酒店实习报告1

1、 毕业实践报告万达索菲特大酒店实习报告2011年 12 月 9 日毕业实践任务书实践报告题目：万达索菲特大酒店实习报告实践要求：1、实习前的调研及查阅相关资料，熟悉实习内容；2、熟悉实习岗位的基本情况；3、跟班实习，熟悉岗位工作流程，掌握相关知识和技能；4、结合所学知识，能对工作中发生的具体问题进行分析和解决； 5、认真撰写实习心得，按时完成毕业实践报告。时间： 2011 年 06 月 07 日 至 2011 年 12 月 9 日 共 24 周学生姓名： 汪敏 学 号： 2009522111专 业： 酒店管理指导教师： 田园 职 称： 讲师 2011 年 12 月 9 日毕业实践计划表日 期实

2、 践 内 容实 践 情 况指导教师签 字2011.6.730了解酒店概况熟习实习内容良好2011.7.18.1了解餐饮部概况及各岗位职责良好2011.8.130完成顶岗实习撰写实习心得良好2011.9.111.1撰写毕业实践报告良好2011.11.212.1修改、定稿基本完成教师对实践情况总评 签名 年 月 日 目 录摘要- 1 -1 实习实训目的- 2 -1.1实习实训背景- 2 -1.2习实训的目的- 2 -1.3酒店的介绍- 3 -2标准化服务的弊端和个性化服务的必要性- 4 -2.1 标准化服务在酒店发展中的弊端- 4 -2.2提供个性化服务的必要性- 5 -2.3从饭店消费者的角度分

3、析的角度分析- 6 -2.4个性化与标准化相互促进，相互转化- 7 -3酒店个性化服务的具体应用和必须注意的问题- 8 -3.1酒店个性化服务的具体应用- 8 -3.2酒店提供个性化服务必须注意的问题- 10 -3.3标准化服务是酒店的基石- 11 -感想与体会- 13 -摘要对于酒店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店（尤其是高级酒店）的管理和质量是难于上台阶的

4、。只有在对酒店服务标准化和个性化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游酒店管理、特别是酒店服务管理理论与实践的创新。因此，本文从酒店服务管理出发，就酒店服务的标准化与个性化问题进行了探索，深入剖析了酒店标准化服务和个性化服务的内涵和在酒店服务管理中的重要作用，阐释标准化服务在个性化服务要求下存在的诸多弊端和不足，分析及两者之间的关系，从而得出一些改进措施，最后给出了如何在标准化服务的基础上实施个性化服务，实现两者的有效“双赢”的结合。1 实习实训目的 1.1实习实训背景据我院酒店管理的教学计划。我于2011年在万达索菲特大酒店进行为期六个月的

5、实习。实习的岗位主要是在餐饮部，通过本次实习巩固所有的知识。学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。1.2习实训的目的 通过实习实践，把所有的知识用于实践当中。使酒店的标准化服务与个性化服务相结合，提高酒店的服务质量和水平，从而促进我国酒店业更好的发展。酒店的标准化服务与个性化服贯穿于酒店管理工作的各个环

6、节，对酒店的服务质量和顾客满意度有着非常重要的影响，而研究酒店标准化服务与个性化服务，其意义也重大深远：只有在对酒店服务标准化和个性化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游酒店管理、特别是酒店服务管理理论与实践的创新，最终提高酒店的服务质量，完善酒店服务管理水平。其次，研究酒店的标准化服务与个性化服务有利于提升酒店的竞争优势，使酒店产生最大效益。标准化服务针对广大客人提供基本满足，避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致入微，周到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是发展，是提升，只有标准化

7、服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益，这也是本研究的最大意义所在。1.3酒店的介绍 哈尔滨万达索菲特大酒店是由大连万达集团投资,法国雅高管理集团管理的一家国际豪华五星级品牌酒店。双方已合作开业的酒店有成都万达索菲特大酒店、北京万达索菲特大酒店、哈尔滨万达索菲特大酒店.雅高集团作为全球最大的酒店及旅游观光管理集团,以其强大的规模,管理模式,正在影响着中国酒店业的市场.作为新生力量将引领哈尔滨市的酒店发展。人们也会很快接受来自浪漫之都的优雅服务和酒店文化。法国雅高集团是全球最大的酒店旅游集团之一，集团创建于1967年，发展到今天已经成为管理全球140个国家的4000余家酒店的跨国酒店管

