关于顾客满意度的研究

1、一、 顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，白身所获得的满足程度, 进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。超市行业顾客满意度的研究理念（一）基本理念 超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为 满意和视听满意三大部分：1. 理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的 理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不 仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所 有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨， 质量方针和经营目标等方面。例如,时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向 每一位顾客提供比满意更满意服务”的核

2、心价值观而相应创立了 “日落 原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要 求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意 更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。2. 行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客 续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现 在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之 于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因 为顾客满意主要來自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。3. 视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程 度的感受，可以说是

3、顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾 客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两 部分组成：基本要素和延展要素。基本耍素主耍包括超市的识别系统、 购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关 因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。（二）主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方而:1. 以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是 从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2. 以servqual理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更 加细致的影响顾客满意度因素的状况。顾客满意度指数(csi, customer satisfac

4、tion index) 1理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从 总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行 业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。二、顾客满意度的现状及原因分析因为各超市的具体情况不同，所以在次就以调查大润发超市为例，不一 一介绍。（一）由调查分析可知影响顾客满意度最重要的影响变量主要有：购物便利、价格、员工服务、 个性化服务。提高购物便利最重要的因素是超市店址、经营时间、结账等候 时间和停车便利性，超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程 度。价格因素的作用。大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品, 顾客对价格的敏感程度都很高。大

5、部分顾客都屈于中低收入者，价格是否 有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点 应该是合理的价格。满意度正向影响忠诚度。满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的 方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。为此，超市应 注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。顾客对个性 化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是 提供标准化的服务。在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已 不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高 顾客忠诚度。本次调查总共发放问卷100

6、份，收回有效问卷81份。从数据统计结果 来看，顾客对大润发超市的总体满意度(满意和比较满意)为81.9%,大 润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了 90.3%,有67%的调查对象表 示经常光顾人润发超市。顾客对人润发的认可主要表现在商品质量基本有 保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环 境较为理想，停车方便。本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。现具体分析如下：顾客对大润发超市的满意和较满意之处:1.商品质量基本有保障顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%o食品

7、是超市的主 要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示, 反应了大润发超市商品品质在顾客心目屮具有较咼的信任度。2.商品种类和款式较为齐全大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等 等都有涉及，顾客较为满意。3.店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和员工的精神面貌上。4. 停车方便大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供 顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。经调 查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的 问题，生意已经不可同日而语。（三）顾客对大润发超

8、市的不满意之处1.停车无人管理，不够安全还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集屮是电动车）而发生的投诉 频频发生。2.顾客服务乏力在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面：部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲 突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟 悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一 起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的 回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到 店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉

9、店方对投诉的处理不力，不 及吋。3. 便民服务不够完善寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使 顾客感觉存包不太方便，免费的服务项冃比较少，且很多顾客不知道 超市有这些免费服务项目的提供。4. 促销活动有缺陷店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销 员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商 品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。提高顾客满意度的建议（一）进一步增强以顾客为中心的服务思想大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营 的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好 又快的发展。坚持顾

10、客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾 客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除 不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的 心情去购物。(-)着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。确保顾客拥有优质的商品；另一方面， 大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。（三）高度重视员工的素质与能力提升在顾客眼屮，那些直接为其提供服务

11、的超市一线员工本身，就是 超市服务整天的一部分。一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业 务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的 价值感知。因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中 的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度 之外，大润发还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识。熟悉业务 操作技能和擅于与顾客沟通。（四）积极营造整洁舒适.安全的购物环境整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物。而且还 可以增进顾客在超市的购物体验。大润发超市可以考虑从以下四方面 改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。加强超市内外部（特别是熟食区和生

12、鲜区）的卫生防范工作，给 顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内 部的营业空间和顾客流动路线，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、 顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识 别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐 背景，让顾客舒心悠闲地逛超市；加强超市内外部的安全监控，确保 顾客的财物免遭意外损失。（五）立足购物过程，提供人性化便利服务超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。大润 发超市要吧“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过 程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。售前阶段：大润发可以将一周

13、的商品促销信息和免费便民服务项冃 等提前发放至社区居民邮箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓待顾客 光临门店时，大润发要给顾客的存包提供便利和帮助，并要有专人看管。售中阶段：大润发除了主动。热情地提供导购服务外，还要耐心、 专业化地解答顾客疑问。同时，在顾客的购物过程中还要提供必要的休闲 处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施。待顾客结账离开时，要视客流 量的人小灵活增减收银窗口和快速通道，最人化地减少顾客排队等候吋 间。售后阶段：除增加超市出口指引、开展大件商品送货服务外，还要 专设客户服务中心，一方面 妥善处理好顾客的退货和投诉问题，另一方 面积极听取顾客的意见和建议，及时反馈，迅速整改，最大

