2020年(物业管理)物业公司三年规划(定)

1、（物业管理）物业公司三年规划(定) xx物业管理x公司三年（2011 2013）发展规划和战略目标xx 物业管理有限x 公司二零壹壹年七月十壹日目录前言1 第壹章市场行业分析和企业自身分析 1 第二章物业 x 公司三年企业发展规划和目标 4 第三章规划和目标实施的关键因素 35 第四章实现规划和目标的主要措施 37 前言2011 年是 xx（集团）物业管理有限x 公司三年规划的第壹年，也是中国内地物业改革发展30 年之际，经过30 年来的长足发展，行业格局已经形成，产业化定势已成气候，培育了广阔而庞大的物业管理市场。在市场日趋扩大、竞争日趋激烈、各种相关法规相继出台的新形势下， xx（集团）物

2、业物业管理有限x 公司以积极入市的心态，不断稳固、提升自身在本地区同行业中的市场地位，明确制订物业 x 公司三年的发展规划，指明运营目标和发展方向，迎接物业管理市场化时代的到来。第一章市场行业分析和企业自身分析第壹节物业行业分析1、未来 3-5 年物业市场结构、市场细分研究。新的住宅小区建设将是形成物业管理市场主要动力，老的住宅小区对于物业管理的需要在很大程度上会为这壹市场注入新的活力，壹些高端的物业管理项目如酒店、公寓、写字楼的管理将是有实力有远见的物业管理 x 公司争夺的主要战场。2、行业的最新动态及发展方向。规范化、专业化、市场化是物业管理企业的发展方向。我国的物业管理行业是市场经济大潮

3、下应运而生的壹个新兴产业。随着房地产管理体制改革的不断深入和各项相关法规的相继出台，物业管理市场也必然逐渐走向成熟。 未来的 3-5 年将是中国物业管理企业的壹个洗牌时期，有实力和充分准备的企业将进壹步朝着规范化、专业化、市场化的方向发展，成为物业管理的龙头企业，而那些管理不规范、缺乏专业知识、不适应市场发展的企业，将注定被淘汰出局。第二节企业自身分析1、企业优势作为 xx(集团)x 公司的子 x 公司，有壹个稳定的物业管理面积的供应商，确保了企业物业管理规模的持续稳定发展，利于x 公司向集团化、规模化发展； x 公司成立于 2003 年，至今已有 8 年的物业管理经验，初步形成了自己的管理特

4、色和地区品牌效应，在管理规模及综合化运营方面已初具规模，x 公司运营模式也逐渐向规范化发展，从而奠定了 x 公司在物业管理行业中的成熟地位。x 公司目前正在锐意进取、稳步发展，管理经验的积淀日益增长、实力不断增强，为企业下壹步的发展奠定了良好的基础。2、企业劣势目前 x 公司在管理项目方面主要依赖集团开发x 公司，外拓项目较少，制约了 x 公司发展规模的扩大；在多种运营方面，x 公司在现有项目的管理面积中， 绝大多数是住宅物业管理， 而且本地项目较多，壹些高端的物业管理如酒店、商业物业等仍是空白，物业管理品种的单壹，将不利于 x 公司抵御因国家相关法律、法规和政策的变动以及社会的发展、行业的竞

5、争所造成的运营风险。3、企业机会物业管理在当今的中国正是壹个蓬勃发展的朝阳产业，总体发展形态良好，越来越大的市场为 x公司的进壹步发展提供了宽广的空间。各项相关法律、法规、规章及规范性文件的出台也将是物业x 公司走向规范化运营的壹个契机。4、企业威胁机遇往往也是挑战， 相关法律的出台是物业x 公司规范化发展的契机，更是我们面临的壹大挑战。随着小区业主的法律意识、维权意识、追求平等意识的进壹步加强，将对x 公司原有的运营模式造成很大的冲击。如何协调好和业主之间的关系，实现和谐发展、维持且提高原有的经济收入将是我们今后在发展过程中进壹步摸索和研究的重要课题。5、企业运营状况分析（1）收入规模 目前

6、 x 公司年度总收入 100 多万元，尚未完全达到自负盈亏的能力， 只有借助集团 x 公司的力量来提高收入总水平是企业实现规模化、品牌化发展的必经之路。（2）收入结构 年度 x 公司各项收入中物业费和车位停车费占总收入的绝大部分，而且主要是住宅物业，收入结构的单壹，将导致企业抵御运营风险的能力降低，在今后的运营中要适时解决收入结构单壹的问题，走规模化和运营多元化的道路，发展高端物业管理，形成品牌优势。第二章物业x 公司三年企业发展规划和目标壹、总体战略目标以持续超越客户不断增长的期望为宗旨，全面、快速、显著提升速达物业服务产品品质，打造壹支卓越的物业服务专业化团队；依托物业服务品牌和良好的客户

