客服人员电话沟通技巧

1、12一、客户服务理念一、客户服务理念二、二、 服务礼仪服务礼仪三、声音的把握三、声音的把握四、四、 服务技巧服务技巧34 比尔盖茨曾经说过：比尔盖茨曾经说过：“微软今后微软今后20%的利润的利润将来自产品本身，而将来自产品本身，而80%的利润将来自产品的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务务”。5 服务营销服务营销 企业内部的质量监督企业内部的质量监督 信息管理中心信息管理中心 企业文化形象代言人企业文化形象代言人 6 问题解决者问题解决者 “灭火器灭火器” 心理医生心理医生 客户与企业的沟通桥梁客户与企业的沟通桥梁78 情绪稳定情绪稳定

2、 耐心耐心 宽容对待业主的不满宽容对待业主的不满 能够随压力能够随压力 熟悉业务知识熟悉业务知识 沟通和应变能力沟通和应变能力 高度的责任感高度的责任感 910 一、企业形象的代表一、企业形象的代表 二、建立良好的客情关系二、建立良好的客情关系 三、提高效率、解决问题三、提高效率、解决问题 四、提升企业的竞争力四、提升企业的竞争力 五、更好地实现客户满意五、更好地实现客户满意11u 说吧，有什么问题？说吧，有什么问题？u 您好，请问有什么可以帮您？您好，请问有什么可以帮您？u “您好，欢迎致电您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务很高兴为您服务,请问

3、有什么可以帮您！请问有什么可以帮您！”12 您好，您好， 请问，请问， 请讲，请讲， 谢谢，谢谢， 对不起，对不起， 麻烦您，麻烦您， 很抱歉，很抱歉， 请原谅请原谅 不用客气不用客气 谢谢您的合作谢谢您的合作 对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了 请您稍等，好吗？请您稍等，好吗？ 请您再说一遍，请您再说一遍， 谢谢您的耐心等待谢谢您的耐心等待13 不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感；不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感； 要尽可能地知道客户的姓，并称呼；要尽可能地知道客户的姓，并称呼； 如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。14不可能不可能请问您可

4、以请问您可以不可以不可以您可以您可以我们可以提供我们可以提供不知道不知道很抱歉很抱歉,暂时没有这方面资料暂时没有这方面资料我不会我不会你可以选择你可以选择不清楚不清楚对不起，我们暂时还没有解决方案对不起，我们暂时还没有解决方案 你随便你随便如果您能如果您能，我们会非常感激，我们会非常感激我以为我以为您提出的问题我能这样理解吗？您提出的问题我能这样理解吗？这是公司的规定这是公司的规定根据大多数人的情况，目前我们是这样做的根据大多数人的情况，目前我们是这样做的你不是就要钱么你不是就要钱么对于赔偿方面的问题对于赔偿方面的问题你可以投诉我你可以投诉我如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议如果您觉得我的

5、服务不好请您提出宝贵建议151、遇到客户提出建议时：、遇到客户提出建议时： 客服人员：客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。们工作的关心和支持。”16 非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常

6、感谢您的理解与支持，我们会加紧处再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？理，有结果会第一时间与您联系。好吗？17 “谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给的，我会将您的话转达给XXXX(工号工号)。 18 “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管问题如实上报主管,并尽快核实处理并尽快核实处理,给您带来的给您带来的不便请您原谅！不便请您原谅！” 19 “对不起，请您稍等片刻，好吗？对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得在征得客户的同意后快速查找

7、，回来后客服人员：客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。感谢您的耐心等待。”20 “先生先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。您跟进。” 21 “这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。会紧急跟进处理，请您放心。” 22 “很抱歉，您所咨询的问题与我们的工很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！

8、再见！作无关，谢谢您的来电！再见！ 23 “很抱歉，先生很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？您重复一遍，好吗？”A、等候、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不对不起，请您重拨一次，好吗？起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。听客户的问题再进行回答。B、如确实无法听清时，客服人员：、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为对不起，因为 线路问题很严重，请您重拨一次，再见。线路问题很严重，请

9、您重拨一次，再见。” 242526语音、语速、语调语音、语速、语调86%86%语语言言 14%请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！27 口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。楚，但又不影响其他同事的工作为宜。 注意同音字的发音，如：罗、黄、王注意同音字的发音，如：罗、黄、王 注意数字的发音，如注意数字的发音，如1和和7、28 应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒清楚的前提下语速轻

