海中物业微笑百分百系列服务实施方案

1、【精品文档】中海物业（质字）2007第3号文“微笑100%'系列产品之一 “客服中心来访接待流程”实施方案一、产品目标：为了持续提升中海物业服务水平，提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的“满意8760”，全员开展以“微笑”为主题的活动，并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品，作为微笑服务的升华。在这一理论指导下，“微笑”系列产品之一 “客服中心来访接待流程”现隆重推出。进一步深化和完善中海物业客服体系，以顾客体验满意为核心，将中海物业的服务理念“精诚服务、精彩生活”贯穿于服务的整个过程。二、优质产品之保障房地产 E 网 物业经理人 1、全员的微笑参与，客

2、服中心接待人员认真地执行产品2、良好的培训效果3、员工手册为全体员工必须首要遵守的行为规范，公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求4、上班前，相互微笑 1分钟，活跃工作氛围（由客服主任带头）5、客户进到服务中心，展现微笑，直至客户离开此范围三、产品效果之检验手段1、质量管理部月检查。2、 公司客服中心组织的各项检查（模拟场景或神秘顾客检查）。3、管理处主任进行月检。4、管理处客服主任进行日检。5、 客户检查。在年中由客户评选各管理处“微笑大使”，公司给予表彰（各管理处自行统 计）6、月度投诉反映四、产品生产计划：第一阶段：推

3、出微笑100%列产品之一客服中心来访接待流程（2007年2月14日一2007 年2月28 日）1、 小区内显眼处张贴微笑海报，向业主展示我们的服务形象。（2月15日一2月17 日）2、 管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计，结合管理处实际情况进行培训，培训要求：除节假日与除夕，（共计6日）每日不少于两课时（2月15日一2月28 日）3、各管理处配置仪容镜，有客服中心的放客服中心，无客服中心的放在办公室，上班前自 行检查着装及笑容。4、各管理处拍摄员工 3R微笑照片。要求：符合产品微笑标准，身穿工装，下面附有服务 人员姓名和标语“您感受到我的微笑了么”？放置各岗位显眼处，以便顾客查验。办

4、公室员工架构图上照片也相应换成缩小“微笑” 一寸照，显示微笑服务精神。（3月4日3 月 15 日）注：年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照，各管理处根据接待人员微笑照片标准，自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。第二阶段：检查改善，强化提高（2007年3月1 日 2007年3月20 日）1、3月上旬，客服中心对各管理处进行广泛调研，征询产品意见，查看管理处落实情况。2、3月上旬，各管理处向客户公示所有服务人员照片，接受客户的监督。3、 3月上旬，征集所有员工，对温馨帖士进行补充。第三阶段：总结和持续改善（2007年3月20日一一2007年4月10日）此间，并非微笑 就此结束，而是要贯穿全年落实执行1、3月下旬，整理汇集调研成果，使产品升级。2、3月下旬组织恳谈会，交流在实施中的心得、经验。3、4月初推行客服中心来访接待流程升级版本4、各级检查按如下计划进行检查级别检查部门（人）检查频率检查范围出具报告A管理处主任每月一次抽查检查及处罚报告B客服主任每日一次检查与示范检查及处罚报告C质量管理部不