东莞市公安消防局物业管理方案1

1、广东省东莞市公安消防局物业管理服务（商务技术文件）东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司公 司 地 址 ：东 莞 市 新 城 市 中 心 区 簪 花 路 联 佳 大 厦东莞市尚佳物业管理有限公司dong guan shang jia property management co . ,ltd二 零 壹 壹 年 九 月 一 日广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第2 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 目录商务部分,4-411) 、投标函 ,4 2) 、法人授权

2、委托证明书 (原件, 投标人代表及投标文件签署人为法定代表人的除外) 3) 、法定代表人和被授权人身份证复印件,6 4) 、 营业执照、税务登记证、组织机构代码证 （复印件加盖投标人法人公章） ,7 5) 、 投标人的物业管理资质证书及相关的认证、获奖证书（复印件加盖投标人法人公章） ,9 6) 、投标人基本情况 ,29 7) 、本项目管理人员的资历、工作履历,33 8) 、本项目主要管理人员及技术人员一览表,34 9) 、2006 年以来物业管理服务业绩情况（包括政府机关类物业管理服务业绩表、非政府机关类物业管理服务业绩表， 必须附业绩合同和业主评价报告复印件加盖投标人法人公章) ,36 1

3、0) 、2007、2008、2009 年经独立会计师事务所审计的完整财务审计报告、纳税证明（复印件加盖投标人法人公章） 37 11)、 银行等级、资信证明（复印件加盖投标人法人公章） ,.38 12)、合同条款响应程度（合同条款偏离表）,.39 13)、中标服务费承诺书 ,.40 14）最近 3 年企业牵涉的主要诉讼案件、处分或处罚（如有）15）投标人认为有需要提供的证明其具备为本次服务提供3 年服务能力的有关其它商务文件16）iso9001质量管理体系17）企业注册资金 500 万18）东莞市 2009 年度优秀示范住宅小区称号广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物

4、业 管 理 有 限 公 司第3 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 技术部分 ,44-127第一章物业管理服务模式及配套措施第一节公安消防局物业概况 ,44 第二节管理服务宗旨第三节管理服务方针第四节管理服务目标第五节管理服务设想与特色第六节服务重点及难点第七节拟采取的高标准高水平的管理模式和措施,47 第二章物业管理服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划第一节拟为本物业管理项目设立的组织机构（附组织机构图）,4 第二节运作流程图第三节激励机制第四节监督机制第六节自我约束机制和信息反馈渠道及处理机制第三章管理服务人员配备

5、及管理培训方案第一节管理及服务人员配备 ,58 第二节管理及服务人员培训 ,61 第一条管理及服务人员的培训计划、方式、目标第二条管理及服务人员的言行规范第三条管理及服务人员的仪容仪表及公众形象第三节管理人员管理 ,62 第一条录用与考核 ,65 第二条竞争机制 ,67 第三条协调关系 ,71 第四条服务意识 ,72 第五条量化管理及标准化运作 ,72 第四章拟设立的各项管理规章制度及档案资料的建立与管理第一节各项管理规章制度第一条各项公众制度 ,95 第二条内部岗位责任制度 ,99 第三条管理运作制度 ,100 第四条管理人员考核制度及标准,103 第二节档案的建立与管理 ,111 第一条物

6、业、人员、设施、设备管理,114 第二条业主反馈资料管理 ,117 第三条行政文件资料等管理 ,118 第五章办公设施和物资装备配置方案第一节管理服房使用方案 ,73 第二节各类管理人员着装配置 ,76 广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第4 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 第三节拟配置的器械、工具、装备及办公设施配置方案,84 第六章各项物业管理服务、物业维护计划和实施方案第一节安全保卫、交通、车辆、停车场管理第二节环境卫生管理第三节工程维修保养 ,58 第四节园