8、理集团，覆盖从经济型到豪华型的各种档次的酒店，如：索菲特、诺富特、美居、宜必思等。酒店位于哈尔滨市开发区，拥有322间客房，包括高级套房亚洲特色美食和传统法式大餐餐厅，日式餐厅及中餐厅，2个酒吧，600平方米的多功能宴会厅和多种会议室，同时拥有健身房，游泳池，水疗等休闲娱乐场所。 酒店位于开发区，是雅高管理集团的高品质五星级酒店，临近会展中心，万达购物广场，酒店周围云集各色高档餐饮酒店，交通便利！魅一楼大堂吧意日式餐厅聚全日制餐厅酷雪茄吧老上海中餐厅。“魅”大堂吧完美的休闲区域提供全天候各式美点；“意”餐厅提供独一无二的日式板烧；“酷”雪茄红酒吧提供特色鸡尾酒；“聚”全天候餐厅和开放式的厨房提

9、供亚洲和国际美食，由法国行政总厨带给我们正宗的法餐；“老上海”中餐厅拥有15套豪华单间提供传统海派本帮菜。中央空调中式铺床吹风机拖鞋单人床浴衣双人床电热水壶语音留言加大床免费宽带房间内可加床小冰箱房内保险箱免费、报纸写字台免费、瓶装水婴儿床免费、卫生间清洁备品残障人房间咖啡壶/茶壶、熨斗/熨衣板、厨房只有套房内可以使用，熨斗/熨衣板是可以供用的。大宴会厅宴会厅a宴会厅b宴会厅c宴会厅e(a+b)宴会厅f(b+c)会议室。酒店一楼拥有630平方米无柱宽广明亮的多功能宴会厅,可根据需求分成不同大小的宴会厅,会议设施设备先进,能够接待不同人数会议、宴会及酒会、并且是婚庆宴请的理想选择之地。b另设5个

10、不同规格的多功能厅及专业会议室,为客人提供了更多选择，c专业设计vip客人休息室。 2标准化服务的弊端和个性化服务的必要性2.1 标准化服务在酒店发展中的弊端 随着社会进步，人们的生活水平和品位提高，人们的个性化需求不断向纵深发展，而酒店标准化服务在满足个体的个性化需求方面其劣势日益显现，具体表现在以下几个方面。第一，产品雷同，无法满足日益多样化的旅游需求。为了便于管理，酒店集团采用了统一的店标，外观和设计，酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准，并且店与店之间没有任何区别，这样的经营模式就是标准化的重要表现，它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到来了积极作用，但同时也造成了其提供的产品

11、雷同，缺乏差异性。在注重统一颜色，统一标志的著名国际连锁酒店，一早醒来，顾客在同样装饰的酒店客房，可能会分不清是在美国纽约，法国巴黎，还是在中国上海。当前，人们日益崇尚个性化，由于个性的差异，人们对酒店的服务产品的需求是多样性的、差异性的，然而目前酒店所提供的产品整齐划一，毫无差异，与顾客的需求多样性和差异性需求背道而驰，这样的标准化产品无法适应市场需求，不利于市场竞争。第二，不利于体现酒店企业经营特色。标准化虽然为酒店的经营管理带来了方便，但是也使得酒店各向顾客提供的产品同质化，顾客在同品牌下的不同酒店里所享受的服务产品相同。酒店在经营上难以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的产品如

12、同工业流水生产线上的产品，让顾客在一种麻木的状态下消费。目前，消费者的需求因年龄、职业等的不同而有差异。就年龄来说，儿童对饭店有儿童的要求，青少年有青少年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就职业来说，知识分子有知识分子的要求，商人有商人的要求，公务员有公务员的要求。因此，不同类型的酒店应根据其主要顾客的需求特点提供相应的特色服务，创造自己的特色品牌，增强其竞争实力。第三，无法培育顾客忠诚度，不利于酒店企业的市场扩张。标准化的服务是企业实现规模经营的基本要求，但它只能培育达到顾客的满意度，而无法培育其忠诚度。当前，酒店业基本上处于供大于求的状态，2004 年国家旅游局的旅游公报显示，当

13、年国内饭店整体出租率处在60.62%的水平。处在标准化产品结构下的中国饭店业不仅市场占有率低且很难实现市场扩张。某客人在某饭店住宿后的第二天早上，服务人员连续三次用同一句问候语向该客人问好，结果导致该客人向饭店领导投诉。此案例折射出了饭店标准化服务所存在的问题。标准化服务在其他方面存在的问题就不一而足了。标准化服务的管理模式无法培育顾客的忠诚度，更不利于酒店企业的市场扩张。第四，与酒店服务产品的特征相矛盾。酒店服务产品是给顾客提供的一种面对面的服务，它具有无形性和人性化的特征。在标准化服务的指导下，酒店所提供的服务产品被认为格式化、程式化，这种被人为格式化的服务某种程度上与酒店产品的特征存在矛

