投诉的分类及处理原则

1、投诉的分类及处理原则1.0投诉的定义1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、 失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、电话、书面 和网络等形式反映的意见。1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计 三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方 原因仍未解决的投诉。1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、己经被媒体（报刊、外部网站 等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未 能得到有效解决的投诉。2.0投诉内容的分类2.1房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用

2、部位的维修、 养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、 走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章 搭建、装修管理审批、监控不到位等。2.2设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、 养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、 烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内 消防设施设备、电梯等（含外包）。2.3护卫管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位， 或釆取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包 括对外来人员、物品搬

3、运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如护卫员夜 间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。2.4环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投 诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境、不能归屈其它类别的噪 音和对保洁外包供方的监控等。2.5综合服务类：由于除、类管理服务以外的其它综合服务 提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、 中介服务、社区文化、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、 收费、管理等。2.6业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用 和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人

4、生活质素、损害公共利 益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造 成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。2.7开发相关类：由于开发相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括 房屋质量、配套设施、规划设计、开发联系的工程施工、配套服务、销售管理等。2.8其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任 但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的 行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、釆暖、有线电视、宽 频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。3.0投诉级别分类3. 1 一级投诉：指客户投诉到相关行政部门（区、市房管局、物业协会等）3.2二级投诉：指公司品质管理中心所受理的客户投诉、物业论坛上的投 诉。3.3三级投诉：指物业服务屮心所受理的客户投诉。4.0投诉处理的原则4.1及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不 能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。4.2诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众 为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情， 不轻易承诺结果。涉及较多业主公共利益的共性处理结果，以投诉冋应处理表