客户市场营销论文范文-论新形势下电力营销领域的客户服务管理对策word版下载

1、客户市场营销论文范文:论新形势下电力营销领域的客户服务管理对策word版下载导读：本论文是一篇关于新形势下电力营销领域的客户服务管理对策 的优秀论文范文，对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和 指导作用，论文片段：主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、 大量生产电，至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客 服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业 价格竞争机制，消除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的 改革。 3洞悉提升客户服务对电力营销行业的作用(1)在经济全球化的大背景之下，以人摘要：电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球 化大背景下

2、改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续 发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全 面发展的电力营销新体制势在必行。文章从客户服相关范文由写务管 理方面存在的理由、提升电力营销领域客户服务的措施和作用三个大 方面入手阐述了在新形势下的电力领域的服务创新策略。关键词：电力营销；客户服务；管理策略1009-2374 (2013) 14-0143-02社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进， 不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市 场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销 市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了

3、人们的消费需求。我 国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好 电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样 的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自 身发展；通过自身发展，推动客户满意是值得每位电力工作者尤其是 客服中心工作人员重视和研究的理由。1研究电力市场目前状况与不足1.1电力企业整体发展缓慢我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流, 致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略， 增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下， 机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求 和

4、标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟 不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制制约下的电力资源价 格机制并未从根本上得到消除和改善。落后的基础建设、守旧的电力 体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象 仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建 设规划，电网硬件设施投入不足等等。1.2电力企业客户服务体制改革缓慢虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面 取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响 未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步 规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对

5、客户提高了服务质 量但并未从基木上形成行之有效的服务机制。1. 3电力企业客户服务意识淡薄电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源 的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销 的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。 传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提 升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落 后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客 户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求； 客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等 都是电力营销企业在

6、客户服务环节意识淡薄的表现。毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场 经济卜激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市 场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客 户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指 导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，转变营销 理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务意识。2探讨改善电力客户服务的积极措施和手段首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单 分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。 佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点，4

7、8个供电 所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万，南海供电 局占用70万户，顺德供电局占用60万户，三水供电局有20万户， 高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群，佛山供电系 统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢？其关键在于客户服务管 理上，建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为 目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛 山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、 打造供电数字化的创新理念，为佛山供电局营销管理创新和建立统一 规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极作用。那么我们又该 如何借鉴佛山供电局客服管理经验

8、，切实改善电力营销领域的客户服 务管理水平呢？2. 1树立为客户服务的意识作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须 转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识 和一切为客户服务的决心。血对不同的客户，我们应当心怀感恩之心, 积极为客户排忧解难,定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客 户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需 求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位 培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企 业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。2.2提高为客户服的水平有了为客户服务的理念还要做出为客户

9、服务的行动。客户服务 中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户 服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环 节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客 户。积极鼓励支持客户主动走进客服中心，耐心为客户解释服务过 程，依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户 需要的产品服务以及单独的目标性服务，巩固电力企业与广大客户群 的合作关系，增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服 人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体 间的密切联系，积极处理好企业与客户的依存关系。2.3完善客户服 务制度建设在电力企业

10、的运营管理屮客户服务制度体系这一概念出现的时 间晩，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们 必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行 全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证 通过企业口我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解 决当前客户服务制度不能有效为客户服务的理由。完善的客户服务制 度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服 务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出 全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客 户服务机制体制。目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系理由

11、，比如说一 些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针 对这些理由，电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、 电子转账等技术相结合使复杂理由简单化。代收电费点和自营收费网 点的设置也是值得考虑的有效措施。另外，要建立行之有效的监督制 约机制，通过电力举报热线电话、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻 底杜绝不规范的服务现象，保证优质的服务质量。传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。 它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电，至于 如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并 不关注、重视。因此电力行业有必耍引入电力行业价格竞争

12、机制，消 除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。3洞悉提升客户服务对电力营销行业的作用（1）在经济全球化的人背景之下，以人为本的发展理念和构建 和谐社会的集体观点越來越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服 务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行 业与时俱进顺应时代潮流的体现。这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，推动 企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，推动新型发展策略的 形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提 高企业的整体竟争力赢得先机和主动权。(2) 世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家 与国家、民族与

13、民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理 念已经是多极化和一体化之下的必定趋势。电力行业提升客户服务， 在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理 战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经 济发展，推动电力企业机制的改革创新有显著作用。4结语电力资源是民生之导读：本论文是一篇关于新形势下电力营销领域的客户服务管理对 策的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写作者有定的参考 和指导作用，论文片段：服务的目前状况及改善措施.电子世界，2012,(6) 曲新风，张玉艳.电力企业打造服务文化品牌的探索改革 与探讨，2007. 向媛，段涛市场经济条件下如何做

14、好电力客户服 务科技创业家，2012, (12). 孙厚娥.新形势下电力营销领域的 客户服务管理对策高效的客户服务管理策略本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高 品质的供电服务事关人民百姓最宜接、放现实、最关注的民生利益理 由。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满 意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电 力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意 识，从而使服务能力和品质得到提升。参考文献1 杨嬪新形势下电力客户服务的目前状况及改善措施j. 电子枇界，2012, (6)2 曲新风，张玉艳电力企业打造服务文化品牌的探索j. 改革与探讨，