忠诚度保险论文范文-简论保险公司客户忠诚度word版下载

1、忠诚度保险论文范文:简论保险公司客户忠诚度word版下载保险公司客户忠诚度论文导读：本论文是一篇关于保险公司客户忠诚 度的优秀论文范文,对正在写有关于忠诚度论文的写作者有一定的参 考和指导作用，论文片段：美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指 出：“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的 理由，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”服 务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。 保险行业必须转变过去那摘要:客户忠诚对保险企业而言非常重要，从其自身业务特点和良好 的企业形象而言，保险企

2、业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、 用心与客户沟通等方面做好工作，从而提高客户对保险企业的忠诚 度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析，探讨提高客户忠诚度的 措施。abstract:loyalty is very important for insurance companics according to the business features and healthy company images, insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communi

3、cate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies .based on the importance of loyalty in insutancecompany，the measures how to improve it is discussed.关键词:保险公司；客户忠诚度;营销模式key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode:a 文章编号:1006-4311 (2010)01-0014-0220世纪

4、90年代以前，客户选择商晶是物美价廉，选择的标准是“好”或“差”。90年代以后,客户开始注重商品的品牌、设计和使 用的方便性,选择的标准是“喜欢”或“不喜欢”。现在，客户乂在原 有的基础上，更重视商品带来的感情和心灵上的满足，追求购买和消 费过程中的满足感,选择的标准是“满意”和“不满意”。同样，保险市场的竞争日益激烈，商品的同质化越来越强。客户 不再只是看重商品本身的使用价值，对满意度的要求越来越高。客户 满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证” o保险市场竞争口益激烈，客户而对的是越来越同质化的服务和商品，会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险 公司也能得到同样的商

5、品和服务。虽然对此满意，但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心，影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华，高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。1保险企业客户忠诚度重要性分析1.1保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度 在企业管理的过程中，很多人关心投入、产出等各种经济指标, 但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠 诚度的研究。从20世纪纪90年代以来，西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵 也进行了大量的研究，发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四 个方面：第一，行为忠诚,对服务持续重复购买；第二，情感忠诚

6、，对品牌的偏爱；第三，认知忠诚，指购买或决策时优先想到；第四，未来忠诚意向，即顾客忠诚的发展趋势，它反映了顾客忠 诚的程度。保险行业的特点在于经营的长期性，只有达到了一定的经营规 模，才能形成规模保险基金，进而提高保险企业的偿付能力，使保险企 业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。相比之下，保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美 国学者赛塞(w - earl sasser jr 1990)的调研结果是:争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。营销界有一个著名的等式：100-1=0意思是，即使有100个顾客对某企业满意，但只要有1个顾客对 其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

7、事实显示：每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人，其中大约有 10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的顾客 会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾 被批评的企业。对经济作用上的顾客满意度，可以从其重要性方而加 以理解。美国magnus so derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相 关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一 旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的 增加。上述原理仅仅针对一般性企业而言，对于保险企业而言，由于它 要保持客户的既定比例，这样才能完成保费收入的规模化，客户忠诚 度的重要性

8、不言而喻。我国保险业在1995年保险法颁布实施后，实行了分业经营, 从而进入了快速发展时代,其业务增长的速度远远超过了同期的国民 经济增长速度。而在这个过程中，如果保险企业不能重视客户忠诚度 的研究，其增长必定是昙花一现。其后果不仅是保险行业自身遭受重 创，更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。1.2保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚 度来支持丹尼尔查米奇(daniclcharrruch)教授在讲授市场营销学时, 在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上 名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等, 他把桶中流出的水比作顾客。他指出，

9、企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长，一 般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客 的作用。他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一 个昂贵的没有尽头的过程。对于保险企业来说,寻找新顾客对于业务 发展固然重要。但是，随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的 变化，保险企业必须从重视顾客创造，向重视维持顾客方向转化，从重 视增加顾客数量，向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留 住顾客，应该成为保险业市场营销的主流方向。令人叹息的是，在目前我国的保险理论界和实务界，客户忠诚度 的理市还没有引起足够的重视。在作者撰写本文的时候，想找到一些保险企

10、业客户忠诚度方面 的文章，利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。在保险业界，普遍 存在的“跑马占荒”式的粗放式经营，以保费收入论英雄的状况仍然 普遍存在。同时，在社会上，对保险行业仍然存在着种种不良看法，从长远 看必定会影响保险行业的整体发展。前几年，保险公司推出的险种退保率竟然达到了 10%o因此，希望 本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。2提高保险企业客户忠诚度的措施构想2.1切实提高服务质量,转变重展业、轻理赔的现象美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的 25%-85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的理由，首先是服务 质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”服

