最佳西方市场营销部政策与程序

1、 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-001Page 1 Of 3 第 1页 共 3 页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20号主题：免费房及自用房的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20号程 序Procedures:目 的Objective： 有效控制免费房和自用房，有效控制成本。政 策 Policies： 1) 免费房定义：为了提高酒店声誉和争取潜在性顾客市场，从而提供不收取房费的客房予任何人士，该房则定义为免费房。 1. 免费房对

2、象:2.1 中国红林集团的董事本人； 2.2 重点客户的关键决策人物；2.3 有助于本酒店提高声誉的知名人士；2.4 本酒店营运活动赞助者、促销活动条款的有关享受者、商业协作者；2.5 因酒店失误所引起之补偿者。2. 自用客房定义：因工作需要或特殊情况下, 需要留宿酒店之行政级及当值行政值班经理该房则定义为自用客房。3. 所有自用房 / 免费房都须填写申请表,必须由总经理批准。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-001Page 2 Of 3 第 2页

3、共 3 页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：免费房及自用房的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:免费房程序 1. 总经理可在酒店的利益前提下，有权决定提供免费房和其它消费项目与否，以及接待规格之档次。总经理须在“免费房 / 酒店用房申请表”上签字确认后方可生效。2. 市场营销总监或当值行政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在“免费房 /酒店用房申请表”上签字确认后方可临时生效。其后，由总经理补签确认后，方可正式生效。倘若补办手续不被总经理确认时，酒店有权向该职员所签的免费房，以当天的门市价格，作其私人挂账处理。3.

4、 免费房住客所住宿天数超于已批免费期限时，将由前厅经理于当日下午15:00 之前, 向总经理确认并办理相关手续。4. 凡免费客房享用者，在办理入住手续时，由接待员向客人解释可免费使用的项目及方式。5. 接待人员须提前准备该免费房客之账务，并提前通知相关人员做好欢送准备。由前厅部负责其后续跟进工作。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-001Page 3 Of 3第 3页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：免费房及自用房的制度

5、及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:自用客房程序1. 申请人必须提前填写“免费房 / 酒店用房申请表”一份,然后递交总经理批准后方可生效。( 值班行政经理除外， 但必须到前台接待处填写“住宿登记表”及办理入住及签名手续。 早晨8:30之前亲自去前台接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。)2. 申请人必须将已批准的“免费房 / 酒店用房申请表”交至接待处,已便接待员办好入住手续。 3. 接待处接待员应把申请人的姓名输入电脑系统,申请人必须填写“住宿登记表”及办理签名手续。 4. 凡自用客房享用者，不可以享用客房迷你吧、国际长途、国内长途及市内电话服务。如果自

6、用房产生以上费用, 则由该自用房享用者自已承担。5. 自用房享用者必须在早晨8:30之前亲自去接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。若遇特殊情况自用房享用者不能在早晨8:30之前退房, 则必须由总经理批准后方可延续住房时间,而且必须亲自到前台接待处退交自用客房门锁卡。 “免费房 / 酒店用房申请表”必须清楚填写以下资料: 姓名 部门 日期 职位 住店日期 离店日期 用房理由 申请人签字的字样 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-002Page 1Of

7、1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 热线服务及管理制度分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：提高服务标准，保证服务质量。政 策Policies：市场营销部人员要按照酒店标准来接听每一个电话：1 所有电话应在三声振铃内以音量适宜、速度适当、清晰、专业的方式接听。2 所有打进来的电话要以适当的方式来回答。3 市场营销部在从早上9:00至晚上18:00都会有人接听电话。程 序Procedures:标准问候 当电话铃响时，稍做停顿，确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。 讲话时要对着话筒。 直线电话的回答标准是：“Thank y

8、ou for calling Best Western Premier Hotel Nan Ning. 您好！南宁最佳西方精品红林大酒店。有什么可以帮助您吗？” 内线电话的回答标准是：“Thank you for calling Sales & Marketing Department, XX Speaking. How may I help you? 您好，市场营销部。有什么可以帮助您？” 讲话时速度要适中，吐字要清晰以使接听者能听清楚。 如果线路不好，向来电者解释我们给他打过去以使线路清晰，并保证一定在5分钟之内打过去。 在整个过程中，要随时使用南宁最佳西方精品红林大酒店的标准。