14、盾的一面。工作人员往往会在标准化服务和个性要求之间不好操作。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一项程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间就寝，必然会打扰客人；有些习惯了硬床板和枕头睡觉的客人，因为酒店配备的高级鸭绒枕和席梦思而无法睡个好觉；客人办理退房手续时，必须长久等候酒店的查访程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。针对标准化服务存在的若干问题，酒店业的管理者逐步将目光转向了个性化服务。2.2提供个性化服务的必要性（1）标准化服务已不能适应饭店业日益激烈的竞争。在标准化服务时代，酒店服务质量的差别可谓微不足道，而目前人们对质量的判断又没有统一的标准

15、，因而对于同一服务，不同的人有着不同的看法。随着社会的进步，顾客的需求己经发生了深刻的变化。他们不满足于类似机器生产的标准化的产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。例如，越来越需要一个难以忘怀的经历，而不是一张床和一顿早餐就心满意足。他们总在寻找“差异”喜欢主题晚会与主题菜单，等等。同时饭店业进入壁垒低退出壁垒高的特点更加剧了这种竞争。标准化服务主要能保证服务与产品的基本质量稳定，增强规模效应。在竞争激烈的情况下，标准化的作用不甚明显，并不能适应目前的市场需求。（2）消费心理的转变，使饭店中的个性化服务成为一种必然趋势。我们可以把消费时代分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代

16、、情感消费时代。理性消费时代，消费者注重产品质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的购买标准，饭店侧重于质量管理。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的购买标准，饭店开始注意形象战略的应用。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要购买标准，饭店则更注重情感战略的发挥。对消费者而言，好坏的判断一部分来源于标准化服务，另一部分来源于个性化服务；而喜欢与否、满意与否则更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度。因此个性化服务的作用极大。尽管目前我国这三个消费时代的特征并存，但情感消费时代则是一个发展方向，因此，

17、个性化的服务成为新时代酒店业竞争优势的核心武器。各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加擅长创新，更加灵活多变，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。顾客也能融入酒店的这种价值创造之中。酒店如此就确定了以顾客个性化为导向的战略核心。总而言之，酒店个性化服务己经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。2.3从饭店消费者的角度分析的角度分析（1）有利于增强饭店竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不

18、同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。（2）有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以本酒店管理者更应该在这方面下些功夫。（3）有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常

19、都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（4）有利于提高经济效益。首先，饭店可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次，由于饭店个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。2.4个性化与标准化相互促进，相互转化 要达到服务个性化的要求，就要有很好的标准

20、化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。一些建立在标准化基础上的对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准化服务是逐步向个性化服务方向发展的，随着酒店业整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容将逐步纳入标准化服务的范畴。这就要求对个性化服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为酒店服务的标准之一。在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动酒店企业服务水平和质量不断提高。3酒店个性化服务的具体应用和必须注意的问题3.1酒店个性化服务的具体应用首先，完善激励机制，个性化服务制度化。

21、激励机制是酒店企业的经营者管理酒店的一种重要的方法和手段。酒店企业将个性化服务作为日常管理的一种制度来要求员工，酒店员工在标准化服务的指导下根据顾客具体的需求提供个性化服务。酒店的经营者则对那些在服务过程中表现突出的员工予以奖励，并将酒店的个性化服务予以制度化，使之成为每个员工必须遵守和执行的工作程序，这样可以最大限度的发挥员工的工作潜能，为顾客提供“惊喜”服务、“意外”服务，形成酒店整体常规性的特色经营，这样酒店服务才能真正上一个新台阶，才能赢得更大的市场份额。山东菏泽花都大酒店在个性化服务方面形成自己的特色和独特管理模式，即个性化、亲情化的细微服务。将个性化服务制度化，成为每一个员工必须遵

22、守的程序，对在服务中表现优异的员工授予“花都金钥匙”的荣誉称号，极大的提高了员工的积极性和工作效率。其次，建立客户关系管理系统，实现经营内容个性化。客户关系管理系统( crs) 指企业利用计算机等技术收集、存储客户的资料信息，以实现对客户沟通管理的一种重要模式。酒店企业在经营活动中利用计算机技术记录顾客的特别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等，尤其是对酒店的常客要详细记录顾客的职务头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等信息，为其它连锁酒店共享，使酒店企业有针对性地服务顾客，准确地提供高效的个性化服务。凯悦酒店集团不仅建立了完善的“客户关系管理档案”，而且力求在此基础