7、口碑，为集团所有开发项目提供品牌支持，赢得社会声誉，形成对拓新地产所开发产品的强有力之营销服务支持及产品溢价能力。二、x 公司为实现三年目标采取的主要战略举措1、客户需求的识别和创造能力（1）根据 x 公司组织架构的调整方案，拟由新的“客户服务部”替换原来的“物业管理部”行使市场开拓的职能，由该部门组织市场（客户资源）价值开发。定期组织服务市场研讨活动。（2）以客户需求和价值创新为导向，确定新服务模式（如：个性化菜单服务、星级酒店式物业服务、客户参和式管理等）。（3）在住宅物业服务外，寻求更加细分的专业化物业形态服务（如办公楼管理服务、商业物业管理服务等）。（4）将现有管理的荣昌范围内的住宅小

8、区资源进行整合开发，利用速达物业的良好品牌形象和客户关系，进行居家生活体验式消费计划，推出“拓新生活服务产品”。（5）通过小区文化活动发掘客户价值和需求。（6）家居顾问（和专业培训机构联合，培养壹批家居生活顾问，定制服务内容，引导新居家生活方式）。（7）在高档楼盘（红城）的服务中开拓“点对点式”的管家服务。（8）提供验房师、装修监理师、园艺师信息等级名录（利用广告手段实现信息价值增值）。（9）建立物业服务标准信息库，推广专业服务标准（以此传播品牌且取得价值创新收益）。2、客户服务提高客户满意度（1）前期介入将开发 x公司作为最重要的客户资源之壹， 建立良好的合作关系，长期和现场开发团队保持良好

9、的沟通和协调，确保提供有效、细致的服务。在前期介入工作中本着对开发x 公司负责、对业主负责、对后期物业服务负责的原则，将从前期其他项目日常总结出来的多方面关键点上，为楼盘的设计阶段、招标阶段、施工阶段和销售阶段提供有说服力的物业书面建议。 根据地产 x 公司的相关输入及时进行物业输出：1）方案设计阶段中物业功能的建议物管用房的（数量指标、功能配置、分布区域等）；道路交通组织；小区出入口设置（包含车库）；配套公共设施（垃圾站、公共卫生间、康乐设施等）。2）初步设计阶段：物管用房功能配置核实（提出意见，图纸核实）、分布位置核实、面积核实、特别注意食堂排烟和宿舍采光等等；安防设施及设备；小区布局（出

10、入口、道路）；配套设施、景观；施工图设计（物管用房、公共设备设施读图建议）。3）招标采购阶段：设备选型建议；维保合同捆绑；建安合同质保期约定及质保金支付条件；培训及图纸资料。4）施工阶段施工现场的跟进；配套设计（供配电、供水、消防、智能化、景观、装饰、排水、环卫）物业建议书和物业审定书。（2）物业(前期)服务阶段在 2011-2013三年的客户服务工作中，通过不断的提升工作质量标准，引导客户从被动的接受服务到满意我们所提供的服务，到最后为我们所提供的服务而感动的全过程。1）基本质量标准客户没有得到满足，顾客将会非常不满意，得到满足，也不会产生更高的满意度。基本质量标准作为物业服务的根本，基本质

11、量标准的内容为物业服务合同里面的内容，客户服务、护卫服务、环境服务、工程等等，按照合同的要求完成各项基本工作是作为业主接受物业x公司服务的第壹步。2）绩效质量标准顾客的满意状况和质量满足的程度成正比的关系，提供的服务质量越高，顾客满意度越高。绩效质量标准就是在在基本质量标准的基础上进行提升。物业x公司的服务根据各个项目性质不同在基本质量标准的基础上进壹步提高服务标准。目前物业x 公司已经根据业务内容成立了协管部、环境管理部和工程技术服务部。各部需要根据各个项目不同，提出项目人员配置标准、岗位设置要求、人员素质要求以及形成检查标准和要求，结合 x 公司质量体系要求定期对项目各业务口进行检查和监督

12、，细致到每壹个对客服务感受点，使每壹位服务人员都能够明确了解自身工作的工作质量标准和要求，成就让客户满意的服务。3）激励质量标准得到满足顾客的满意度会大幅的提升，没有得到满足顾客满意度也不会明显的下降。激励质量标准就是在保证了物业x 公司本身的服务工作事项以外，不断的挖掘客户服务需求，为客户提供更多的超值的服务事项，已达到感动客户的目的。如：社区文化活动的开展、结合第三方服务供应商为客户提供便民服务，既保证为客户提供更多、更优质的服务事项，又能够为物业x 公司创造利润等等。4）销售阶段物业服务方案、前期物业管理招投标及备案、签订前期物业合同及备案、物业收费；定价及备案、业主临时管理规约代拟定、