7、林绿化管理 ,62 第五节荔枝树的管理 ,65 第六节客户服务 ,71 第七节其他部分 ,72 第七章管理服务各项质量指标的目标，服务承诺与具体的实施措施,119 第八章针对本次投标而制定的服务计划及承诺,124 第九章“投标人须知”第14 款规定及投标人认为有需要提供的其他文件：证明服务的合格性并符合招标文件规定的声明文件,第十章物业管理服务投标报价表及分类报价明细方案,126 第十一章结束语,127 第七章办公设施和物资装备配置方案,125 广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第5 页dong guan shang jia proper

8、ty management co . , ltd. 技术部分第一章物业管理服务总体设计方案第一节东莞市公安消防局项目概况一、物业概述东莞市公安消防局为东莞市政府的重要部门，执行着东莞市区域内的消防安全检查和督导、消防知识的培训和宣传普及、消防应急救援指挥和实施等重要职能，保障东莞一方安全！东莞市公安消防局位于东莞市东城区莞长路与八一路交汇处南侧，单位总占地面积约 43030 平方米，总建筑面积约： 28292.5 平方米，其中消防指挥中心办公大楼建筑面积约 13018平方米， 培训中心建筑面积约： 5000 平方米， 宿舍、 食堂及其他建筑面积约10274.5平方米，绿化面积约15060.5

9、平方米。建筑风格现代大气、外观整洁统一、同时绿化整齐完善、环境整洁优雅、设施设备齐全功能完善，是集全市消防指挥中心、特勤中队训练和作息培训生活等的综合办公场所。二、建筑功能介绍1、消防指挥中心办公大楼：分别设置有单位办公室、局长副局长室、各科室、消防指挥中心、会议室、大厅以及设施设备房等等。2、特勤中队培训中心：暂无该楼资料3、特勤中队官兵宿舍：向特勤队官兵提供住宿。4、其它建筑：包括食堂、培训楼、篮球网球足球场地等。三、主要设备设施介绍1、配电系统：高低压配电室（高压进线柜、高压计量柜、高压环网柜、出线柜、低压进线柜、联络柜、电容补偿柜、低压馈电柜等）；2、给排水系统：型立式多级离心加压水泵

10、4 台、污水泵 2 台、消防栓泵、喷淋泵等，天面排水、地下排水沟渠等等；3、其它：电梯、空调、监控系统、消防系统、车辆道闸系统、足球场、篮球场、网球场、室内室外照明等等。四、物业管理服务的重点及难点1、公安消防局是东莞市重点单位，肩负着全市的消防安全管理和救援工作，保证好单位内的正常运行的基础和后勤供应（包括但不限于：供电、供水、消防系统的正常运行，清洁的保障等等）是我们必须认真思考和对待，并必须做到的重中之重。2、东莞市公安消防局是军事化单位，所有工作人员、消防官兵的个人素质和整体形象广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第6 页dong

11、guan shang jia property management co . , ltd. 都是非常令人钦佩和高尚的，对于这管理过程中如何使我司的在职员工提高和达到相应的素质形象，以期和贵单位能够完美融合，共同维护贵单位的整体形象，同样是我们必须考虑和严格要求的重点。3、公安消防局篮球场地顶棚较高，如何做工作中做好其的清洁、指挥中心大楼外墙的不规则行，如何做好每年两次的外墙清洗并保证安全是我们工作中的难点。第二节拟采取的管理模式和措施我们结合为东莞市同类或相似提供物业管理服务的经验，针对东莞市公安消防局项目目前物业管理的各个要素、特征和需求，拟为东莞市公安消防局提供优质的物业服务的基础上，积

12、极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质、周到的服务模式，为您提供一个整洁舒适的工作、生活环境。我们拟定了东莞市公安消防局未来物业服务的整体设想与管理服务策划思路， 相信能在东莞市公安消防局的支持下获得成功：因此，我们将东莞市公安消防局的物业管理服务模式确立为：横向+纵向的全方位、拓展式管理服务模式横向：体现“三位一体”式共管机制倡导管理服务的广义性多方位全面服务。纵向：精品管理服务战略科技型物业管理服务模式。（一） “三位一体”式共管机制共管机构相互关系图监督机构东莞市公安消防局主管或后勤部门（以下简称“甲方”）可通过行使以下权利，对本公司及物业客服中心的管理服务行为进行监督。 组织对管理服务

