旅游业大发展背景下导游高流失率的悖谬导游离职影响因素分析

1、旅游业大发展背景下导游高流失率的悖 谬:导游离职影响因素分析郑州大学旅游管理学院摘要：在旅游业如火如荼大发展的光环下，身处第一线的导游人员群体却面临着非常 尴尬的处境，其流失率远高于其他职业。本文从问卷调研的实证角度，通过因子 分析、相关分析等方法，得到影响导游流失的因子有晋升、薪酬、w1f、fiw、fvsw、 职业疲劳，在此基础上提出完善导游管理服务中心机制功能的导游服务外包措 施。研究成果拓展了导游流失研究范畴，丰富了其理论意义上的内涵和外延；同 时，明晰了导游流失的症结，提出了缓解对策。关键词：导游流失;薪酬晋升;工作家庭;机制;服务外包;作者简介：郑鹏(1980),男，汉族，山西长治人

2、，旅游管理专业博士，副教 授，主要从事旅游市场与开发方向的研究。收稿日期：2017-08-11基金：国家自然科学基金项目“基于媒介地理视角的旅游地意象形成机理研究 以河南少林寺为例” (41401147)the paradox of the high loss rate of tour guides in the background of tourism development:an analysis of the influencing factors of tourists turnoverzheng pencollege of tourism management, zhengzhou

3、university;abstract：in the tourism industry in full swing under the aura of development, the first line of tour guides group is facing a very embarrassing situation, the loss rate is much higher than other occupations. in this paper, from the empirical point of view of questionnaire research, throug

4、h the factor an alysis, correla tion am alysis and ot her met hods, the fac tors that affec t the loss of tour guides are promotion, salary, w1f, f1w, fvsw, occupational fatigue, on this basis, improve the function of the tour guide management service center guide service outsourcing measures. the r

5、esearch results have expanded the research category of tour guides and cnrichcd the connotation emd extension of the theoretical significancc. at the same time, it clarified the crux of the tour guide and put forward the countermeasures.keyword：tour guide loss; salary promotion; work family; mechani

6、sm; service outsourcing;received： 2017-08-11自改革开放的发轲之年，中国旅游业经过三十多年的努力，取得了很大的成绩。 但是也存在着“一流资源、二流开发、三流服务”，“重建轻管、重硬件建设轻 软件建设”等问题。解决这些问题的关键之一是导游。旅行社导游在整个旅游产 业链条屮的地位举足轻重，同时也是展示地方形彖的窗口和大使，更直接影响 着旅游者在整个旅游行程中对旅游产品的满意度。长期稳定且高素质的导游队伍 是我国旅游业健康长久发展的重要条件。然而，“导游流失”高于正常的员工流 失率水平。在中国旅游业快速发展的过程中，导游人员流失严重，导游队伍的不 稳定已成为

7、制约旅游业发展的瓶颈。导游的频繁口人量流失，会致使旅行社恶性 竞争，扰乱旅游市场秩序，有损旅游行业与旅游地的整体形彖。另一方面，高流 失率也会使培养一个优秀导游员所花费的大量金钱与时间白白浪费，这也间接 阻碍了旅游教育与旅游产业的发展。一、文献述评在国外，导游与旅行社已经建立了较为完善的稳定合作机制，因此几乎不存在 导游流失率过高的现象，学者们也不太关注导游流失方面的研究。而在我国，导 游流失成为一个普遍的问题。聂方园(2011)从旅行社人力资源管理的角度出发,从新制度经济学中广为运用的不完全契约理论出发，研究旅行社导游的流失现 象。卢进(2011)基于马斯洛需求层次理论分析了导游流失的心理原

8、因。李冰 (2009)通过建立离职模型对旅行社导游离职进行了研究。董志康、李苑华(2012) 基于人力资源管理探索导游人员流失的管理方法。林华英(2014)探讨了屮小旅 行社导游流失的原因和解决对策。从目前研究看，相关成果大多是逻辑推理和现象描述，对导游流失、薪酬、管理、 培训等提出大量意见，而科学运用实证调研方法来分析问题、解决问题的研究却 为数不多。因此，在旅游法施行一年多后，本文拟从问卷调研的实证角度，通 过因子分析、相关分析等方法，探究影响导游高流失率的深层因素，对我国导游 流失问题展开分析，并从机制管理角度提出相应缓解方案。二、问卷设计与数据收集木研究采用的调查问卷是在参考国内外大量