13、购房合同附件；样板房展示及卖场管理（销售专项服务方案；物业人员招聘、培训、进场；物资装备采购；专项外委合同签订；临时物业管理用房确定）。5）交接房阶段管理方案策划阶段前期介入和准备阶段物业服务合同管理公约用户手册装修指南车场管理制度消防预案等管理启动和试运行阶段搞好物业接管验收交接的内容和方式材料交接房屋交接责任交接设备设施交接结果数据类客户满意度三年提高3 个百分点之上（以2010 年度的满意度调查为基准）：2011 年客户满意度 86之上；2012 年客户满意度 87之上；2013 年客户满意度 88之上。事实行为类对客户保持始终如壹的态度。不等客户张口，便知道他们需要什么。以客户真正关心

14、的事情为考评的重点。放宽视野，正确对待客户潜在的问题。准备好以非常规方式重新确定传统的角色。（3）日常物业服务阶段日常服务内容：客户服务保安服务保洁服务绿化管理服务公用设备设施、公共部位维修养护服务社区文化建设日常物业服务措施人文关怀和智能管理有机结合治安管理运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全发挥集团 x 公司 oa 自动化办公软件的作用 ,规范工作程序，提高工作效率导入 iso9001 质量管理体系锻造素质优良的学习型员工队伍，推行“全方位式”的员工培训机制建立公共信息平台豪龙软件，营造“信息岛”致力于共用设施、设备的循环改进，完善设备保养制度，定期检查各种设备，做好设备的各种预防工作

15、定期回访（各项目每月、客户服务部每季度、x 公司每年）业主，尊重业主意见，开展卓有成效的社区文化活动3、成本管理持续改善能力成本管理降低物料、能耗成本、提高人工效能，实行集中采购管理，严控物资使用，严格费用开支，坚持以收定支，收支平衡，开源节流。包括而不限于以下：拓展服务领域，深度挖掘客户敏感点，开展特约服务活动，进壹步增加运营收入；不断提高员工的满意度，不断提高员工业务技能、服务水平，工作效率不断提高， 人工效能得到较大提升， 人力费用占比逐年降低；随着 x 公司管理水平的不断提高，管理成本、运营成本控制在有效范围内。4、资源保障资源保障提供人力、财力、物力保障，切实推进目标的逐步落实。包括

16、而不限于以下：未来几年，随着集团开发战略的逐步推进，物业管理楼盘面积将逐年增加，业主入住率会进壹步提高，物业收入将有较大幅度的增加；根据提升方案的界面、节点增加专项预算（在x 公司固定周期的预算方案中）；人力资源的整合向提升方案靠拢（甚至是倾斜）；信息资料收集、知识固化的方向距焦于方案目标和各工作界面。5、组织保障适应扩张和收缩的组织能力（包含风险管理）组织保障完善组织架构、管控权责，完善职能、技能的培养、培训体系，逐步完善绩效管理、激励机制，包括而不限于以下：强化职能部门职责功能，进行部门设置调整；建立职能和项目管理新型关联、互推模式；进行岗位、职位、职务创新；增加弹性组织单元。6、团队企业

17、文化凝聚力和执行力企业文化构建企业文化的基本原则，打造企业文化的创造和途径，分析品牌内涵和企业文化发展的内部、外部因素，挑选企业文化传播媒介， 结合工作开展运用； 梳理合格人才、 核心人才素质模型，塑造员工成长通道，使员工成长和企业成长互相促进。深刻理解（要求全员）拓新的企业精神价值理念，将理念分为三个层面转化：企业价值、团队价值、个人价值；营造“狼“性文化的团队氛围，形成”狼“性文化代表和典型的团队和标杆；建立“关爱文化”；建立“精细文化”；建立“反思文化”；加强企业文化认同工作且从制度上加以保障包括而不限于以下： 结果数据类企业文化的感知指数无提示下员工行为选择依据制度、职责冲突时，解决问

18、题的事例事实行为类发展团队文化，培养共担责任的精神勇敢地面对 x 公司之间的合作和信息共享所带来的文化大挑战在工作中提高企业文化意识帮助进行企业文化故事提炼执行安全任务时采取对客户友好的行为身体和心理健康有效地训练团队成员增强安全领域的技能积极参加改进小组改善训练技能战略化招聘、人员配置、薪资支付和人员发展把人员的招聘、甄选、培训和企业的战略和目标联系起来把薪酬政策和企业战略和目标结合起来把员工能力发展和企业战略和目标联系起来7、品质保障标准化、规范化、可见可执行可评价品质保障构建保障实施计划，扎实推进品质标准的执行且完成质量体系认证计划。包括而不限于以下：结果数据类每半年进行壹次方案及计划工