9、INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-003Page 1 Of 1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 交际宴请政策分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective： 以争取客源、促销为目的，利用酒店设施服务与客户建立关系。政 策Policies：1. 所有宴请必须填写宴请申请单,并得到总经理的批准。2. 所有宴请必须符合酒店制定的标准。程 序Procedures：1 在交际场合，市场营销部人员可以随时在

10、酒店咖啡厅和大堂酒吧以咖啡、茶、软饮料来款待贵客, 在款待结束后在帐单上写明宴请对象/宴请对象公司及职位/销售人员姓名；该项宴请无需事先得到营销总监的批准，但事后必须向其汇报，并获得营销总监及酒店总经理签字认可。2 凡遇到需要以餐宴之形式款待客人时，市场营销部人员必须事先据实填写宴请申请单并获得营销总监的批准，同时获得酒店总经理的签字认可。3 市场营销部人员在宴请客户时须严格遵守酒店制度，宴请时必须将总经理签批之宴请申请单交餐厅人员处理，以最低之成本达成最佳之效果，切不可刻意享受，鼓励宾客乱点食品酒水，同时应主动配合餐饮部门做好协调款待工作。 4 酒店规定不得在酒店范围外款待客人。若有非常特殊

11、之原因，必须事先征得营销总监批准， 并获得酒店总经理签字认可, 事后将正式发票送交财务部以作报销之用。5 市场营销部人员必须将任何重要交际向营销总监汇报，若没有非常特殊之原因，营销总监或市场营销部经理必须出席此种场合以保持酒店之形象。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-004Page 1Of 1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 赠礼政策分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective： 以争取客源

12、、促销为目的，向客人赠送酒店礼品与客户建立关系。政 策Policies：1. 市场营销部人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先提出申请，说明赠送理由并征得市场营销总监的同意，报总经理批准。2. 所有礼品赠出必须登记。程 序Procedures:1 市场营销部人员如需向客人赠送酒店的纪念赠品，可经市场营销总监批准后，向市场营销部秘书申领。2 市场营销部人员需要定期提出赠礼计划，将重要客户、大型庆典、推广活动的赠礼准确预计，以便提前准备，预先订制礼品。3 所有赠礼仅应出于推广酒店市场之目的为限，市场营销部人员不得因私人享乐而赠送礼物与他人或自己使用。 INTERNAL POLICY & PRO

13、CEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-005Page 1Of 1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 投诉处理规范及程序分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：完善酒店的各项规章制度，提高服务质量。政 策Policies：1 重视客人的投诉。2 对于客人的投诉须汇报管理当局。3 所有投诉应记录在案，作为今后工作的资料和借鉴。程 序Procedures:1. 倾听客人投诉，了解细节，做好记录。2. 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都必须表示理解，

14、接受和安慰，不允许与客人辩解。3. 了解客人意向，并保证回复。4. 切勿轻易做出权力范围外的许诺。5. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将该客人与其他客人分离，以免影响他人。6. 及时向营销总监汇报投诉事件，并由营销总监知会有关部门主管协助调查事情原由。7. 代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮、果篮。8. 根据授权处理投诉。9. 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。10. 授权范围外的要求，应该及时报告上级，根据上级指示处理投诉。11. 尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。12. 将投诉结果报告上级。13. 在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者

15、感到酒店对其投诉的重视。14. 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-006Page 1 Of 5第 1页 共 5页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：拜访客户制度及程序分送：发布日期：2006年5月20日目 的Objective：宣传酒店，销售酒店的产品，获取更大的收益。政 策Policies：1. 应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访，2.