13、工作的抽验、检查，审查管理服务效果。监督机构公安消防局负责人责任机构尚佳物业执行机构尚佳公安消防局客服中心广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第7 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 可通过会议或其它形式，评审公安消防局的物业管理服务状况、交流意见。 可即时就管理服务中的问题向客服中心或公司投诉。 对管理服务中出现的重大事项进行审议。 责任机构东莞市尚佳物业管理有限公司是东莞市公安消防局物业管理服务目标的最终责任人，负责对东莞市公安消防局物业管理服务状况的整体监控和指导，

14、就东莞市公安消防局的物业管理服务品质对甲方负责。 执行机构尚佳物业公安消防局客服中心是东莞市公安消防局物业管理服务的具体实施机构，对甲方和公司负责，确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。（二）科技型物业管理服务模式科技型物业管理服务模式在实际操作中，科学的管理服务方法和专业技术，亦随着科技的进步和管理服务技术的提高而不断改进，即科技型物业管理服务模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理服务模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理服务能力。1、经验优势具有同类物业管理服务经验公司 2005年成立至今，经过五年的发展， 已成长为具有国家二级物业管理服务资质的大型物业管理服务企业，

15、管理服务二十三个物业项目， 具有丰富的各类物业管理服务经验，形成了一整套规范的管理服务运作模式和质量运作体系，造就了大批物业管理服务优秀人才。2、资源优势资源共享与人、财、物的多年积淀资源共享：在东莞市，我公司目前管理服务着东莞市气象局、东莞市石碣地税局、东莞市塘厦湖畔山庄别墅区、东莞市联佳大厦商住小区、东莞市黄金花园商住小区、东莞市东鸿大厦、东莞市华章大厦、东莞市罗沙大厦、东莞市裕发楼、东莞市豪峰大厦、东莞市赛博数码广场、东莞市万江坝头坝新苑小区、东莞市道滘镇广华中心广场、东莞市道滘镇锦绣居、东莞市道滘镇景福花园、东莞市大朗迈科电子科技有限公司、东莞市横沥新世纪华庭、东莞市寮步镇新天地华庭、

16、东莞市南城蛤地农民公寓、东莞市教师一村；若我公司投标取得东莞市公安消防局的物业管理服务权，可共享上述各项目的人力资源和装备资源，降低物业管理服务成本。特别是出现应急情况时，上述各项目可作为东莞市公安消防局的强大支援后盾。广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第8 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 人力：公司成立伊始，即开始管理服务设备先进、智能化程度高的政府办公楼宇，且已成功为东莞市气象局、东莞市石碣地税局提供了多年年的优质物业管理服务，能为东莞市公安消防局物业管理服务提

17、供最直接、最方便、最成熟、最贴心、强有力的人力资源保障。财力：公司经过五年的发展和积累，具备了一定的资金实力和物质基础，东莞市公安消防局项目将被视为公司的管理服务重点项目，从资金投入和财力上予以充分保障。物力：公司配备有大量物业管理服务用具、消防用具及其他所需办公设施设备用具。同时，形成了以质量管理服务、行政管理服务、公共事务管理服务三大体系为基础的几百个管理服务制度，为确保公安消防局物业管理服务规范、高效和经济运作奠定了坚实的硬件和软件基础。3、理念优势以不断提升服务水平为指导思想我公司长期从事物业管理服务行业，并且是东莞市目前二级资质中唯一一家没有开发商背景的物业公司，在管理服务的各类物业

18、领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具尚佳特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。在质量控制上，我们始终认为质量是设计出来的，而不是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我们十分注重服务质量的设计，在每一个服务项目上，我们在服务项目的计划设计阶段就对每一个服务产品做好周密细致的计划，从而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。二、管理服务的使命、方针、目标（一）管理服务使命“真我

