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文档简介

1、新入职员工专业考核试题答案一、基本礼用语（填空）1）称呼语先生、帅哥、女士、美女。2）欢迎语晚上好，欢迎光临。3）问候语好久不见了，您好吗？4）祝贺语节日快乐。 5）告别语请慢走，欢迎下次光临。6）道歉语对不起，不好意思。7）应答语好的，请稍等。8）道谢语谢谢您。9）征询语请问还有什么需要？10）基本礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见。11 ）常用礼貌用词语您好、谢谢、对不起、没关系、不要紧、不用谢、再见、不客气、打扰了、请。二、基本技能（填空）1）托盘：左手臂弯曲成直角，五指自然张开，托盘的重心正对手掌心，头正肩平，收腹挺胸，目视前方，右手臂自然平垂，使用托盘时要注意分量重的放在内档，量轻

2、的放在外档。托盘行走时，脚要轻快的行走。2）换烟盅：烟盅内的烟头不可超过3 个，换烟盅时要注意轻拿轻放。3）斟倒酒水：在服务过程要经常为客人添倒酒水，正常情况下，茶水倒 7 分、啤酒倒 8 分、红酒倒 3/5 分、洋酒倒 1 安士。拿取杯具时要拿在杯具的下部。4）半跪式服务：在服务过程中，要求服务员在包房服务时半跪式服务，半跪式服务要求右膝下跪，身体保持平衡，不可遮住电视机屏幕。三、技本技巧（填空）1）服务时要做到礼貌、热情、微笑、周到的服务，让客人有宾至如归的感觉。2）尽量记住客人的姓氏、特征或爱好。3）在意见分歧的问题上，避免与客人发生冲突或争吵。4）和客人说话时，要注意眼神的接触，用手自

3、然遮嘴。5）遇到客人生日或节日时，要有祝贺语。6）熟练使用国语和英语服务。7）遇到醉酒或老弱的客人不可视而不见，要尽可能给予帮助、照顾。四、岗位职责（填空）1）了解和掌握正确的服务程序和服务技巧。2）了解酒水和食品的种类和价格。以便推销。3）明白楼面与出品部的协调关系，并建立良好的合作精神。4）每日上班后要先做好区域内的卫生工作。5）认真彻底的完成上级每日交给指定工作。6）服务过程如有特殊情况要暂时离开工作岗位，应事先和同事或直属上级打招呼。换休换岗必须征得直属上级批准。7）当客人离场后，尽快清理台面，并重新摆台，迎接下批客人的到来。五：仪容仪表：（填空题）1）头：不允许染发，男生发长不过耳， 女生发长不过肩， 勤洗头、理发，头发不凌乱。没有头皮屑。2）手：不留长指甲、不涂艳色指甲油；3）着装：衣冠整洁。4）个人卫生：勤洗澡、勤换衣服，勤刷牙、勤理发、勤剪指甲、上班前不吃带刺激性气味食物。5）精神状态：保持精神饱满，不能无精打采，呵欠连连。6）上班时的仪态：站如松，行如风，站立时挺胸收腹，双手背握指式或前握腕姿，行走时脚步轻快，但不能跑步。六、公司基本概况：1）包房共计 28 间,2 楼 19 间是主题包房KTV 类型； 3 楼 9 间是商务会所夜总会类型。2）公司详细地址：金湖东路185 号3）订房电话：4）火警电话： 119 匪警电话 110 急

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