19、作的评价，且根据实际情况进行调整；每年年终总结时， 组织 x 公司所有管理部门对x 公司各项工作的执行情况进行评价，检验各项工作的适应性、有效性；每年至少组织壹次对x 公司管理制度的专项修订工作，不断完善x 公司管理制度；事实行为类坚决推行规范化和通力协作的进程承认且非每个员工都会接受这种做法将管理建立在测评工作的基础上将测评工作和数据统计分开，使之成为每位经理工作的壹部分抛弃从过去继承下来的测评数据让事实和测评结果胜过直觉和雄辩提高客户对我的行为的满意度8、信息、知识、生产力组成外部的宏观政策、经济市场、行业信息收集分析行动小组；推动和强化信息分析工作的职能工作能力；(信息、知识、生产力 )

20、首先梳理对生产力、管理提高紧密关联的信息和知识及其转化为生产力的各种工具，其次把知识融入客户关系、创新过程、协作过程，包括而不限于以下：结果数据类政策、市场、行业信息收集的涵盖面的完整性、及时性、有效性转化为生产力的知识积分 85信息处理能力跨行业、跨工种知识复制事实行为类信息收集制度化、信息形式标准化、信息传递规范化、信息内容系统化、信息存储档案化定义企业的前提是员工而非政策员工使企业沿着向客户传递价值的既定路线发展员工是组织竞争力和敏捷性的核心知识型员工是最重要的生产力你对员工进行了多少知识投资三、业务组合规划1、物业常规服务物业常规服务通常是指物业服务费所包含的服务内容，结合现目前 x

21、公司实际现状，按职能可分为：客服服务、安全管理服务、工程维修服务、环境管理服务、公共服务等。具体服务项包含但不限于以下内容（见下表）：物业常规服务部分内容表项目服务内容及服务标准备注1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，(壹) 基本要求办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。2、服务和被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到四星之上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立

22、住房用户档案,房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训且有记录。6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。7、管理服务人员着装统壹、佩戴标志;行为规范，服务主动、热情。8、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话。急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目和收费标准。10 、如果实行酬金制收费方式，按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业

23、服务资金的收支情况,至少每半年公布壹次；在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金,订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。12、每年至少2 次征询业主对物业服务的意见，满意率85% 之上。13、业主委员会按规定程序规定时间成立，且按章程履行职责。(二) 房屋本体管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会

24、或者业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，且及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约业主临时规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻且报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，且报告业主委员会和有关主管

25、部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，室外共用管线统壹入地，保持整洁统壹美观，无安全隐患或破损。9、空调安装位置统壹，冷凝水集中收集排放，支架无锈蚀。（三）共用设1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保施设备养护维修养规

26、范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24 小时正常运行或约定时间分梯运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路畅通、 路面平整， 井盖无缺损、 无丢失， 主要道路及车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95% 。10 、容易危及人身安全的设施设备有明显警

27、示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障 (电梯、供电、供水、消防设备等)有应急预案。11、供电设备运行正常，设施完好,配电室管理规范。12、供水设备运行正常，设施完好。（四）协助维护公共秩序1、实行封闭式管理；小区主出入口24 小时站岗值勤。 小区次出入口开放时间段站岗值勤。2、重点区域、 重点部位每1 小时至少巡查1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。3、有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对小区人员出入实施证、卡管理，对临时访客实行登记制度。评星前壹年内没有发生盗窃事故。6、

28、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，且协助采取相应措施。（五）保洁服务1、高层按层、多层按幢（每个单元不少于2 个）设置垃圾桶，每日清运2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2 次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2 次；电梯厅、楼道每日清扫2 次，每周拖洗 1 次；壹层共用大厅每日拖洗1 次；楼梯扶手每日擦洗1 次；共用部位玻璃每周清洁1 次；路灯、楼道灯每月清洁1 次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月检查1 次，视检查情况及时

29、清掏；化粪池每月检查1 次，每半年清掏1 次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、 绿篱、 树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形和补栽补种，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。（七）其他管理l、开展有意义、健康向上的小区文化活动。2、创造条件，积极配合、支持且参和社区文化建设。3、物业管理服务费用收缴率98 之上。4、开展多种运营。5、本小区物业

30、管理运营状况（达到x 公司规定的相应指标）。2、特约服务根据 x 公司发展需要，拟开展如下特约服务（见下表）：物业特约服务内容表序号服务项目服务标准及工作要求备注01 代售邮票、信封服务业主有邮票、信封需求者可在支付预付费用后交由客服中心人员免费代为申购。02 平信代寄服务业主欲邮寄的平信可在支付邮费后交由客服中心人员免费代为寄送。03 邮件代收服务ems 、挂号信、包裹等给据邮件投递时如遇业主不在家，且受业主委托而代收的邮件，经客服前台验收外观无恙免费暂存托管，且及时通知收件业主前来取件。物业x 公司不承担邮件保全责任。托管时限：10 天。04 电子邮件收发服务本小区业主可将欲发送的电子邮件