19、情真服务真放心”是我们尚佳物管人的服务使命，公安消防局的需要就是我们的真情服务，为您提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高为公安消防局的服务质量上，我们积累和借鉴经验、改善不足、千方百计，一切为公安消防局的工作和荣誉着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“没有借口马上行动”的服务承诺，向社会展示“只为成功找方法不为失败找借口”的尚佳人精神风貌。我们的服务效果就是要让东莞市公安消防局各位工作人员“真放心、真舒心、真称心” 。广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第9 页dong guan shang jia property manage

20、ment co . , ltd. （二）管理服务方针以“更高更远 更时尚”的质量方针，我们将在公安消防局接下来物业管理服务过程中最新运用以下服务理念：真情服务；换位思考；零距离沟通；零风险服务；零干扰服务；零盲点服务；零缺陷服务等。（三）管理服务目标我们本着实现“有志于成为中国物业管理行业的知名品牌”的企业目标，为公安消防局实现以下服务目标：1、公安消防局消防措施落实，无发生火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐全。并上报主管科室存档。2、设施设备每天进行巡查和记录，按计划进行保养并保存记录。3、定期对园区内绿化进行修剪、整形、施肥、除病虫害等，并保存工作记录。4、对大楼外墙每年两次进行

21、外墙清洗，保持外墙整洁美观。5、区域内工作环境保持安静，提供舒心的环境。6、公安消防局各方工作人员满意，无重大有效投诉。（四）管理服务设想我司将认真对公安消防局的投诉，建立投诉档案记录，我司承诺的有效投诉处理率为100% 。按我司 iso9001 ：2008贯标要求，定期对公安消防局各部门进行回访，同时了各部门对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺贵方对物业管理服务满意率达95% 以上。1、最优服务即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，

22、达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、 “务实作风”、“便民服务” 等。 “快捷服务” 即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神； “务实作风”即是采用严谨细致的物业管理服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。2、换位思考广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第10 页dong guan shang jia property

23、management co . , ltd. 凡事都要先设身处地站在用户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足用户的需求，把用户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“用户想到的我们已经做到， 用户未想到的我们超前思维” ，从而提供更适合用户需要的服务，满足用户的需求和期望。3、零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对用户的心理需求而进行的服务，只有主动与用户交流沟通才能了解。在东莞市公安消防局的管理服务中，管理服务人员将在与用户的心理交流与服务需求上做到零距离，与客户的需求愿望保持同步

24、，另一方面在接受客户户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情真服务 真放心”的原则与用户沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为用户服务，满足用户的需求。4、零干扰我们提倡以用户的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰用户的正常工作和生活秩序，在与用户保持空间距离的同时适时提供用户所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。5、零缺陷我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责范围

25、内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。6、零盲点即提供全方位覆盖的服务。在公安消防局物业管理服务中，为保障用户正常的工作，我们确定了许多重点服务项目， 并对其加强管理服务， 比如关键区域的清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目的服务，因物业管理服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、用户需求不断提高，许多细节问广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第11页dong guan shang jia property management co . , ltd.

26、题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。第三节拟设立的组织机构一、拟设立的组织机构图二、物业管理处部门设置与职责说明如我公司接管公安消防局项目，将专门成立公安消防局管理服务中心，管理处下设客服中心、保安部、清洁部、工程部、绿化部，形成以服务中心为核心、四个专业部门作为支撑的客户服务向前化组织结构。1、客户服务中心客服中心（管理处办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工作，是管理处的重要中枢。 是公安消防局物业管理服

27、务中心后勤保障和经营管理、客户服务的综合部门，是公安消防局管理服务面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：a、负责处理对客服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、管理档案、邮件收发等；工程部清洁部公安消防局客服中心经理尚佳物业管理有限公司总经理绿化部保安部广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第12 页dong guan shang jia property management co . , ltd. b、负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部

