神经内科开展优质护理服务措施与效果

1、神经内科开展优质护理服务措施与效果吴芳刘先娟(河南省南阳市第一人民医院神经内二科河南南阳473000)【关键词】神经内科优质护理服务措施与效果【中图分类号】r473.5【文献标识码】b【文章编号】1672-5085 (2013) 40-0181-02我院自2010年9月开始积极响应卫生部开展“优质护理服务”活动的号召， 我科积极行动，经过不断探索，不断改进，采取一系列服务措施，取得了一定成 效，2013年我科被医院命名为优质护理服务模范科室。现报道如下：1. 工作原则和目标以改革护理服务模式为切入点，实施临床护上对患者的责任制整体护理，逐 步落实护士分层级管理，履行护理职责，深化专业内涵，进一

2、步完善绩效考核方 案和激励机制，充分体现优劳优酬。2. 措施2.1转变服务观念，营造优质护理服务氛围护士长带领全科护理人员认真学习卫牛部、河南省卫牛厅“优质服务示范工 程”活动的指示及我院开展优质护理服务的领导精神和实施细则。教育大家转变 服务观念，走近病人，贴心服务，主动服务。科室张贴了图画精美、内容丰富实 用的服务标语、健康教育知识等宣传版面，公示了基础护理服务项目和护理级别 服务内容。医院和科室设立优质护理服务明星，对外公示给予激励，并给予物质 奖励。大家逐步积极主动参与到创建优质护理服务活动中来。2.2认真落实责任制整体护理科室根据床位编制，中请补足护理人力配置，制定并修改规章制度、工

3、作流 程及标准、工作职责，进一步落实责任制整体护理。科室开放床位40张，共17 名护士，每名护士分管34名患者。每名护士都是责任护士，加强了护士的责任 感，每位患者都在责任护士心中，对每位患者的情况都了如指掌。护士能够主动 巡视病房，黄氏1认为想在病人开口之前，真正体现“您在我心中，我在您 身边”的服务理念，走在红灯前面，减少患者亮灯次数。责任护士工作更有针对 性，有重点，能够对每位患者切实负起责任。同样每位患者都知道责任护士，心中有了归属感，遇到问题吋找责任护士能更直 接解决。2.3全面履行护理职责进一步加强基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、康复指导、心理护 理等工作，切实为患者提供全

4、面、全程、连续的护理服务。神经内科专科特点比 较突岀。很多病人需要护士做好基础护理，责任护士不怕脏不怕累，洗头、剪指 甲、擦澡、更换尿垫，用实际行动感动了病人。健康教育和康复指导尤为重要。 为使患者能及时得到全面的健康指导，掌握保健知识，我们制作了图文并茂的专 科常见疾病宣传册发给病人；同时，还将专科常见疾病健康知识制作成精美的幻 灯片，进行多媒体讲座；并制定规范的健康教育流程，责任护士健康宣教内容更 加全面、规范；我们加强与患者的沟通交流，注重心理护理，增强患者的自信心， 积极配合治疗护理。并选派护士进修康复专业，使康复指导更加及时、到位。责 任护士指导并协助病人功能锻炼，促进了病人的康复，

5、得到了病人和医生的一致 好评。2.4护士分层使用，能级对应对护士实施分层级管理，按照护理部护士分级，进行培训和考核。依据病人 病情、护理难度和技术要求分配相应级别责任护士主管，体现能级对应。2.5实施绩效考核方案绩效考核有公开性、客观性、开放沟通性、常规性、差别性、发展性、及吋 反馈性等特点。护士长结合这些特点，并根据科室工作质量、工作量、技术难度、 三基考核、患者满意度等制订考核方案，进行绩效考核。每月有考核登记，考核 结果与评优、晋升、薪酬分配相结合，增强了护士工作积极性。3 效果3.1护士综合素质全方位提升：我科自开展优质护理服务以来，护士转变了 服务理念，主动服务意识明显增强，工作积极

6、性明显提高。同吋通过分层次培训、 担任责任护士工作，提高了护士知识、技能、沟通能力，体现了自我价值。3.2病人得到优质服务，对护士的工作满意度人大提高：科室采取多种优质 护理服务措施，优化服务流程，实施责任制整体护理，护士关心体贴病人，主动 服务，随时巡视病房，及吋做好危重患者病情观察，热情做好健康教育，适时进 行功能指导、有针对性做好心理护理，病人得到了系统全面的优质护理服务，病 人满意度由实施前的90.27%上升到99.37%o3.3优质护理服务拉近了护患之间的距离，减少了医疗纠纷，连续3年来我 科未发生护理投诉、护理纠纷。4 .讨论贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量:优质护理服务是

7、从病人入院 到岀院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需 求，是深化整体护理的有效途径。通过实施优质护理服务后，护士综合素质 全方位提升，病人满意度由实施前的90.27%上升到99.37%,护理投诉率、护理纠 纷均为0,护理质量明显提高。由此可见,优质护理服务，通过培育优质服务理念、 建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作, 从患者的需求出发，为病人提供满意服务；是一个改进护理工作、提高服务质 量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属 期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是 我们护士自身价值的体现。3参考文献黄秋鹏“136示范工程”，我和团队在行动中外健康文摘 1672-5085(2010)3