31、内容及收件邮箱交至客服中心相关人员，用客服中心公共邮箱为其免费发送电子邮件；亦可通过此邮箱为业主免费接收邮件。内容健康合法。05 儿童疫苗卡代发服务经辖区街道或居委会授权，客服中心可免费为本小区业主发放儿童疫苗卡。06 天然气开通代办服务经辖区天然气x 公司授权，客服中心可为业主代交开通天然气申请资料，预约开通检查事宜。07 报刊杂志代订服务业主可将欲订购之杂志刊号及费用交至物业客服中心,由其免费为之代订服务。08 电话开通手续代办服务客服中心可为业主代交电话开通的申请资料，预约开通事宜。09 宽带开通手续代办服务客服中心可为业主代交网络开通的申请资料，预约开通事宜。10 劳务人员代请服务客服

32、中心可向有劳务需求的业主，提供代请服务，业主须提前1 小时提出需求。11 临时代请搬运服务客服中心可向有临时搬运需求的业主，提供代请服务，业主须提前10 分钟提出需求。12 天然气卡代输气服务管理处可向有智能表输气需求的业主提供天然气代输气服务，业主须预先将代输金额交至管理处，管理处于5 日内代办。13 户内报警系统测试服务客服中心可向有户内报警系统检测需求的业主，提供免费测试服务，业主须提前3 天提出需求。14 代请家电维修服务客服中心可向有家电维修服务需求的业主，提供3 处维修点或3 名之上专业人员，以供业主自行挑选。15 代请水、电工客服中心可向有水、电工服务需求的业主，提供3 名之上专

33、业人员，以供业主自行挑选。16 代请装修x 公司客服中心可向有装修服务需求的业主，提供3 家之上专业服务x 公司电话，以供业主自行挑选。17 代寻开锁工服务客服中心可向有开锁服务需求的业主，提供2 名之上专业人员，以供业主自行选择。18 代寻疏通下水道服务客服中心可向有疏通下水道服务需求的业主，提供2 名之上专业人员，以供业主自行选择。19 代寻家庭医生客服中心可向有家庭医生服务需求的业主，提供3 名之上专业人员，以供业主自行选择。20 代寻牌友、棋友服务有牌友、棋友服务需求的业主，需提前4 小时告知管理处，以便及时联系。21 代寻洗衣、熨烫、修补服务客服中心可向有洗衣、熨烫、修补服务需求的业

34、主，免费提供3 家之上专业服务门店电话，以供业主自行挑选。22 临时照顾老人、小孩服务有需求的业主，应提前告知，临时照顾不超过3 小时。23 临时宠物代见有需求的业主，应提前告知，临时代见不超过2 小时。24 失物招领服务客服中心可向有失物招领、寻失物需求的业主，免费提供小区公告的服务。25 代寻失物服务26 房屋水电气用量检查服务客服中心可向有室内水电气用量检查需求的业主免费提供检查服务，业主须提前3 天提出需求。27 代寻冲洗胶卷服务有冲洗胶卷需求的业主可向管理处提出代寻申请，且提出具体服务需求。管理处根据周边情况提供服务单位联系电话。28 水费代缴服务客服中心可向有水电气、有线及数字电视

35、代缴、代购、代办需求的业主，提供代缴服务。同时业主须于每月30 日前提出需求，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。29 电费代缴服务30 有线、数字收视费代缴服务31 有线、数字开通代办服务32 天然气代购服务33 公交卡充值服务客服中心可向有公交卡充值服务需求的业主提供服务。34 代办健身卡、美容卡、洗头客服中心可向有健身卡、美容卡、洗头卡等服务需求的业主提供服务，可就近提供门店供业主选择。卡等35 普通节能灯泡更换服务客服中心可向业主提供户内作业高度不超过3 米的节能灯、普通灯泡的更换服务工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。36 跃层顶棚灯更换服务客服中心可向

36、业主提供户内作业高度不超过5 米的节能灯、普通灯泡的更换服务工作（不包括材料提供），服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。37 电话及通话故障检查服务客服中心可向业主提供户内电话通讯故障检查维修服务工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。38 空调运行故障检查服务客服中心可向业主提空调故障检查服务，不包括维修，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。39 空调过滤网拆洗服务客服中心可向业主提供空调过滤网拆洗服务工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。40 锅炉或者热水器炉头/ 烟道清洗服务客服中心可向业主提供锅炉或热水器炉头/ 烟道清洗服务，不包括

37、故障维修，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。41 电脑主机箱除尘服务客服中心可向业主提电脑清洁打扫服务工作，包括主机内、外除尘、显示器外部清洁、键盘鼠标外部清洁。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。42 配电箱空气开关更换服务包括室内小型空气开关、漏电保护开关更换。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。43 配电箱安全用电检查服务包括开关及配电箱绝缘测试，汇流排螺丝及开关压线螺丝紧固（不包括材料提供及故障处理），服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。44 电气线路故障检查服务包括线路短路、开路、电压不正常等室内强电线路检查维修服务，服务完毕后及时和