9、成熟量表的基础上设计和完善的。随 后，由导游研究方面的专家对问卷进行审查，并针对测量量表进行修改，最终 完成问卷设计工作。针对导游群体的问卷共分为5个部分，其屮:第一部分对受 访导游的薪酬满意度和晋升满意度进行测量;第二部分对受访导游的工作家庭冲 突程度进行调查;第三部分对受访者的职业倦怠程度进行调查;第四部分对受访 导游的离职倾向进行测量；以上四个部分的量表所有陈述句都以likert5点形式 要求被调查者填写，分值从高到低排列。第五部分是受访导游的个人情况，如受 教育程度、婚姻家庭状况等信息。本项目的研究总体是全国导游员，受时间和经费的限制，样本总体为河南省全 体导游员，样本单位为个人。为了

10、确保导游流失研究结果的真实性和有效性，所 釆用的数据由郑州市旅游局、郑州市导游管理服务中心与郑州大学旅游管理学院 共同采取。2014年12月共发放223份，有效问卷210份。三、分析(-)流失因素因子分析1. 薪酬与晋升因子。d所调查的导游流失影响因素数据总体中的cronbach, s alpha为0. 712,信度 高于0.7, km0值为0.76& bartletts球形检验sig=0,这说明原变量之间有 明显的结构性和相关性，因此适合作因子分析。“晋升因子”的特征值为2.914, 因子2“薪酬因子”的方差贡献率为21.057%,特征值为1.895 (见表1)。2. 工作家庭影响因

11、子。进行第一次探索性因子分析时，发现“下团后我常感到疲惫不堪，没有精力分 担家务和参加家庭活动”、“因为工作压力大，有时对我喜欢的事也提不起劲” 和“家庭生活所引起的紧张焦虑常常使我的工作能力下降”不符合纳入公因子 的条件。对其余的11个指标数据进行了第二次因子分析。结果显示，cronbach s alpha 为 0. 723,信度高于 0 7, km0 值为 0. 687, bartlett, s 球形检验 sig二0。 其中因子1 “工作影响家庭” (workinterfere-family,简称w1f)的方差贡献 率为24. 875%o因子2“家庭影响工作”(fam订y-interfer

12、ework,简称fiw)的 方差贡献率为21.198%。因子3“工作家庭不相容” (family v. s. work,简称 fvsw)的方差贡献率为15.011%。特征值均大于1,能够比较全面地反映所有的 信息(见表2)。3. 职业行为因子。第一次探索性因子分析时，发现6 “导游这份工作，使我对人逐渐产牛了冷漠 感”、9 “整天与游客在一起的工作让我感到疲劳”不符合纳入公因子的条件。 二次因子分析后,cronbach, s alpha 为 0. 734, km0 值为 0. 789, bartlett? s 球形检验sig=0,适合作因子分析。其中因子1 “职业疲劳”的方差贡献率为 29.4

13、24%,特征值为3. 237,因子2 “工作态度”的方差贡献率为17.715%,特征 值为1. 949,因子3 “工作能力”的方差贡献率为14. 068%,特征值为1. 547。(-)流失因素相关分析由表4流失因素相关分析可知，晋升、薪酬、wif、fiw、fvsw、职业疲劳、工作 态度、工作能力与导游员流失倾向的相关关系及相关性的强弱。其中，晋升、薪 酬与导游流失倾向成负相关，也就是说晋升满意度、薪酬满意度越低，导游流失 的倾向性就越大；wif. fiw、fvsw、职业疲劳与导游流失倾向成正相关关系，即 wtf. ftw. fvsw、职业疲劳的水平越高，导游流失的倾向性就越大;工作态度、 工作

14、能力与导游流失倾向不存在相关关系。在影响导游流失的所有因子屮，与导 游流失相关性最强的是职业疲劳，高达0. 692;而职业疲劳与晋升、薪酬、w1f fiw、fvsw均存在显著相关性。其次是fvsw,相关系数为0. 388,说明工作与家 庭之间的不相协调是造成导游流失的一个重要因素。薪酬与导游流失倾向的相关 性也非常强，相关系数为-0. 356。其他变量对导游流失倾向的影响程度由人到小 依次为 fiw (0.286)、晋升(-0.268)、wif (0.246)。ui、讨论实现对导游人员的管理，最有效的方式就是机制管理。导游人员流失防范机制的 建设必须依据社会和心理规律，形成相应的长期利益驱动和