14、化地实现顾客 满意和增加人润发的竞争力。随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向 的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需 求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现 代零售企业管理的核心内容，纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大 多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。而笔者认为顾客 满意度是可以监测的o is09001的质量管理体系对顾客满意度的监控要求 是：“顾客满意度是任何企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求 和需求，应对顾客的满意度进行评价。由此可采取相应的措施。”在我国， 许多工业企业已开始采用i

15、s09001质量管理体系来规范产品质量管理，但 在商贸企业引入ts09001质量管理体系的还较少，因为对经营质量如何监 测是一个难题，还耗时耗力。笔者研究后发现，建立简要的对顾客满意度 测评体系和监控是一种行之有效的方法。但在监测时，可以采用周期性的 定期监测方式，以半年一次为佳。调查的时期也要避开节假日，即避开顾 客消费习性的非常态时期。只有科学地执行，才能最有效地运用好顾客满 意度调查与监控这个工具，从而使顾客满意度这个指标从滞后性发展为前 瞻性。参考文献1 焦叔斌、陈运涛.质量管理学武汉:武汉大学出版社,2004年.60页-95页.2 王高、李飞、陆奇斌.管理世界月刊.中国大型连锁综合超

16、市顾客满意度实证研 % j. 2006 年第 6 期.3 页-10 页.3 尤建新等.顾客抱怨管理.北京：北京石油出版社,2003年.101页-110页.4 阿伦杜卡著.美国市场营销学会顾客满意度手册.香港：科文（香港）出版社, 1998 年 10 月.81 页-91 页.5 吴必达著.顾客满意度学一全面树立以顾客为导向的经营念北京:企业管理 岀版社，2003年1月.20页-28页. 吴必达著.顾客满意度测评.上海：上海科学技术出版社，2002年1月.50页 -65 页.木科学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经关心我、帮助我、 教导我的领导、老师和同学。对于木篇论文能够成功的完成，我要特别

17、感 谢我的导师邓须军副教授的关怀和教导，感谢我的班主任秦杰老师给予我 悉心关怀、鼓励和指导，以及一直关心我、帮助我的同学、家人，是他们 一直在背后支持我。谨以此文献给他们！名句赏析!不限主题 不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物_佚名越人歌_纳兰性德木兰词拟古决绝词柬友 _苏轼江城子乙卯正月二十日夜记梦 李之仪卜算子我住长江头山有木兮木有枝, 人生若只如初见, 十年生死两茫茫, 只愿君心似我心,心悦君兮君不知。 何事秋风悲画扇。 不思量，口难忘。 定不负相思意。玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。温庭筠南歌子词二首/新添声杨柳枝词曾经沧海难为水，除却巫山不是云。元稹离思五首其四愿得一心

18、人，白头不相离。卓文君白头吟去年今日此门中，人面桃花相映红。崔护题都城南庄平生不会相思，才会相思，便害相思。徐再思折桂令春情入我相思门，知我相思苦。李白三五七言/秋风词山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。佚名上邪人生自是有情痴，此恨不关风与月。欧阳修玉楼春尊前拟把归期说一往情深深几许？深山夕照深秋雨。纳兰性德蝶恋花出塞两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。秦观鹊桥仙纤云弄巧执子之手，与子偕老。佚名击鼓花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。李清照一剪梅红藕香残玉簟秋问世间，情为何物，直教生死相许？ 元好问摸鱼儿雁丘词/迈陂塘一日不见兮，思之如狂。司马相如凤求凰/琴歌人生如逆旅，我亦是

19、行人。苏轼临江仙送钱穆父世间无限丹青手，一片伤心画不成。高蟾金陵晚望林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晩来风。/煜相见欢林花谢了春红独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。毛泽东沁园春长沙身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。李商隐无题昨夜星辰昨夜风滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。杨慎临江仙滚滚长江东逝水怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。俞彦长相思折花枝此情可待成追忆? 思悠悠，恨悠悠, 取次花从懒回顾, 若是前生未有缘,只是肖时己惘然。 恨到归时方始休。 半缘修道半缘君。 待重结、來生愿。李商隐锦瑟，白居易长相思汴水流 元稹离思五首其四 乐婉卜算子答施雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。唐寅一剪梅