16、应将经验进行总结并与同事分享。程 序Procedures:营业探访市场营销部人员应该熟知商务公司联系人，必须找寻到正确的联系人。有些公司通常是由秘书代董事或高级人员直接进行订房工作，则联系人为秘书；如通常为客户直接进行订房的是与客户直接联系的业务员，则联系人为业务员。不同公司的性质不同，而与酒店有重点关联的人的职位也不同。联系人找寻正确后，应该从他们口中获取以下订房资料: 公司的生意来源、市场、生产何类产品。 可预期的生意。 其生意业务的循环性。 供货商、客户和员工之逗留时间和规律。 他们习惯住的酒店。 其他酒店给其公司的商务优惠或特别优惠。 公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之预算标准。

17、INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-006Page 2 Of 5第 2页 共 5页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 拜访客户制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:市场营销部人员的职责 上述资料获得后，可记录到商务客户资料档案内，分类出不同的公司定期营业探访的周期，如“每周”、“每两周”、“每月”、“每两月”等，对有效地跟踪销售十分有帮助，而且非常重要。客户的背景资料主要指联系人及公司的侧面资料

18、，了解联系人的性格，爱好，生日及公司周年纪念日等，与其保持密切良好的联系。 市场营销部人员的职责 作定期的营业探访。 与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。 积极向客人介绍酒店的设施及引导客人使用、消费。 经常搜集获取其他酒店新的动向和资料。 进行市场调查，开拓新的客源，以推销酒店的客房、餐饮等生意。 参与及代表酒店所主办的特别配套计划之推销。 了解所有在本地之政府机构地址及人员资料。 了解所有大、中、小型公司及厂商企业等地址及重要人员资料。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店Best Western Premier Red Forest Hote

19、lSM-P&P-006Page 3Of 5第 3页 共 5页制定市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：拜访客户制度及程序分送：发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:制定推广探访计划 所有对外的预期营业探访计划都应在每天早上的市场营销部例会上向市场营销总监提出，每一个市场营销员都应该在此会议上汇报其前一天的探访行动以及当天打算进行的探访行动计划。对客人的拜访不要仅仅是匆匆而过，以下是制定营业探访的引索：1 在进行每一个营业探访时，应有一个提议和预订的目标。2 在作探访之前，应有自己的计划，并列出推销的重点。3 计划赠送的礼品。推销的礼仪事实上，如何处理一个

20、营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍：1. 清楚地向客人介绍自己 你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际原因。2. 言归正题 客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-006Page 4 Of 5第 4页 共 5页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 拜访

21、客户制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:推销的礼仪事实上，如何处理一个营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍：3. 尝试令主顾感到重要 记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。4. 清楚地向客人介绍自己 你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际原

22、因。5. 言归正题 客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。6. 尝试令主顾感到重要 记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-006Page 5 Of 5第 5页 共 5页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题

23、：拜访客户制度及程序分送：发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:7. 剔除废话 你现在正与一个聪明的、精明的商人进行对话，你应将自己的要点，用简洁清晰的词语来与其商谈。8. 评核与报告 对商务公司的探访次数须根据其对酒店是否有可发展的潜力而定。同时，须根据市场经济的不同变化而定期在每两个月作一次估计。 每次都要作探访报告，特别是在作探访后认为有必要向上级报告的，该报告内还应包括每一个市场营销员所属负责探访的公司名称而且要按顺序排列。 营销总监须在这份报告中写上备注和意见，以及对该市场营销员提示有关对商务客户应作出的推销行动作审批。 从他的角度认为，这份报告是专为市场营销员而

24、设计的，以便其明了须跟催属下之客户生意，方便日后开拓并发展生意关系。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-007Page 1 Of 1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：市场营销部人员带领客人参观酒店分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：更加直观地销售酒店的产品。政 策Policies：1. 参观前后通知相关部门。2. 对酒店的服务设施了解详细,提供给客户准确的信息。程 序Procedure

25、s:1. 根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知房务部准备钥匙，并请房务部通知管家部检查房间和开启空调及客房灯光。2. 准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知市场营销总监、市场营销经理或市场营销部人员接待。3. 提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。4. 带客人先参观酒店的客房: 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 参观完房间后可带客

26、人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。） 征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。 向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。 向房务部归还钥匙并告知已参观完房间，由房务部通知管家部再次检查房间和恢复房间。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-008Page 1Of 2第 1页 共 2页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：