28、门之间工作；c、管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；d、狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，做好开源节流。e、食堂的管理。2、保安部保安部负责办公楼及园区内的巡逻工作，及时关闭遗漏的门窗、照明等，负责消防设施的检查和记录。3、清洁部环境部是公安消防局物业管理服务中心服务工作的主要职能部门，负责公安消防局项目的环境卫生管理。4、绿化部绿化部全面负责公安消防局各地点的室外绿化的修剪、整形、施肥、病虫害防治等工作。5、工程维修部工程部是保证公安消防局设备设施正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。广东省东莞市公安消防局物业管理服务投

29、标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第13 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 第四节运作流程、信息反馈及处理机制一、运作流程图二、 信息反馈及处理机制受理各类投诉接受各种建议受理用户求助处理房屋返修工程提供管理服务咨询处理公共关系档案资料、用户资料管理特色服务的开发第五节质量控制方式公安消防局客服中心尚佳物业管理有限公司总经办客户工程部保安部清洁部绿化部专业部门各部门后勤广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第14 页dong guan shang ji

30、a property management co . , ltd. 我们将把督导控制方式运用到东莞市公安消防局的管理服务中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和激励机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实，并根据院方的理念及实际情况，逐步调整。第一条完善的质量管理体系is09001：2008 质量管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞市公安消防局物业管理服务中，我们导入is09001：2008质量管理体系，对整个服务过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业

31、管理的策划、验收接管、设备设施管理、规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为 “计划执行检查处理”四个阶段运行， 即 pdca 循环，这是我们管理体系的动作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（一）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是 “服务” ， 物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服

32、务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。尚佳物业在东莞市公安消防局的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。1、定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效动作的目的。2、保安人员实行军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。3、实行人性化民主开型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。4、科学培训，通过岗位培训、 外送培训、岗位轮训、 跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方广东省东莞市公安消防局物

33、业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第15 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。5、岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。6、内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。7、岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（二）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，每天对各岗位工作的实施情况进行检查和分析。采用“闭环 +激励”管理控制体系，通过个人、部门、管理层

34、三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一个项工作按计划和标准实施。第二条监督及自我约束机制一、监督机制1、公开监督机制公开客服中心投诉电话、设投诉信箱，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工着工衣佩带工牌上岗，以便公开接受监督。2、客户评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对贵单位相关人员提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3、定期向公司总部汇报工作客服中心每月向公司总部提交管理报告分析和改进不足之处，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。4、公司及客服中心内总监督（1） 、公司质量部门对客服中心进行

35、质量考核、东莞市公安消防局客服中心内部各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2） 、由公司直接委派质量内审员到客服中心，质量检查员每月5 日向公司呈报管理质量广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第16 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 报告。（3） 、客服中心人力资源工作由公司指派人员进行监督。（4） 、管理实行三级监控：日常客服中心内部检查监督、公司每月组织对客服中心内部质量审核、公司每年组织对客服中心进行一次管理评审。二、自我约束机制物业管理服务活动的

36、各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、信守合同、交往规范的自我约束等。从东莞市公安消防局客服中心服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。管理运作机制流程图第六节激励机制（1）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改管理指挥者（负责人）管理监督事务人员例会制度信息反馈执行部门主管各岗位员工广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第17 页dong guan shang jia

37、 property management co . , ltd. 造、对外适应拓展的功效。如下图所示：激励机制示意图为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工同组织目标，并尽心尽力去实现。 尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中， 将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心，满足感和奋进心。 根据绩效考核进行奖惩激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段， 通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为不再出现； 对

38、员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，报酬的价值看到了公平的报酬对任务本身的理解力从事一个特定任务的能力努力工作成就满足看到了努力所取得相关报酬内在报酬外在报酬广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第18 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。 竞争提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和保创造性思维。我们将在东莞市公安消防局物业管理服务中引入竞争机制，并由此把

39、服务质量不断推向前进。 参与激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；依赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。(2) 激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。目标激励 : 在公司的工作方针中 , 提出创建物业管理名牌企业的长远目标, 并将这一长远目标具体分解到每个部门每个员工的目标管理责任制中, 签定年度目标管理责任制考核协议书 , 每月按协议考核工作业绩。岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。 我公司现任的中层管理干部和班组长基