11、务质量是提高顾客 忠诚度的最重要的因素。而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险 商品销售中服务的重要性。保险行业必须转变过去那种粗放式的经营方式，而着重研究如 何提高服务质量。在这个过程中，需要做的工作有：(1) 产品开发以满足大多数的顾客需求为主，避开一些哗众取宠的创 新业务。提高服务质量的首要理由是产品的适销对路，否则你的服务质 量再好，大家不需要这种商品也是没用。比如大家都可能有需要的养 老保险的业务，保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相 互配套的理由。另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益，为降低商业养 老保险的费率创造条件。而不能像前几年有的保险公司推出“

12、酒后驾 车险”那样哗众取宠。酒后驾车本身是一种违法行为,保险利益原则 首要的就是利益的合法性，因此这种保险业务自开办起就一直引发人 们的争议，在2009年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查 处行动后，这个保险业务应该没有了存活的土壤。(2) 转变重展业、轻理赔的做法需要转变保险行业现行的考核机 制。保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率，保险赔偿降 低率等指标，而这些考核指标推广开来，产生的必定后果就是保险公 司特别重视保费收入的增长，同时对保险索赔则是想方设法、千方百 计地降低。从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。而转变这种做法的首要关键就在于转变保险行业目前的考核指 标。2.2积

13、极探索新的营销模式,给客户以贴心的关怀在大家都广泛重视售后服务的同时，有人却非常重视售前服务。这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会保险公司客户忠诚度论文导读：本论文是一篇关于保险公司客户忠 诚度的优秀论文范文，对正在写有关于忠诚度论文的写作者有一定的 参考和指导作用，论文片段：独立深思、独立反省地去工作，会不断面 对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通,独立勤于深思，这对 于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说,应该是具有相当强的 指导作用的。 保险企业应该重视客户忠诚度研究，这对于保险行 业长远发展来说，犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要，从而提高保险 业在国民经济中的地位，更好地发在不知

14、不觉中运用,但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。北京寿险市场有个top agent,她给一位总经理设计了一份年交 保费30万的保险计划，这样的保单显然首先要做的是给客户体检。安排体检前一天，这个代理人到预定的体检医院,跟看门的师傅 预约好第二天的停车位，然后告诉总经理体检的时间、注意事项等, 第二天总经理到达后，停在预先留好的停车位吋，很多车正在着急地 寻找车位。体检时在每一体检项目上都排着长队，尤其是心电图、抽 血、b超和胸透等项目，不仅排队的人多，而且进度缓慢。但在总经理来到时，每个队中都有一个排在靠前的人让出来，让 总经理直接体检一一原来是这个代理人已经安排了多人在各个体检 项目处

15、排队了。这使视时间如金钱的总经理十分高兴，同时也提示我们售前服 务的重要性。试想，如果我们告诉总经理，你去体检，然后我们根据体检结果 告诉你可不可以承保，那总经理有没有可能去排一上午的队来体检? 如果体检不能完成，则这个年交保费30万的保险业务肯定也就泡汤 to不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求，进而使客 户的心理需求转化为现实的购买需求，我们只需要的是效果。如果你 的客户对此不认同,不满意，则谈何客户忠诚的理由。2. 3重视心灵的沟通，成为客户的朋友，是客户忠诚的不二选择保险商品最终是通过保险营销员去完成销售，因此在这个过程 中，客户对保险企业是否满意，进而是否忠诚，完全取决于与客

16、户沟通 的保险营销员。在中国保险业发展的十多年中，保险营销员的队伍可说是大浪 淘沙，一批批的新人进入，一批批的淘汰,而能够留在这个营销员队伍 中，并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。如果把这些业绩傲人的 营销员的展业特点做一归纳，那我们得出的结论是一一他（她）们无一 例外的都非常重视心灵的沟通，成为了客户的贴心朋友。根据客户忠诚的理念来说，这些营销员所作的工作已经让他（她） 们达到了客户忠诚的最高阶段一一情感忠诚。在理论上,gremler和brown （1996）从另一视角提出：顾客忠诚可以依据其程度深浅，细分为三个不同层次：行为忠诚；意向忠诚；情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现岀来的重复购买行

17、为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极 地向周围人士宣传企业的产品。中国平安寿险营销员赵小东，12次参加中国平安集团明星高峰 会,4次登顶个险会长,5次荣获个险第二名。作为一位不带团队的单 一寿险营销员，赵小东已经拥有超过2200名客户，连续11年保持平安 人寿全国业绩的前5名，也是前5名中惟一没有变动过的名字，并创造 了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达 95%以上的优秀业绩,其中续交标准保费达2300万元，10年后就是2 亿元以上。赵小东的客户之所以这么信任她，就是因为她是能经得起深入 了解的人。而在赵小东看来，则是素质、专业和悟性成就了她。“寿 险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作，即使融入强大的团 队，寿险代理人也仍要独立面对、独立深思、独立反省地去工作，会不 断面对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通，独立勤于深思, 这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说，应该是具有相当 强的指导作用的。保险企业应该重视客户忠诚度研究，这对于保险行业长远发展 来说,犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要，从而提高保险业在国民经 济中的地位,更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。参考文献：1黄霖强sc保险公司crm系统建