27、接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：增加酒店的经济和社会效益。政 策Policies：1. VIP是英文缩写，是指酒店重要的贵宾，即Very Important Person。2. 接待时须提前认真、仔细地做好相关准备工作。3. 对贵宾的抵达接待、房间安排、餐饮及娱乐接待等在店期间的一切活动安排，直到离店都要一落实不可出现差错。程 序Procedures:贵宾抵店前的准备工作1. 与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。2. 向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到

28、资料详尽，并将贵宾名单交予有关部门（如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外）。3. 入住当天与酒店接待处落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。4. 在管家部查完房后，市场营销部人员再次检查贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水果、总经理致信等是否已按要求摆放。5. 准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如行政办、房务部、保安部等。6. 如需各部门主管迎接的，需一并通知。7. 安排本部门的市场营销部人员，并提早到达大堂迎接。8. 如有需要应将房间钥匙拿出，通知房务部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎接。9. 如有迎宾鲜花，此时应将鲜花交给房务部理处。

29、10. 预留停车位。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-008Page 2 Of 2第 2 共 2制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:贵宾抵店时1. 按接待级别分别安排房务总监、行政管家、市场营销总监、前厅部经理或总经理在大堂门口等待贵宾到达。2. 贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开车门，由专人陪同在场最高职位人员上前迎接，献花，

30、并与最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。3必要时安排公关传媒部美工拍照和摄像。4与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间(重要贵宾安排专梯)。5与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生尽快将行李送至房间。6如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。7与接待单位加强在店期间贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。宴会、娱乐等现场应随时有专人照应。8如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。9在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式，确保贵宾离店时的快捷。 贵宾离

31、店前及离店时1. 落实贵宾离店的具体时间，通知相关人员提前在酒店大堂欢送。2. 通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车。3. 贵宾离开房间，房务部迅速检查贵宾房间，以便结账，并查看有无遗留物品。4. 协助前台收银对贵宾在酒店消费进行结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。5. 欢送人员排队站立，鞠躬并挥手送走贵宾。6. 如由接待单位负责结账，则在送走贵宾后协助财务部结算相关费用。7. 做好贵宾接待的总结工作。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-0

32、09 Page 1 Of 3第 1页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 员工礼仪规范分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：提高市场营销部人员的职业素质，提升酒店的形象。政 策Policies：1. 所有营销人员代表酒店的形象。2. 营销人员对个人的形象和谈吐应严格要求,不可失误。程 序Procedures:1. 外 表一个酒店推销员最重要的条件就是外表仪态。在他/她进行推销任何产品之前，他/她必须首先推销自己。他们应有一个能为大众所接受的外表仪态，及令人愉快的，优雅大方，健康及修养好的人。2. 理解能力其次是对事物的理解能力。理解能力即

33、为善解他人意见的一种能力。这是构成一个成功推销员的第二个重要因素。他能对他人的感受表达同感，并能迅速感觉到他们的需求，他可以把客人当作自己的同事一样，与他们创造友好的关系基础。他还应懂得领会他人的心理变化和对比，及时作出反应，预计到他们的心理变化、将要说的话以及将要作出的活动。3. 自约能力酒店推销员的第三项不可缺少的条件就是自约能力。每一个销售人员应有很强的自制能力，以便控制某些不愉快的事情发生或当遇到客人的刁难时，仍能以温和的，容忍的态度去对待客人。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Fore

34、st HotelSM-P&P-009 Page 2 Of 3第 2页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:4. 表达能力再者就是表达能力。他必须懂得如何利用巧妙的方法与客人进行对话。对于现时各公司机构、英文和本地话都是最常用的方言。普通话是非常重要的，所以酒店销售员必须掌握此方面的知识。5. 责任感毫无异议，作为一个成功的酒店销售员，对工作须怀有远大的理想，每一步都会预先制定计划，对工作敬业乐业，不会因为任何环境因素而中止其完成目标的行动。6. 对产品的

35、熟知向客人进行销售，销售人员最基本的就是对产品有一个透彻的了解，他有能力将酒店内的详尽服务设施介绍传达给每一位客人。7. 制定计划的能力因为每一项销售计划都会有接连不断的更新过程，所以制定销售计划的负责人员必须有一种预测未来的思维能力，为将来设计出一个精心、创新的计划，并连续不断地推广其推销计划。8. 公共关系的概念公共关系的概念并非是不可捉摸的。其意思仅仅是表示某种人与人发展交往的能力，有乐于与人交际的天赋以及其本人有活泼开朗的性格。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelS

36、M-P&P-009 Page 3 Of 3第 3页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 接待贵宾 (VIP) 客人的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日程 序Procedures:9. 常 识许多都具备有以上四类资历的人都是个性颇为活泼、性格外向的，但有一点要注意，他们永远不可以对客人说一个“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意一样。因为这是通过精密筹划才进行的营销推广活动，许多自以为有“推销头脑”的人常常会在对客人推销时失去了判断能力，盲目地对待人与事物。10. 与客户保持一定的距离在推销过程中如果客户明确地表示有空余时间，而不忙于工作的话

37、，那他会很愿意与你交谈，但不要太过急于表达你的意思；如果他表示正很忙碌或常被电话、秘书所打扰的话，那么，在表达完你的意图后应尽快离去。11. 当你完成探访后告辞不要忘记多谢被访者，即使他可能冷落了你。因为在他忙碌时，亦曾有给予过你时间。备 注：同时，应记住，一般办理订房事宜的人士都是由公司机构内的秘书或其它初级的职员。因而，必须不断地与他们保持友好的联络关系。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-010 Page 1 Of 1第 1页 共 1页制定：市场

38、营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：客户资料保密及存档制度分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：建立和管理好客户资料。政 策Policies：1. 确保所有客户资料数据保存完整、清晰、无重复及资料保密。2. 任何人不可外泄酒店的客户资料。程 序Procedures:1. 每一位销售人员都须时常查看客人档案以确保其正确和完整。2. 如发现不完整的档案要立即通知预订部进行处理。3. 预订主管要打印每周重复客人档案以进行数据管理。4. 不完善和无用的档案要被删掉。5. 销售人员和预订部应定期更新客人资料并完善酒店的档案管理。 INTERNAL POLICY &am

39、p; PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-011 Page 1 Of 3第 1页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：宣传、推广活动政策及程序分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：建立酒店的信誉和形象, 为酒店创造更好的经济效益与社会形象。政 策Policies： 1公关原则坦诚、准确、服务 对媒介人士要切记坦诚，有时或许需要在语言上把事情用低调形式表达，但千万不要否定知情。因为人们可能会分辨不出是不能把消息透露还是故意隐瞒的。 如果事实上对某

40、件事或某种资料不知情，可直接说明将会尽力寻找或弄清楚。 假如受命不许发放某些资料，大可道出理由如“计划尚未达到成熟阶段”、“全面资料暂在整理中”、或“直至协议达成之前”、“有关人士不希望有任何新闻发布”等。并说明等待机会成熟时，第一时间通知对方。 如果发现有不利于酒店的谣言时，应说明谣言是虚假的，并尽量以活生生的事实驳倒谣言。 要以一视同仁的态度对待不同报社，杂志记者，千万不能厚此薄彼。 所提供出去的资料一定要正确无误，准确性包括资料来源，正确的事实，要体现严肃性。 营销总监应和媒介单位人士保持密切联系，尽量使他们能随时找得到。销售员也可以随时联系上，才不会误事。 INTERNAL POLIC

41、Y & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-011 Page 2 Of 3第 2页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：宣传、推广活动政策及程序分送： 发布日期：2006年5月20日政 策Policies：2接触报界之要点 有时报界人士会发问一些困难的问题，可是公关人员仍应保持对他们尊重及信任度。 假如不希望被记者拍摄照片，可以陈述理由，但在不可避免的情况下，还不如欣然接受因为这对酒店也不无好处。 记者若不采用你所提供的资料，说明资料失去新闻性的价值。决不能表示