40、本上都是通过竞争上岗的,“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。 奖惩机制： 在奖励的同时， 建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。第二章管理及服务人员的配置一、 配置人数及分配我们在人员配备上坚持以尚佳物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第19 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 学历上

41、要求达到大专以上水平， 工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。 人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员， 保证管理服务队伍的高素质和高水平。 在管理服务队伍建设上， 我们将采用规范管理服务和人性化管理服务相结合的方式， 运用激励机制， 充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。具体配置如下：二、人员配置说明以上人员针对目前东莞市公安消防局物业服务的范围设置服务人员如下：东莞市公安消防局客户服务中心地址设在篮球馆旁，项目设置负责人 1 名，后勤人员 1名，指挥中心安排 3 位清洁人员， 篮球馆和宿舍楼及周边环境安排1 位清洁工， 外围马路等安

42、排 1 位清洁工， 园区安排 2 位绿化工不细分工作区域， 2 位工程维修人员负责整个区域内的工程维修工作， 3 位保安员分为两班进行值班，对园区内环境及办公楼进行巡逻和消防设施的检查。绿化工 1 人东莞市尚佳物业管理有限公司清洁主管1 人项目负责人1 人清洁工 4 人保安班长1 人工程 2人保安员 2 人后勤 1 人广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第20 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 三、主管人员、工程技术人员概况招标编号： 0722-1170-fe040gz

43、b 序号姓名性别年龄学历资格证书拟任职务从事物业管理简历、年限备注1 孙红华男29 大专工程师高级经理现任东莞市尚佳物业管理有限公司高级经理三年。2 江家任男48 大专工程师工程师1998 年至 2006 年在东莞市宏兴物业任工程主管一职，现任尚佳物业公司工程师二年3 白永柱男28 高中保安上岗证保安队长2002 年至 2006 年在安怡物业任保安队长一职，现任尚佳物业保安队长二年5 杜方建男45 中专/ 清洁主管2003 年至 2006 年在东莞市米兰雅居任清洁主管一职，任尚佳物业公司清洁主管二年6 田忠诚男42 中专/ 绿化班长2006 年至 2009 年在东莞市委党校任绿化主管一职，现任

44、尚佳物业公司绿化主管二年投标人（法人公章）： 东莞市尚佳物业管理有限公司制表日期： 2011 年 4 月 8 日广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第21 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 四、主要人员招聘要求标准：第三章管理及服务人员的培训第一节管理服务人员培训公司下大力、投大本旨在建立学习型企业，长期聘请物业行业专家顾问对员工进行培训，也以多种形式组织大量内部培训，以提高员工的工作水平和业务技能，保障服务质量。如开设已久的“每日一题”有奖知识问答活动，每天针对时事、

45、物业知识、法律法规、物业案例分析等进行提问， 当天公布答案， 对参与人员进行表扬， 对答对员工给予5 元/ 题奖励，并要求客服中心每日为员工培训“每日一题”，以让所有员工都能学到更多物业行业相关知识。每年举办一次大型的“尚佳物管杯”有奖知识竞赛，对获奖的客服中心负责人给予涨工资等奖励，以提高员工的学习动力。人力资源开发培训体系1、多种形式培训无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我司始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含

46、一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催物业经理：1.年龄 25 岁以上， 45 岁以下；2.大专毕业或同等学历以上，拥有物业经理上岗证；3.任职物业管理经理三年或以上；4.电脑操作熟练，能操流利普通话和粤语；工程技工：1.年龄 25 岁或以上，持有物业管理上岗证；2.大专毕业或以上，机电工程师，熟悉弱电工程维保；3.任职物业管理工程部门、专业工程公司主管两年或以上；4.熟练电脑操作，能操流利普通话和粤语。保安队长：1.中专毕业或以上，任职物业管理保安主管级两年或以上；2.接受过消防、保安专业培训，有专业培训上岗证或结业证；3.能操流利普通话和粤语。广东省东莞市公安消防局物业管理服务投

