内部培训类资料投诉处理技巧

1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧湖北销售中心湖北销售中心 市场部市场部2张太太新房子即将面临装修，跟张先生去建材市场选购瓷砖，选了瓷砖和木地板。铺贴过程中，抛光砖和木地板出现问题。于是她跟丈夫向店家投诉，瓷砖店铺的将明显出现色差的瓷砖换回来，对瓷砖进行重新铺贴，木地板的商家却拒绝任何赔偿。张太太装修记3新房子落成入住后，朋友过来参观时，张太太对瓷砖的品牌赞不绝口，但她更多的时间，是在抱怨木地板，出现的质量问题，还有店家不负责任的行为，给身边朋友带来很大影响。投诉的影响有多大？4客户投诉处理的重要性:96%的客户不会投诉91%的客人不投诉,但是不会重复消费投诉经历他们至少告诉9个人其中13%的会

2、告诉20个人不开心的经历会记住23年开心的事会记住18月5如何有效处理客户投诉？客户投诉分析客服素养修炼客户投诉处理技巧有效减少客户投诉，提升客户满意度！有效处理客户投诉目的在于：一、客户投诉的价值分析三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）定律二：顾客投诉扩散比（12倍）定律三：顾客投诉成本比（6倍）企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍7 客户投诉的价值 任何公司都会面临客户投诉 不要害怕客户投诉 从客户投诉中我们可以看到 客户的真正需求 我们的不足 使我们工作不断进步8不被

3、尊重，受到冷落感觉自己被骗历史感觉积累产品质量问题二、客户投诉分析1、心理分析9客户满意度=客户实际感受值客户期望值客户实际感受值客户期望值满意客户实际感受值客户期望值不满意当不满意达到一定程度 产生客户投诉客户满意度何来？10感性投诉：希望得到尊重（重视）希望得到倾诉（理解）希望体会愉悦（体验） 理性投诉：希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 期望结果:11 后期心智模式:更加忠诚型 他们很好,继续使用例行公事 他们该做事了观察型 看看谁更好离婚型 再见12投诉大多始发于终端软终端的根本实力导购是产品的代言人2、投诉处理不当的原因分析13原因之一：产品专业度 对产品特点不熟悉，未讲清楚产

4、品的适用范围、铺贴注意事项、产品护理知识等，导致在这几个环节出现不当的情况。 过度夸大产品的使用性能、承诺过高。14 没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见原因之二：视客户为陌生人：15原因之三：意识的误区：以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付客户16原因之四：没有掌握更多的技能17案例： 某客户的新房子待装修，到某经销商的店面购买瓷砖，导购员介绍了店内畅销的抛光砖给客户，并推荐客户用抛光砖上墙，并主动为客户设计了一套方案，力保抛光砖上墙的效果比瓷片更好。客户在导购员的推介下，购买了客厅、厨房、洗手间的产品。后房子出现大面积空鼓、瓷砖掉落现象。 导购员

5、推荐抛光砖上墙时，未充分考虑产品适应度，铺贴方法，由于该品牌瓷砖构造特殊，上墙铺贴只能采用专用胶泥或干挂技术，客户却按照传统水泥铺贴，导致出现产品质量。因此，最主要问题在于哪里？18如何有效处理客户投诉？客户投诉分析导购素养修炼客户投诉处理技巧加强客户满意度，提升销量！有效处理客户投诉目的在于：一、导购人员的服务意识失去耐心自我保护带眼看人推卸责任换位思考，你会怎么做？20二、导购人员的素质1.个人修养 得体大方、善于微笑2.心理素质 自信、坚强、乐观、积极3.专业素质 行业认知、产品认知4.综合素质 沟通技巧、处理投诉技巧21三、导购人员的专业服务技能1、看的技巧辨别客户的投诉辨别客户的意向

6、辨别客户的喜好222、听的技巧避免干扰：周围影响精力分散迫不及待情感过滤倾听的含义：认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）23主动倾听技巧：归纳客户的问题：倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说：是不是“或你说的是吗？做主动归纳，让客户作出选择，确定理解一致以避免误解适时适度打断：有些客户表达时没有重点或表达错误时，坐席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户问题“，把客户反映的内容进行归纳。适度记录信息：客户反映问题较多或表达过长，导购应作适度的记录归纳，写下问题的重点内容，不要再客户讲完问题时，忘了前面几个问题。243、说的技巧1、热情自信2、

7、语速适中3、音量标准4、吐字清晰5、礼貌用语25习惯用语 专业表达你找谁？ 请问您找哪一位？有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？你是谁？ 放不方便告诉我，您怎么称呼？你找他有什么事？ 请问有什么可以转告的吗？不知道我怎么会知道 对不起，我现在还没收到相关的信息没有这回事，不可能的 对不起，也许需要向您澄清一下没有这种可能，我们从来没有 使用适当的语言264、问的技巧问的分类：开放性，封闭性开放性：避免自以为是，可获得足够的信息，在对方不察觉的情况下控制局面，让对方觉得在主导谈话，有利于气氛的和谐封闭式：很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确定听听到的情况是否正确。27如何有效处理客户投

8、诉？客户投诉分析导购素养修炼客户投诉处理技巧加强客户满意度，提升销量！有效处理客户投诉目的在于：变更场所变更当事人变更时间处理投诉的前提：29二、处理投诉的五个步骤：1、客户发泄、充分道歉 保持情绪的客观，同时保持沉默 使用聆听的技巧，让客户感受到我们很尊重他 不要说：“请您冷静一下”“不要那么大声”“别激动” 也不要说“您肯定搞错了”“不是那样的”“我们不会” 客户发泄完后，先给予充分道歉30二、处理投诉的五个步骤： 积极沟通，主动询问、确认 问产品细节、问使用方法、问购买事项 耐心地与客户沟通、取得他的认同 记录客户投诉问题、细节，确认后签字2、积极受理客户投诉31二、处理投诉的五个步骤：