15、错误规避机制。(-)机制构建导游服务管理中心在一定程度上解决了社会兼职导游管理问题，其在十多年的 发展中增强了社会导游的归属感，积极净化了旅游市场，但其运作机制还有不 尽如人意之处。导游服务管理中心虽然使导游脱离旅行社独立生存合法化，但是 导游服务管理屮心和旅行社都只是解决了挂靠问题，从本质上并没有将导游视 为自己真正的员工，更难保障导游最关心的工资与福利。因此，导游的职业归属 感和单位归属感非常淡薄，大规模的流失依然很难避免。导游管理服务中心要增强多元管理功能以强化机制的整体作用力防范导游过度 流失。机制的正常发挥作用需要内部多个机体协同运作，所以在便件构成上，导 游管理服务屮心应下设导游考

16、试部、导游培训部、导游监管部、导游诚信档案部、 导游业务管理公司。导游考试部负责全市导游员的导游证考试的组织、证件的发 放和年审等工作；导游培训部负责导游日常的培训工作;导游监管部负责导游员 工作的考核、监督，以及奖惩制度的运行等工作;导游档案部负责社会导游人员 的注册登记，将本地所有导游的各种信息存储起来，建立导游动态信息数据库 系统;导游业务管理公司是防范导游过度流失的重要保障，本地导游的派遣机构, 负责为旅行社提供优秀的导游员服务，起到提供旅游业务中介服务的作用。(二)机制运行对于旅行社和社会导游双方面的需求，由导游服务管理中心开展导游服务外包 式管理，对导游实行统一管理、统一培训，有利

17、于提升导游整体服务水平，减少 导游流失率，维护导游群体在旅游行业屮的良性和谐发展。这解决了旅行社担心 自己花费大量力气培养的优秀导游跳槽到其他旅行社而成为自身的市场竞争者。 导游服务管理中心是专业化的管理导游群体的机构，包含培训、管理等工作，他 们可以全面、长效的管理导游群体，最终培养出更适宜旅游市场、适合不同旅行 社需求的导游人才。从导游员的角度來看，他们也并不愿意依靠某一家旅行社生存。因为几乎没有旅 行社会真正为导游的待遇、福利及职业发展考虑，而是将关注点放在了压缩成本 上，让导游自生自灭。由导游服务管理中心建立的导游业务管理公司成为导游与 旅行社之间的第三方，避免了两方之间的不信任和摩擦

18、。导游服务外包木质上是 一种劳务派遣关系，它在导游劳务市场中起到了中介服务的作用。旅行社根据自 身企业发展状况和旅游市场发展环境，从导游服务管理屮心聘用所需的导游人 员。旅行社没有挂靠管理导游的资格，需耍从导游服务管理中心聘用导游员，导 游员的福利待遇全部由导游服务管理中心负责，但旅行社需要提前交付给导游服务管理中心相应的各项费用。导游管理工作全部由导游服务管理中心承担，旅 行社可以集中精力做好产品线路设计和团队建设。表4流失因素相关分析下载原表根据实证分析，导游流失的一个重要原因是待遇问题。为使导游人员待遇合理化 且具有激励效果，项目组认为导游待遇应不低于当地平均工资水平的基本工资， 但基木

19、工资应分不同等级，与导游职称评级制度相挂钩。(1)带团费和佣金： 对导游人员实行“公对公佣金制”，使不合法的冋扌ii转变为合法化，使不透明 的暗箱操作转变为阳光下的正常佣金比例;对于服务态度好的导游增加带团费。(2) 福利应该成为导游员工待遇中重要的一部分，要完善导游各项职工待遇。五、结论国家旅游局局长李金早说：“导游在社会上没地位，是我们的失职”。导游人员 是旅游形彖的窗口，导游服务的质量一定程度上代表了地区旅游发展的水平， 是关乎旅游目的地长远发展的大事。而旅游行业导游的高流失率阻碍了旅游业的 进一步发展，削弱了旅游的核心竞争力。本文通过大量的问卷调查和深度访谈， 确立、探析导游流失影响因素，得到影响导游流失的因子有