服务规范学习心得体会

1、服务规范学习心得体会“抛弃服务陋习，规范服务形象”心得体会为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体 职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了 “规范服 务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、 讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出 提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非 常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键 因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经 成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成 为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统 学习服务规范，我感受颇深，下面就此话

2、题来谈谈我的学 习体会。首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服 务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服 务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘 客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有 服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客 当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服 务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样 便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服 务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工 作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑, 设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁, 乐;观看

3、待工作中的每次挑战。其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技 能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富 业务知识和最精湛的技术服务于每一位乘客。试想如果没 有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此, 我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象 感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的 容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好 好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众, 所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意 和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用 文明礼貌用语

4、；将心比心，换位思考；注意倾听和引导， 对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧 跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。 要''视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服 务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创 出更好的成绩。奥林匹克公园站甲班白玮2012年3月18日邮政新形象服务无投诉规范化服务年活动心得体会为适应为适应邮政 金融体制改革和进一步深化专业化经营的新形势，在2010 年规范化服务年活动的基础上，以“新邮储新服务新形象” 为主题，以“强化网点内部管理”为主线，局工会在我局 范围

5、内开展二类及代理邮储网点规范化服务达标活动。从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服 务。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我 们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服 务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良 好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、 手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能 好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学 会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质 的服务在客户表达前完成。通过此次活动，也让我对规范 化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深 刻领悟。一、因您而变，让服务细分深化当

6、今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本 身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的 经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务， 谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。 所以我们要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的 同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的 根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微 笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通 过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息, 从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的 长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高 质量、多样化、特色化、个性

7、化服务为手段，满足不同顾 客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是 银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工 作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬 的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为， 真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行 服务贵在"深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己 的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户 的需求，而不是仅做表面文章。客户的要求也许很简单， 他们需要的是用心的服务。需要我们站在客户的立

8、场，为 客户着想，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客 户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的 理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一杯热 水，一个小小的举动，都会拉近我们与客户的距离，就如 同雪中送炭一样，在客户需要的时候给他一丝如同春风般 的温暖，防弹玻璃窗给了我们和客户距离，我们要用行动 去化解这个距离，让客户记住我们，让客户知道我们是在 用心去真诚的为他服务。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当 前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因 为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务 形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些

9、便民设 施、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理 所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为 不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上 帝”动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心牢固树立服务意识, 而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要 做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位 角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培 养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心” 要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客 户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要

10、 深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位 之外，还要能激发客户需求。面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大 量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的， 而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务 “深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起 来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务 措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。 我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。二、感恩上帝，使服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行 带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘，让我 获得为他服务的机会，使我获得建功立业

11、创收的机会；同时, 也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立 感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规 范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才 能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文 化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全 员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不 是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。把服 务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把 服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。 让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心， 同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经 过长时

12、间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想 与行动。三长效培训，为服务衍生增值由于我们经营的是特殊商品，是货币，在公众心中是 很严肃又很有威严的事情，除了用心与客户沟通与交流外, 专业化的设施，规范的服务，熟练的业务技能以及高素质 的员工也是必不可少的。术业有专攻，有了专业自然就赢 得信任。员工综合素质的高低直接影响银行的发展。所以 我们应该严格做到以下几点：积极营造优美、舒适的服务环境。在银行同质化竞争 的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅 的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、 尊贵感和安全感；同时让客户觉得出银行的实力。因此， 营业网点要依据规范化服务标准，

13、对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜 明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。重视员工岗前培训。进行上岗培训和岗位练兵，定期 进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、 快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训, 使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。 使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训， 影响业务水平和服务质量。强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语、 举止仪表等服务礼仪进行规范化培训，实行集中式、正规 化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核， 以提高服务效率。不断学习，不断提高。时代在变、环境在变，银行的 工作也

14、在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况 发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划 自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周 围环境的变化。倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风。“勤”就 是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主 动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率, 尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严” 就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘 浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实 人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、 说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行 好自己的岗位职责。四

15、、注重流程，让服务常抓不懈学习规范化服务心得体会为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理 念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文 明服务制度化、规范化，2011年7月，我有参加了中国建 设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天 的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务 水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就 将我学习的规范化服务谈一点体会。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外, 还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要通 过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融 消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培 育

16、客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需 要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要 求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是 银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工 作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬 的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为， 真正做到''以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服 务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的 内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的 需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就

17、 是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户 没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理 解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当 前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因 为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们 对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会 视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识， 切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是 让“上帝”动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心牢固树立服务意识, 而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心

18、， 要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要 做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位 角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培 养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人 心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能 急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同, 要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对 于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可, 比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人， 则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和 个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、 到

19、位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击， 全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给 客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要 有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有 所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市 场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要 求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原 则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否 则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求, 大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做 出来的，而是要靠每一位员

20、工去创造，只有全行每一位员 工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产 品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起 来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断 被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 中国银行业客户服务中心服务规范学习心得服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人 对“服务” 一词都不会陌生，"服务”在古代是“侍候，服 侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意， 如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础, 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作 或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等

21、价 交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动。作为一名银行业的服务工作人员应以客户为中心、以 市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内 从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施, 是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽 带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体 发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成 为一名复合型的人才，因为我们了解客户和市场的需求， 所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也 能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风 险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调 整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住 工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地 做