9、3、协商解决、处理问题 简捷地解决客户投诉，不要让客户失望 自己能处理的，有效率、有质量地帮助客户处理 不能处理的，迅速把这个问题反映给店长或老板 时间需要延迟的，跟客户解释，并明示解决时间324、答复客户处置结果答复升级处置答复自己负责的投诉定期跟进，告知处理进程，提升满意度。二、处理投诉的五个步骤：33 投诉解决后，客户回访，主动关心客户，二次营销或转介绍。 由始至终，坚守产品质量，必须恢复客户的对我们产品的信赖感。二、处理投诉的五个步骤：5、跟进与回访34演 练： 王太太和李太太是好朋友，她们的房子刚好都准备装修，于是在建材市场选了一圈后，最后同时在一家陶瓷专卖店购买了一批瓷砖，店家告知

10、货未运到，两周后再过来拿货，两人各自交了1500元定金后就离开了。 两周后，王太太和李太太再次来到店铺，却告知产品只够给其中一人，另外一人还要等2个月，客户极度不满意，强烈投诉。 如果你是接待她们的导购，你该怎么办？35三、投诉沟通技巧移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。用语举例：我能明白你为什么觉得那样我能理解你现在的感受那一定非常难过我对此感到遗憾36砖送到客户那里的时候，有几块裂了，正在激动地到店里投诉先生，我能理解您现在的感受，咱们先到那边先坐下来，喝杯茶先好不，也便于我们进一步了解您的情况？问题：参考回复：演

11、 练37三、投诉沟通技巧三明治法：告诉我们与顾客沟通时，如何避免说“不”的方法三明治就是两片“面包”夹拒绝。第一片面包是：“我们可以做的是”第二片面包是：“您能作做的是”“我们可以做您可以做”38问题：陈先生新房装修刚完成不久，发现客厅中有几块砖裂了，于是到店里投诉，表示这他们的生活带来极大的不便，要求一定要换砖，并且赔偿损失。演 练：参考回复：先生，我理解您现在的感受，给您带来的困扰，我们感到非常抱歉。同时由于我们现场没有实物，无法做出产品问题的判定，所以得先派我们的售后师傅到您家做一个详细的检查，再为您进行下一步的处理，您看可以吗？您看这两天家里什么时候方便？我们派师傅过去，尽快为您处理这

12、件事情，好吗？39凉解法：要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法。凉解法使用的技巧在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与顾客沟通取得顾客的认同凉解法用语举例：避免说：“您说的很有道理，但是“我很同意您的观点，同时我们考虑到”三、投诉沟通技巧40问题：何小姐前段时间陶瓷店订了一批瓷砖，按照约定的时间，过去拿货，发现之前约定的某款花色的砖没有了，原因是厂家停产了，何小姐质疑，既然厂家停产为什么当时还在卖，而且我已经下了定金了，不满投诉。参考答复： 何小姐，您说的对，是我们的疏忽给您带来了不便，真的非常抱歉。厂家是在我们给

13、您下了订单后几天才通知我们这件事，由于近段时间产品进货、铺设问题，店里疏忽了给您反馈，真的很对不起。您选的这款转的花色的确是十分经典的一个产品，许多客户也很喜欢。同时厂家对这款砖的停产，考虑它到之前比较收欢迎，因此推出了基于原来款式的升级版，无论花色，还是质量，都比原先的那款要好。其实我更推荐您选用升级版系列的，更高档，质量更好，价格方面我尽力向店长申请，能否再给您打个折扣，你看可以吗？演 练：413f法：对比投诉客户和其它顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。顾客的感受：我理解您为什么有这样的感受。别人的感受：其它顾客也曾经有过同样的感受

14、。发觉：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？三、投诉沟通技巧42演 练：问题： 李太太购买了一批抛光砖，用于装修新房，但是铺贴过程中，发现有几块砖不是很整齐，于是到店里投诉，店里派人过去检测后，有几块砖的平整度不如其他的好，但属于允许误差范围内，同时它们的位置比较偏，不影响正常使用。李太太表示不满。参考答复： 李小姐，您好，我理解您现在的感受，当中存在的一些疑问咱们跟您解释一下。前几天您反映产品的平整度问题，我们已经派师傅过去专门检测了，产品的平整度误差是非常小的，可以说行业内很多瓷砖都会有这样的问题存在。其实像您遇到的，其他客户也有跟我们反映过，后来经过解释，

15、按照我们标记的瓷砖顺序，进行留缝铺贴后，这些问题是完全可以解决的，并且他们发现，这样的方式铺贴更能保证产品的效果，防止色差、空鼓等其他的情况出现，因此我们建议您可以调整一下铺贴方式，效果会更好。李小姐，您觉得呢？43 我们要站在客户的立场，为客户平息怨气，解决问题为出发点，一定要营造良好的沟通氛围，禁忌出现如下话语：（1）“这问题连小孩都懂”。（2）“你要知道，一分钱，一分货”。（3）“绝对不可能有这样的问题发生”。（4）“你去问厂商，这个不关我们的事”。（5）“我不太清楚”。（6）“我绝对没说过这样的话”。（7）“我不知道怎么处理”。（8）“公司的规定就是这样的”。（9）“你不认识汉字吗？”。（10）“改天再通知你，你慢慢等结果吧”。四、投