10、快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 语速保持与客户基本一致。语速保持与客户基本一致。 一般十来个字就差不多要换气停顿。一般十来个字就差不多要换气停顿。 根据内容采用相应的语速。根据内容采用相应的语速。29 语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；语调是表达个人的态度与情绪、言外之意； 语气的运用规律：语气的运用规律：惧则调抖：我，我再也不敢了。惧则调抖：我，我再也不敢了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。冷则调淡：啊，我早就知道了。冷则调淡：啊，我早就知道了。怒则调重：你给我滚。怒则调重：你给我滚。疑

11、则调粘：这是真的吗？疑则调粘：这是真的吗？爱则调柔：我爱妈妈爱则调柔：我爱妈妈憎则调硬：我恨你憎则调硬：我恨你悲则调缓：唉！太惨了。悲则调缓：唉！太惨了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。30 热情肯定地热情肯定地 惊讶疑问地惊讶疑问地 轻蔑嘲讽地轻蔑嘲讽地 漠不关心地漠不关心地31 语气、语调、语速是影响客户对语气、语调、语速是影响客户对 服服务人员是否满意的最重要因素。务人员是否满意的最重要因素。3233 准备笔记本和笔准备笔记本和笔热情地问候业主并表达服务意热情地问候业主并表达服务意愿愿确定业主的身份（包括小区、房号、姓确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）氏）

12、听清楚来电目的听清楚来电目的注意声音和表情注意声音和表情 保持保持正确姿势正确姿势复述复述道谢道谢让客户先挂机。让客户先挂机。34 准备笔记本和笔准备笔记本和笔自报家门自报家门确定客户的身份确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）（包括小区、房号、姓氏）说明目的注意声音说明目的注意声音和表情和表情 保持正确姿势保持正确姿势阐述问题阐述问题道谢道谢让客让客户先挂机。户先挂机。35四项基本要求：四项基本要求： *专注专注 *同理心同理心 *接纳接纳 *完整负责意愿完整负责意愿36-自己说完话后休息自己说完话后休息-找别人话中漏洞。找别人话中漏洞。-自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，自以为是，

13、中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。还会漏掉他的讲话重点。-滔滔不绝，不留机会给别人。滔滔不绝，不留机会给别人。37聽38 业主的业主的感受感受 业主的业主的情绪情绪 业主的业主的问题问题 业主的业主的需求需求39 保持耐性保持耐性 紧记目的紧记目的 全神贯注全神贯注 记录资料记录资料401、注意、注意“您说的就是。您说的就是。”2、情感、情感“看来您一定很担扰。看来您一定很担扰。”3、鼓励：、鼓励：“我明白，请继续我明白，请继续”4、核对：、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”5、澄清：、澄清：“我感觉您的意思是

14、。我感觉您的意思是。”6、指导：、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”41 表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的；助的； 展现自己专业而友善的形象；展现自己专业而友善的形象； 展开对话时，了解客户的需要；展开对话时，了解客户的需要； 理清客服人员的思路；理清客服人员的思路； 让客户逐渐变得理智起来。让客户逐渐变得理智起来。42开放式开放式 -收集信息、改变话题收集信息、改变话题封闭式封闭式 -确认客户的需求确认客户的需求43 好处：好处： 获得足够资料 使对方相信他在控制整个谈话

15、营造出和谐的气氛 坏处：坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈 话的主要目的开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。话题。 “ “什么什么” “” “哪里哪里” “” “怎样怎样”44使用开放式的询问使用开放式的询问搜集有关客户情形和环境的资料搜集有关客户情形和环境的资料“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？题，是怎么回事儿？”“您能描述一下当时的具体情况吗？您能描述一下当时的具体情况吗？”发掘需求发掘需求“您能谈一下您的希望、您的要求吗？您

16、能谈一下您的希望、您的要求吗？”45封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。方在限定范围内作选择。 “能不能能不能” “对吗对吗” “是不是是不是” “会不会不会会” 好处：好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 取得认同的必须步骤 坏处：坏处： 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛46使用封闭式的询问使用封闭式的询问获得客户情形和环境的具体信息获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？确定你对客户所讲的有正确理解确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些对吧？” “您的意思

17、是，对不对？”从客户那里得到肯定或否定的回答从客户那里得到肯定或否定的回答“我们明天安排人员上门，您看可以吗？”47 一位信徒问牧师：一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟我在祈祷的时候可以抽烟吗？吗？” 牧师拒绝说：牧师拒绝说：“不行！不行！” 另一位信徒问：另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答说：牧师回答说：“可以！可以！”48 妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么了？夫：怎么了？妻：他动不动就冲我发脾气！妻：他动不动就冲我发脾气！夫：你也有不对吧？夫：你也有不对吧？妻：我只不过是忘了提醒他几点钟