23、上把对客个性化服务发挥到极致，给客人以最顶级的服务。光顾凯悦酒店顾客会在其生日时收到一封该酒店发来的贺卡。如果那些客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附有一封问候的短信。此时给顾客带来的不仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。凯悦酒店的这种个性化服务不仅成本低廉而且赢得了更多的忠诚顾客。这是充分利用计算机网络技术为顾客提供个性化服务的典范。面对“同质化”的市场竞争，酒店企业可充分利用信息技术为顾客提供有针对性的个性化服务，在激烈的市场竞争中取胜。再次，营销理念和管理手段应个性化。营销理念个性化是在“一对一”营销的基础上进行的，即酒店企业充分了解到每个消

24、费者的个性需要的前提下，营销者基于企业以各种手段或方式得到的关于某单个消费者的信息，并根据这些个体消费者的需求来改变企业行为的活动。酒店企业个性化管理主要是指建立符合企业本身实际情况的管理理念和管理机制，进行人性化的管理，通过实施有效的领导，设计科学的组织结构，制定合理的用人政策，运用现代科学技术手段，培育具有凝聚力的团队精神。在个性化营销方面，经营者可充分的利用电子商务等先进手段来处理市场信息，根据市场需求来进行生产销售活动。营销理念的个性化使企业的经营活动有了针对性，企业的经营行为是建立在顾客的个性化需求基础上的。酒店企业根据顾客的需求来设计、生产和销售产品。这种经营模式一方面节约了企业经

25、营成本，另一方面提高了市场竞争力。个性化的管理手段能够提高员工的工作效率，实现企业的高效运转。最后，重视企业文化个性化建设，培育个性化服务的良好氛围。企业文化是一个企业共同的价值观念和行为规范。个性化的酒店企业文化是在充分了解自身优缺点基础上形成的“量体裁衣”式的企业的共同的价值观念和行为规范。个性化的企业文化起到重视人、满足人、鼓舞人的作用，充分调动员工的工作积极性和主动性，增强企业的向心力和凝聚力，为企业的发展壮大积聚力量。个性化企业文化指导下的个性化服务能稳定老客户，开拓新客户，提高酒店企业竞争力。例如山东菏泽花都大酒店开展文化建设方面效果明显。在对顾客服务过程中，融入情感的文化因素，视

26、客人为亲人，把客人当家人，把健康向上的文化理念神融入员工的思想意识中，在潜移默化中改造人、提高人。该酒店为建立一个学习性组织，多次邀请国内知名专家、学者来店授课，还购买大量图书和资料供员工学习，在酒店内形成良好的学习氛围。在这种管理技巧和方法的指导下，花都大酒店不仅提高了服务质量，而且在顾客和社会各界中树立了良好的口碑。3.2酒店提供个性化服务必须注意的问题 （1）大量高素质的员工是个性化服务的基础。首先，从个性化服务来看，灵活服务、意外服务、心理服务、全能大师服务，都需要高素质的员工。如果一个员工没有创造性、灵活性，只会一成不变地按服务程序服务，则个性化服务很难实现。要有针对性，针对特定的情

27、景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。其次，个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，高接触是它的特征，高员工顾客比是服务个性化的基础之一。因此，大数量的员工也是个性化服务的一个前提。其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同

28、的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。（2）信息管理技术是个性化服务的另一个基础。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次：首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过

29、程中的失误，提高质量。 其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。满足顾客的个性化需要，首先要求我们了解顾客的个性化需要。运用先进的信息管理系统来储存顾客个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息，例如建立客史档案，由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。 3.3标准化服务是酒店的基石标准化

30、服务是酒店生存的基石服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接，到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序地运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。酒店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。戴斌、杜江这样解释：旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。对于一个旅游者而言，他就是一个旅游产品的消费者，而作为消费者，总希望对产品有所了解，希望在行前就能够对旅游目的地

31、的酒店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对酒店服务的质量进行理性检验、先尝后买，多数顾客所掌握的酒店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当酒店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”等行业标准对将要消费的酒店的质量进行有依据的判断。同时，当消费者正当权益受到侵害时，还可以根据有关标准得到相关法律的保护。所以，酒店服务标准化能够最大限度减少质量信息在供求双方的不对称，使消费者的权益得到最大限度的保护。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作，它包括质量目标达到的程序、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高，“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质服务”。并