20、雨打梨花深闭门少年不识愁滋味,爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。辛弃疾丑奴儿书i専山道中壁口在飞花轻似梦, 近水楼台先得月, 一骑红尘妃子笑, 抽刀断水水更流, 叔华晋楼歌无边丝雨细如愁。 向阳花木易为春。 无人知是荔枝来。 举杯消愁愁更愁。秦观浣溪沙漠漠轻寒上小楼 苏麟断句杜牧过华清宫绝句三首李白宣州谢眺楼饯别校书叔云/陪侍御.林逋山园小梅其一 崔护题都城南庄疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。 人面不知何处去，桃花依ih笑春风。时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。晏殊采桑子时光 只解催人老一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。岑参凉州馆中与诸判官夜集天涯地角有穷时，只有相思无尽处。

21、晏殊玉楼春春恨问君能有几多愁？恰似一江春水向东流。李煜虞美人春花秋月何时了似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。黄景仁绮怀菩提本无树，明镜亦非台。惠能菩提偈溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。许浑咸阳城东楼/咸阳城西楼晚眺/西门春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。孟郊登科后枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。马致远天净沙秋思空山新雨后，天气晚来秋。王维山居秋暝人到情多情转薄，而今真个悔多情。纳兰性德山花子风絮飘残己化萍同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！ 马致远杂剧江州司马青衫泪浮云一别后，流水十年间。韦应物淮上喜会梁川故人/淮上喜会梁州故人名句赏析！!不限 主题不限抒情四季山水天气人物人生牛.活节日动物

22、植物食物山有木兮木有枝, 人生若只如初见, 十年生死两茫茫, 只愿君心似我心,心悦君兮君不知。佚名越人歌何事秋风悲画扇。纳兰性德木兰词拟古决绝词柬友 不思量，自难忘。苏轼江城子乙卯正月二十日夜记梦 定不负相思意。李之仪卜算子我住长江头 玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。温庭筠南歌子词二首/新添声杨柳枝词 曾经沧海难为水，除却巫山不是云。元稹离思五首其四愿得一心人，白头不相离。卓文君白头吟去年今日此门中，人面桃花相映红。崔护题都城南庄平生不会相思，才会相思，便害相思。徐再思折桂令春情入我相思门，知我相思苦。李白三五七言/秋风词山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。佚名上邪 人生自

23、是有情痴，此恨不关风与月。欧阳修玉楼春尊前拟把归期说 一往情深深儿许？深山夕照深秋雨。纳兰性德蝶恋花出塞 两情若是久长吋，又岂在朝朝蓉蓉。秦观鹊桥仙纤云弄巧 执子之手，与子偕老。_佚名击鼓花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。李清照一剪梅红藕香残玉簟秋 问世间，情为何物，直教生死相许？元好问摸鱼儿雁丘词/迈陂塘 一日不见兮，思之如狂。司马相如凤求凰/琴歌 人生如逆旅，我亦是行人。苏轼临江仙送钱穆父 世间无限丹青手，一片伤心画不成。高蝮金陵晚望林花谢了春红，太匆匆。无奈朝來寒雨，晚来风。李煜相见欢林花谢了春红 独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。毛泽东沁园春长沙身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。李商隐无题

24、昨夜星辰昨夜风 滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。杨慎临江仙滚滚长江东逝水 怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。俞彦长相思折花枝 此情可待成追忆？只是当时己惘然。李商隐锦瑟思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。白居易长相思汴水流取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。元稹离思五首其四若是前生未有缘，待重结、来生愿。乐婉卜算子答施雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。唐寅一剪梅雨打梨花深闭门少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。辛弃疾丑奴儿书 博山道屮壁自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。秦观浣溪沙漠漠轻寒上小楼近水楼台先得月，向阳花木易为春。苏麟断句一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝來。杜牧过华清宫绝句三首抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。李白宣州谢眺楼饯别校书叔云/陪侍御叔 华登楼歌疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。林逋山园小梅其一人面不知何处去，桃花依旧笑春风。崔护题都城南庄时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。晏殊采桑子时光 只解催人老一生大笑能儿回，斗酒相逢须醉倒。岑参凉州馆中与诸判官夜集天涯地角有穷时，只有相思无尽处。晏殊玉楼春春恨问君能有几多愁？恰似一江春水向东流。李煜虞美人春花秋月何时了似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。黄