38、业主联系确认，客户中心进行回访。45 数据 / 电话线水晶头接线服务包括电脑、电话水晶头压接服务，2 米内包括安装，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。46 给水高压软管更换服务包括作业高度不超过3 米的各种高压软管更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。47 普通水龙头更换服务包括各种普通水龙头更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。48 双温水龙头更换服务包括各种混合阀更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。49 排水管疏通服务包括室内各种下水管道疏通工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。50 坐便器水箱维修

39、服务包括室内各种马桶水箱维修工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。51 给水阀门更换服务给水管阀门更换、维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。52 天然气软管更换服务天然气软管维修更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。53 天然气泄漏检查服务包括室内天然气阀门到终端管道的泄漏情况检查，不包括整改维修。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。54 厨卫排水气密性检查服务查见接头部位是否滴水，管道是否损坏，不包括整改维修。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。55 拆卸马桶 /水盆服务业主户内马桶、水盆的拆卸，不包括搬运，服

40、务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。56 砖墙钻通孔服务包括业主室内砖墙砖孔服务，要求没有违反各种规定，直径小于等于20mm的孔，没有危险作业情况。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。57 玻璃胶密封服务作业高度不超过3 米的室内玻璃密封处理，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。58 热水器安装服务室内电热水器安装、调试、检查服务，要求安装高度不超过3 米。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。59 给排水管道安装服务给排水管道安装服务，安装管材质为ppr 或 pvc 类，只负责管道安装环节，其于工序由业主自行完成，服务完毕后及时和业主联系确认，客户

41、中心进行回访。60 毛巾架安装服务毛巾架安装服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。61 自动晾衣架安装服务室内晾衣架安装服务（作业高度不超过3 米），服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。62 数据线安装服务各种电脑网络线路安装、调试服务，不包括线路铺设，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。63 普通灯具安装服务室内各种普通灯具安装调试服务，作业高度要求不超过3 米。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。64 日用品小件安装服务室内各种架子等饰品的安装服务，作业高度不超过3 米。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。65 铝合金楼梯租赁

42、服务各种铝合金楼梯的租赁，要求自取，押金200 元，爱惜财物，如有损坏照价赔偿。服务完毕后及时和业主联系确认，退回押金，客户中心进行回访。66 电锤租赁服务电锤租赁服务，要求自取，爱惜财物，如有损坏照价赔偿。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。67 电钻租赁服务电钻租赁服务，要求自取，押金100 元，爱惜财物，如有损坏照价赔偿。服务完毕后及时和业主联系确认，退回押金，客户中心进行回访。68 入户门锁芯更换服务入户门锁芯更换服务，只负责更换同品牌同型号锁芯，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。69 户内门锁更换服务室内各种门锁更换维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客

43、户中心进行回访。70 信报箱锁更换服务信报箱锁更换、维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。71 入户门把手更换服务入户防盗门把手更换、维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。72 入户门锁体更换服务入户门锁体更换服务，只负责更换同品牌同型号锁体，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。73 入户门减震胶条更换服务入户门减震胶条更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。74 把手更换服务室内把手及配件更换、维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。75 铝合金锁盒更换服务更换同型号同品牌锁盒，服务完毕后及时和业主联系确

44、认，客户中心进行回访。76 平推窗连杆更换服务室内各种塑钢门窗连杆更换、维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。77 平开窗锁座更换服务更换同型号同品牌平开窗锁座更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。78 滑拉窗门滑轮更换服务室内各种塑钢门窗滑轮更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。79 滑拉门双面勾锁更换服务滑拉门双面勾锁更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。80 安防话机更换服务室内安防对讲机更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。81 安防话机移动服务室内安防对讲机位置移动服务，不包括墙面处理

45、等工作，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。82 安防话机维修服务室内安防对讲机键盘维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。83 安防话机按键维修服务安防话机按键维修服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。84 安防话机话筒更换服务室内安防对讲机话机话筒更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。85 红外双鉴探测器安装服务红外双鉴探测器安装服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。86 红外控制器更换服务红外控制器更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。87 红外探测器移动服务红外探测器移动服务，服务完毕

46、后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。88 紧急报警按钮更换服务紧急报警按钮更换服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。89 紧急报警按钮接线服务紧急报警按钮接线服务，服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。90 抽油烟机清洁服务客服中心可向业主提供抽油烟机外部清洁服务（不含抽油烟机内部清洁）服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。91 计算机专项清洁和消毒服务客服中心可向业主提供专业计算机清洁服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。92 电脑键盘专项清洁和消毒服务客服中心可向业主提供专业电脑键盘和消毒清洁服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中

