人员说： “对不起， 我们这两天真的很忙，今日客人真的许多， 怠慢你了，

4、 请您原谅； ”客户说： “我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我每天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型a 友善型客户b 分析型客户c 独断型客户d 自我型客户正确答案： c12. 以下不属于杰出的客户服务领导者应当具备的素养是：a 性格活泼者b 杰出的沟通者c 胜利的决策者d 有效运用权力者正确答案： a13. 对“不起，是我们的过失，我能懂得给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原就？a 想方设法平静埋怨，排除怨气的原就b 快速实行行动的原就c 站在顾客立场上将心比心的原就d 耐心倾听顾客的埋怨，坚决防止与其争辨的原就正确答案： b14. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发觉有异物，就去找饭馆；饭馆义正词严的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉；饭馆不耐烦的说： “你去投诉吧，我不怕你！”结果是： a 客户输、饭馆赢b 客户赢、饭馆输c 两者双输d 两者双赢正确答案： c15. 面对面沟