47、标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第22 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。尚佳物业长期组织员工进行培训，各客服中心根据现场实际情况拟定培训计划表，并结合公司组织的大型培训配合进行，聘请专业顾问，组织员工进行大型培训；公司内部培养培训师，对员工进行小规模、细致的培训。2、培训系统图系统图说明：a、针对东莞市公安消防局的管理服务特点来设置培训目标并拟定实施计划。b、有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。c、通过对员工进行考核，了解培训的有

48、效性及员工的接受程度。d、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。 强调将理论应用到实践工作中。3、培训时间a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目负责人部门负责人班组长作业员每年培训时间不少于 140h 不少于 100h 不少于 80h 不少于 60h 反馈评价执行岗位应用培训计划培训组织培训考核修正我们一直在共同进步！看，我们的会议现场气氛多热烈！广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第23 页dong guan shang jia pr

49、operty management co . , ltd. b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并“非关键培训采取“以考代训”的方式。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1. 结合我司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略， 不断更新培训内容， 保证培训的效果。2. 树立“管理者就是培训者”的观点。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求

50、、方法和技巧。3. 培训考核绩效化。我们将把客服中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免客服中心培训流于形式。4. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。5. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等） ，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。第二节培训计划序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环

51、境1 综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作3 “10s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2 研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平学习现场！看我们多认真！广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第24 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3 演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及

52、各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4 学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5 讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维一、 培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1 礼仪知识常用礼仪知识6 课时形体训练员工行为语言规范2 服务意识职业道德教育3 课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉3 企业文化公司概况、简介3 课时企业理念、主题年公司各项规章制度4 物业管理知识物业管理基础知识6 课时物业管理的行业法律、法规6 课时典型物业管理案例6 课时5 质量

53、管理质量管理体系与品质控制6 课时6 安全防范知识消防知识6 课时治安防范知识与技巧7 项目情况公安消防局的基本情况介绍3 课时8 带班实习7 天2、保安员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟， 开展批评自我批评广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第25 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 2 内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3 1单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；周一、周五每天 2小时培养组织纪律性，训练扎实

54、基本功4 1 擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；周六、周日每天 3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5 安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、 操作规程、工作标准6 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、 法规以及规章制度7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责8 消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力， 掌握处理技巧3、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1 工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2 保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3 保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4 保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位

55、职责、操作规程、工作标准5 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6 保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7 消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2 物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3 建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4 工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第26 页dong

56、 guan shang jia property management co . , ltd. 5 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6 小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责8 突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧二、管理人员培训计划针对公安消防局项目的实际情况， 我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。时间培训内容备注第一月物业管理理论聘请专家授课第二个月行业动态与创新及发

57、展趋势聘请专家授课第三个月国外物业管理聘请专家授课第四个月法律常识学习与案例分析内培第五个月领导技巧与职责聘请专家授课第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课第八个月iso质量管理体系聘请专家授课第九个月成本控制与财务管理内培第十个月优秀项目参观考察到物业管理优秀项目考察入 伙 第 十 一 个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入 伙 第 十 二 个月电脑知识与办公自动化内培第三节培训方式1、培训的组织方式a、培训职责项目负责人负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。各部门负责人根据项目负责人提出的培专家在现场检查、培训、指导工作！广东省东莞市公安

58、消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第27 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。b、培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7 天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。2、培训方式：（1）自学自学是提高学识和技术

59、、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。（2） 公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。（3） 岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司内部上岗证方能上岗工作。（4） 外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业管理企业管理员上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。（5） 岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知

60、识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。（6） 参观考察和专题讨论组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业客服中心参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际广东省东莞市公安消防局物业管理服务投标书东 莞 市 尚 佳 物 业 管 理 有 限 公 司第28 页dong guan shang jia property management co . , ltd. 工作能力和处理应急事件的应变能力。第四节培训目标公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复