42、不满或强加予人。 退回来的稿件，切勿尝试再次寄返回同一家报社。一项消息切勿同时寄给同一报社的不同部门，以免混淆。 不能假装向报界购买广告以图推广消息，此举缺乏真诚及容易影响双方关系。 遇上对本酒店的不准确的报导，有责任以书面或电话方式进行纠正。 向报界送礼不能超乎常情送出贵重礼品，但可招待报界人士到酒店出席集会。如有年历务必送到每家有关联络的报社。电台及电视若是要通过电视或电台对酒店高级行政人员进行访问以达到塑造酒店形象的话，一定要精心策划，妥善安排，否则会弄巧成拙的。因此，应注意： 被访人的精神准备和资料准备。 确定着装，确保仪表堂堂，保证给公众良好的听觉和视觉。 选一播出时间，当然黄金时间

43、最佳。 要求试镜或排练，以求达到良好效果。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-011 Page 3 Of 3第 3页 共 3页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：宣传、推广活动政策及程序分送： 发布日期：2006年5月20日政 策Policies： 4报刊、杂志 报刊分综合和专业两类，杂志就更富专业性了。综合报纸应选择比较有名气，客户也比较多的。作为本地刊物，这些报纸应该是我酒店的主要宣传阵地，一定要加强联络，密切关系，争取更多的见

44、报率，以扩大酒店的声誉。 全国性的英文报纸目前只有一份中国日报。利用这份报纸进行宣传的效果会好些。因为新闻记者和读这份报纸的人层次比较高，是外国官员商人必读的刊物。在这家报纸适当做些广告和撰写有关酒店新闻是完全必要的。 至于杂志，可以在一些声誉较好，发行量广的杂志和撰写新闻稿件。机会成熟时，第一时间通知对方。 如果发现有不利于酒店的谣言时，应说明谣言是虚假的，并尽量以活生生的事实驳倒谣言。 要以一视同仁的态度对待不同报社，杂志记者，千万不能厚此薄彼。 所提供出去的资料一定要正确无误，准确性包括资料来源，正确的事实，要体现严肃性。 营销总监应和媒介单位人士保持密切联系，尽量使他们能随时找得到。销

45、售员也可以随时联系上，才不会误事。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-012 Page 1 Of 2第 1页 共 2页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：客房预订的来源与方式分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：了解客源种类，规范客房预订来源之分类。建立酒店内统一口径,便于报表统计。政 策Policies：客房预订的来源散 客 自来散客 自订：包括本地公司及海外公司 旅行社：包括本地旅行社及海外旅行社 航空

46、公司 订房组织 市场营销部及员工 其它团 体 公司：包括本地公司及海外公司 旅行社：包括本地旅行社及海外旅行社 订房组织其 他 贵宾 政府 新闻界 有密切业务来往之机构的行政人员 知名人士 董事会 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-012 Page 2 Of 2第 2页 共 2页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题：客房预订的来源与方式分送： 发布日期：2006年5月20日政 策Policies：订房来源分类自来散客自订本地公司海外公

47、司本地旅行社海外旅行社订房组织其他 所有之订房来源都归入以上的7种之内，并将以此来作订房来源之统计 信函 传真 电话 电子邮件 网络订房 客人在接待处自订或代他人订 酒店其他部门或人员代客人订 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-013 Page 1 Of 1第 1页 共 1页制定：市场营销部批准： 日期：2006年5月20日主题： 签订客户销售合同的制度及程序分送： 发布日期：2006年5月20日目 的Objective：跟客户建立长期稳定的合作,提高

48、酒店收益。政 策Policies：签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是市场营销部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，市场营销部人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。程 序Procedures:1 经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网络订房公司等。2 根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。3 与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与

49、客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。4 如果客人不认同酒店的价格时，市场营销部人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向市场营销总监申请特殊价格。5 正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。所提供的资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。6 协议打印完成后交营销总监签字认可。7 营销部秘书将制作完成的协议书登记，并交给原市场营销部人员处理。8 市场营销部人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：传真、邮寄、或直接拜访客户。9 客户将协议签字盖章后，由市场营销总监将协议复印给财务部。（原件由市场营销部保存）。 10 协议签订后，当协议到期一个月以前市场营销部人员应与客户及时联系续签新的协议。 INTERNAL POLICY & PROCEDURE红 林 大 酒 店 Best Western Premier Red Forest HotelSM-P&P-014 Page 1 Of 3第 1页 共 3页制定：市场营销