47、心进行回访。93 不锈钢饰品除锈清洁服务客服中心可向业主提供不锈钢（亚光）的清洁上保护油服务。94 室内钟点工日常清洁服务客服中心可向业主提供专业室内钟点工日常清洁服务（不包括玻璃、高位清洁服务）完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。95 空置房屋清洁服务客服中心可向业主提供空置房清洁服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。96 私家花园植物养护（包月、壹年）客服中心可向业主提供植物养护包月服务含植物修剪、消杀、浇水（每周-次）、除杂草。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。97 私家花园草坪养护服务客服中心可向业主提供私家花园草皮的栽植、修剪、消杀、浇水、除杂草

48、服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。98 植物病虫害治理服务客服中心可向业主提供植物病虫害防治服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。99 盆栽植物托管服务客服中心可向业主在外出时提供盆栽植物的浇水、除杂草服务。100 草坪修剪服务客服中心可向业主提供草坪修剪服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。101 植物修剪服务客服中心可向业主提供植物病虫害治理服务。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。102 植物施肥服务客服中心可向业主提供植物实施肥服务工作服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。103 植物换盆服务客服中心可向业主提供

49、业主。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。104 植物代购服务客服中心可向业主提供植物代购服务工作。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。105 花盆代购服务客服中心可向业主提供花盆代购服务工作。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。106 植物养护工具租赁服务客服中心可向业主提供植物养护工具租赁服务工作。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。107 代送机场客服中心可向业主提供代送机场服务。业主须提前1 天提出需求。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。108 宠物寄养客服中心可向业主提供宠物寄养服务。业主须提前1 天提出需求。服务完毕后及

50、时和业主联系确认，客户中心进行回访。109 送桶装水客服中心可向业主提供送桶装水服务。业主须提前2 小时提出需求。 服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。110 房屋代租服务客服中心可向业主提供房屋代租服务工作，客户中心提供的信息成交后收取相关费用。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。111 行李搬运接送服务客服中心可向业主提供行李搬运接送服务工作，业主需提前2 天告知，临时行李搬运接送服务需提前2 小时告知。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。112 提供应急供电专用线及应急照明灯服务客服中心可向业主提供应急供电专用线及应急照明灯服务工作，服务完毕后及时和业

51、主联系确认，客户中心进行回访。113 小孩接送服务客服中心可向业主提供小孩接送服务工作，有需求的业主应提前2 天告知，临时情况需提前2 小时告知。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。114 县城内保洁套餐客服中心可向业主提供保洁套餐服务工作，有需求的业主应提前2 天告知。服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。115 商务车接送客服中心可向业主提供商务车接送服务工作，有需求的业主应提前3 天告知， 以便联系。 服务完毕后及时和业主联系确认，客户中心进行回访。116 备服务人员联系卡供业主需要时，随时联系专属物业管理人员客户中心或大堂备服务人员联系卡供业主需要时，随时联系专属

52、物业管理人员。117 预订机票、火车票、车船票等交通票务客服中心可向有机票、火车票、 车船票等交通票务代定需求的业主提供代定服务,业主须提前1 天提出服务需求，遇节假日应提前 3-5 天。118 代订代购电影票、话剧票、参观票等客服中心可向有电影票、话剧票、 参观票等票务代定需求的业主提供代定服务,业主须提前1 天提出服务需求，遇节假日应提前 3-5 天。119 代寻旅游x 公司客服中心可向有旅游x 公司咨询需求的业主提供咨询服务，业主应提前1 天提出服务需求。120 代办旅游手册客服中心可向有旅游手册资料查见咨询需求的业主提供咨询服务，业主应提前1 天提出服务需求。121 代订酒店、客房服务

53、客服中心可向有预订酒店、客房需求的业主提供酒店、客房代定服务， 业主须明确提出代定酒店、客房的标准及特别要求，且提前 1 天提出需求。122 预定餐厅服务客服中心可向有预订餐厅需求的业主提供餐厅代定服务，业主须明确提出代定餐厅的标准及特别要求，且提前1 天提出需求。123 鲜花、花篮代订服务客服中心可向有鲜花花篮需求的业主，提供免费代订服务，业主须提前1 天提出需求。124 花艺、植物代租服务客服中心可向有花艺、植物租赁需求的业主，提供咨询联系服务，业主须提前1 天提出需求。125 代请家教、家政服务客服中心可向有家教、家政服务需求的业主，提供3 家之上专业服务x 公司电话，以供业主自行挑选。

54、126 代请保健、按摩师客服中心可向有保健、按摩服务需求的业主，提供3 名之上专业人员，以供业主自行选择。127 代客泊车只限本小区车库车位短暂代客泊车。128 代租汽车、出租车服务有汽车、出租车租赁需求的业主可向管理处提出代租申请，业主且提前1 天申请，管理处可提供3 家单位的电话供业主选择。129 代寻外语翻译人员有外语翻译人员需求的业主可向管理处提出代寻申请，管理处可根据情况提供3 名左右人员供业主选择。130 代寻礼仪x 公司有礼仪 x 公司需求的业主可向管理处提出代寻申请，业主且提前1 天申请，管理处可提供3 家单位的电话供业主选择。131 家居日用品代购服务有家居日用品购置需求业主