18、开会妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会夫：你看你就是这样，跟你说过夫：你看你就是这样，跟你说过N N次了，要每天早上先次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了看看日程表，你也该改改了妻妻：算了算了，越说越烦算了算了，越说越烦49妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会夫：哦，你忘了提醒他夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误妻：其实我也不是故

19、意的，只是早上有点小事耽误 了先看看日程表了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。妻：是呀，唉，以后注意吧。 501）多说商量，尊重的话；）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；）多说赞美，鼓励的话；51 选择积极的用词与方式；选择积极的用词与方式； 善用善用“我们我们”来代替来代替“你你”； 在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象52习惯用语：很抱歉让您久等习惯用语：很抱歉让您久等C专业表达：感谢您的耐心等

20、待专业表达：感谢您的耐心等待习惯用语：我不能给你他的号码习惯用语：我不能给你他的号码C专业表达：专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？问好吗？” 习惯用语：你必须，或你应该习惯用语：你必须，或你应该C专业表达：专业表达：“您可以您可以”或者如果您能或者如果您能，我们会非常感激。，我们会非常感激。习惯用语：我也没办法习惯用语：我也没办法 C专业表达：专业表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案对不起，我们暂时还没有解决方案”，但，但要表达出要表达出“我很愿意帮到您我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要另外，对客户的建议或意见要说，说，“

21、谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”53习惯用语：你叫什么名字习惯用语：你叫什么名字C专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？#习惯用语：你听明白了吗？习惯用语：你听明白了吗？C专业表达：专业表达： “您对我的解释满意吗？您对我的解释满意吗？”或希望或希望您满意我的解释吗？您满意我的解释吗？ 习惯用语：你必须。习惯用语：你必须。C专业表达：如果您能。我们会非常感激。专业表达：如果您能。我们会非常感激。54#习惯用语：你说得没错，他们表现得很差习惯用语：你说得没错，他们表现得很差C专业表达：我完全理解您的苦衷专业表达：我完全理解您

22、的苦衷#习惯用语：我也没办法习惯用语：我也没办法C专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案#习惯用语：这是公司的规定习惯用语：这是公司的规定C专业表达：专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的是这样做的，要表达出，要表达出“我很愿意帮到您我很愿意帮到您” 55 某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早

23、点回家。也可以早点回家。 “我是预约八点的，我要先进场。我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。这是公司规定哦。” 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂：的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都

24、你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。 “规定规定”，只有一段文字描述，可能不会提到，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么为什么”，这项规定其实是，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的是妨碍客户的“方便方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户不妨告诉客户“为什么为什么” 5

25、6 “我是预约八点的，我要先进场。我是预约八点的，我要先进场。” “先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。” “陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛为什么不行，

26、反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.” “陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。杯水，请您休息一下。

27、”57请分析两种处理方法有什么不同？请分析两种处理方法有什么不同？58上面的过程中，我们做了几件事：上面的过程中，我们做了几件事：“不好意思，请问您贵姓大名不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以大声称呼大声称呼“陈先生您好陈先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。，这个客户大概就不会离开我们了。“感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待”对客户的等候表达歉意。对客户的等候表达歉意。“我帮您确认一下预约时间我帮您确认一下预约时间”“”“您预约的时间确实是八点您预约的时间确实是八点”确认客户陈述。确认客户陈述。“我们的会员很多我

28、们的会员很多”帮公司打广告帮公司打广告“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”说明原因说明原因“要麻烦您稍候一下要麻烦您稍候一下”期望客户配合期望客户配合“我们也很想让您先进场使用我们也很想让您先进场使用”同理心同理心“失去了预约时间进场的意义失去了预约时间进场的意义”为什么要预约为什么要预约“这才是真正影响到某先生的会员权益这才是真正影响到某先生的会员权益”我们是在保障某先生的权益我们是在保障某先生的权益“真的不好意思真的不好意思”再次表达歉意再次表达歉意“我帮您倒杯水，请您休息一下我帮您倒杯水，请您休息一下”陈先生真的请您先休息一下吧陈先生真的请

29、您先休息一下吧!591、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。2、规定不是死的，如果该时段离、规定不是死的，如果该时段离“客满客满”还有一段差距，适度开放服务人员还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说“没问题没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是“额外额外”，而是，而是“应应该该”。3、如果我们可以注意到每一个细节，将可以避免未来很多问题的发生，而且、如