55、可向管理处提出代购申请，业主先提前壹天提出代购物品规格、数量等需求信息及代购货币，且提出服务需求。管理处将于小区周边的大型超市进行采购。132 代订牛奶制品有牛奶制品购置需求业主可向管理处提出代购申请，业主先提前壹天提出代购牛奶制品厂家、规格、数量等需求信息及代购货币，且提出服务需求。管理处将于小区周边的大型超市进行采购。133 代购应急药品有应急药品购置需求业主可向管理处提出代购申请，提出代购应急药品厂家、规格、数量等需求信息及代购货币，且提出服务需求。管理处将于小区周边专营销售店购买。134 复印临时服务客服中心可向有临时复印文字打印传真代收的业主，提供服务。在双方本着平等自愿的原则下进行

56、消费/服务。135 文字打印服务136 传真代收发服务137 房屋租赁合同文本服务客服中心可提供房屋租赁合同文本的业主提供服务。在双方本着平等自愿的原则下进行消费/ 服务。138 锅炉代点火服务客服中心可向有锅炉点火需求的业主，提供免费代点火服务，业主须提前1 小时提出需求。139 叫醒服务客服中心可向有叫醒需求的业主提供此项服务，业主须提前1 天写明叫早时间于管理处。140 业主代留言服务客服中心可向有代留言需求的业主提供此项服务，业主须将留言及留言收取人提前告知于管理处。141 大堂饮用水供应客户中心或大堂备有饮用水，免费为业主提供。142 小区内点餐、送餐服务业主有需求，客服中心在本小区

57、范围内为业主提供。143 供有信封和文件袋客户中心或大堂备有信封和文件袋，供业主急需使用。144 提供茶叶、咖啡客服中心可向业主提供茶叶、咖啡服务工作。145 早餐配送服务客服中心可向业主提供保洁套餐服务工作，有需求的业主应提前1 小时告知。146 家宴厨师服务客服中心可向业主提供家宴厨师服务工作，有需求的业主应提前3 天告知，以便联系。147 酒店商务中心服务客服中心可向业主提供酒店商务中心服务工作，有需求的业主应提前3 天告知，以便联系。148 餐具、灶具租用客服中心可向业主提供餐具、灶具租用服务工作，有需求的业主应提前3 天告知，以便联系。149 洗浴用品套装客服中心可向业主提供洗浴用品

58、套装服务工作，有需求的业主应提前3 天告知，以便联系。150 酒店用床上用品租用套餐客服中心可向业主提供酒店用床上用品租用套餐服务工作，有需求的业主应提前3 天告知，以便联系。151 理财咨询：客服中心可向业主提供各种理财服务工作，有需求的业主应提前7 天告知，客服中心根据业主需求人数的多少联系专业人士进行讲解。a、提供各种投资品种供选择b、各种理财方式供选择c、 各种证券 x 公司优劣势比较分析d、各大银行基金分析e、保险 x 公司理财险种分析152 医疗健身咨询客服中心可向业主提供医疗健身咨询服务工作，有需求的业主应提前5 天告知，客服中心联系专业人士进行解答。153 生活娱乐咨询客服中心

59、可向业主提供生活娱乐咨询服务工作，有需求的业主应提前5 天告知，客服中心联系专业人士进行解答。154 家庭电器咨询客服中心可向业主提供家庭电器的使用性能、维修及电脑、 网络指导咨询服务工作，有需求的业主可随时在客户中心咨询。a、使用性能咨询b、维修咨询c、电脑、网络指导咨询155 庆典活动策划客服中心可向业主提供各种庆典活动策划服务工作，有需求的业主应提前5 天告知， 客服中心联系专业x 公司及人员进行实施。156 教育、培训客服中心可向业主提供商务礼仪、日常仪态、野外实践、外语、专业技能、音乐、兴趣爱好等咨询服务工作，有需求的业主应提前5 天告知，客服中心根据业主需求联系专业人士进行培训。a

60、、商务礼仪培训b、日常仪态培训c、野外实践培训d、外语培训e、专业技能培训f、音乐技能培训g、兴趣培训此表为速达物业x 公司内通用，各管理处、客户中心实际情况不壹致可根据项目实际情况筛选服务项目和拟定服务价格。四、目标指标1、客户和市场目标（1）客户满意度客户满意度三年提高3 个之上百分点（以 2010 年度 85的满意度调查为基准）：2010 年客户满意度 86之上；2011 年客户满意度 87之上；2012 年客户满意度 88之上。（2）品牌打造（基础标准2010 年管理项目 8 个，管理面积 48万多平米）2011 年，管理项目 9 个，管理面积达到70 万平米；2012 年，管理项目