业务人员客户关系管理（PPT27页）(1)

1、业务人员客户关系管理专业的业务人员的阶梯专业的业务人员的阶梯价格销售者价格销售者-靠产品靠产品力达成销售力达成销售合作伙伴合作伙伴-客户顾问客户顾问需求提供者需求提供者-有意有意识去争夺识去争夺产品介绍者产品介绍者-把产把产 品力发挥到极至品力发挥到极至专业拜访者专业拜访者-还分不清目的和手段还分不清目的和手段，关注自己的人际能力，关注自己的人际能力优秀的业务人员的三个角色优秀的业务人员的三个角色客户客户供应者供应者策略协调者策略协调者长期联盟长期联盟 主动积极主动积极 以终为始以终为始 要事第一要事第一 双赢思维双赢思维 知己知彼知己知彼 统合综效统合综效 不断更新不断更新交易营销和关系营销

2、交易营销和关系营销深化客户关系的三个基本点深化客户关系的三个基本点2 2、整合营销（实质是信息传递）、整合营销（实质是信息传递）-沟通的技巧沟通的技巧1 1、使客户感受到你的存在、使客户感受到你的存在-接触点接触点3 3、比竞争对手创造更多的价值、比竞争对手创造更多的价值-需求点需求点我们的选择我们的选择客户全数扫描：客户全数扫描：更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者给客户提供的利益，（绝不是需求！）给客户提供的利益，（绝不是需求！）以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找到我司替代掉到我司替代掉竞争者，掌控用

3、户的机会点。竞争者，掌控用户的机会点。需要弄清楚的是客户的情况需要弄清楚的是客户的情况-客户档案客户档案形成针对性个性化的合作方案形成针对性个性化的合作方案方案的立足点是超越竞争对手方案的立足点是超越竞争对手业务员要带着方案出去，带着报告回来。业务员要带着方案出去，带着报告回来。并不只是合同并不只是合同深化客户关系，提高竞争者进入门槛深化客户关系，提高竞争者进入门槛建立人性化的客户关系建立人性化的客户关系使自己的运做模式与客户合拍使自己的运做模式与客户合拍在价值链中提供更多的价值在价值链中提供更多的价值门槛与维护成本成反比例门槛与维护成本成反比例客户分级管理的思想客户分级管理的思想客户客户AB

4、CABC分类分类分析客户群的结构分析客户群的结构（努力形成较合理的客户群结构）（努力形成较合理的客户群结构）现有客户按等级分配时间、精力现有客户按等级分配时间、精力提升有潜力的客户等级提升有潜力的客户等级（市场第一的思想（市场第一的思想-先做到小先做到小A A）动态管理动态管理（绝不是只做最好的（绝不是只做最好的20%20%）时刻关注竞争对手动向时刻关注竞争对手动向对手争夺客户的动作对手争夺客户的动作推测对手的思维逻辑推测对手的思维逻辑了解对手的详细情况了解对手的详细情况竞争对手档案竞争对手档案客户顾问客户顾问思考问题的深度和广度超越客户思考问题的深度和广度超越客户-要学习要学习基于价值链思考

5、问题基于价值链思考问题换位思考换位思考（内生知识和能力的制度）（内生知识和能力的制度）制度和组织保证制度和组织保证思路的制度和组织保障思路的制度和组织保障动态优化的可能性动态优化的可能性ERPERP企业资源计划系统企业资源计划系统基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调ITIT手段手段需长期调试需长期调试改变了运做模式改变了运做模式嫁接社会资源嫁接社会资源降低运营成本，提高效率降低运营成本，提高效率限制竞争对手的发展空间限制竞争对手的发展空间思考：思考：有没有可能从客户的单一原料提供商成为有没有可能从客户的单一原料提供商成为客户的综合原料提供商？客户的综合原料提

6、供商？客户关系进程客户关系进程CRP 分析分析 建议建议实行实行评估评估“ SERVE”模式模式S看清楚整体方向和远景，并把客看清楚整体方向和远景，并把客户服务溶入其中户服务溶入其中E与客户建立真正的人性化的联与客户建立真正的人性化的联系系R提供及时、准确和全面的服务提供及时、准确和全面的服务V尊重并回应客户的特别需要尊重并回应客户的特别需要E采取采取消除客户不满情绪的措施，消除客户不满情绪的措施，强化与客户的长期关系强化与客户的长期关系业务的主人业务的主人认清全局认清全局识别客户的识别客户的“ 转折点转折点” Hot-Button及时行动及时行动提出并实施改进措施提出并实施改进措施建立业务关

7、系建立业务关系看清楚机构整体看清楚机构整体方向和远景方向和远景，并把客户服务并把客户服务溶入其中溶入其中与客户建立与客户建立真正的真正的人性化的人性化的联系联系客户的盟友客户的盟友在真正的人性层面上沟通在真正的人性层面上沟通努力使每一次业务交往变为客户的愉努力使每一次业务交往变为客户的愉快经历快经历让每一个客户觉得受到了尊重和特别让每一个客户觉得受到了尊重和特别的服务的服务以合适的情绪工作以合适的情绪工作知识丰富的向导知识丰富的向导 充分发掘客户的需要充分发掘客户的需要 提供快速、有效和正确的服务提供快速、有效和正确的服务 提供清楚、准确和相关的信息提供清楚、准确和相关的信息 表现出对客户产品

8、和服务有全表现出对客户产品和服务有全面了解面了解 欧莱雅的案例欧莱雅的案例提供提供及时、准确及时、准确和全面和全面的服务的服务努力解决问题的人努力解决问题的人 打破官僚作风打破官僚作风 使服务系统满足客户的需要使服务系统满足客户的需要 努力帮助客户努力帮助客户 如必要，满足客户的如必要，满足客户的“ 相近相近”需需要要 决不放弃，直到问题解决或客户满决不放弃，直到问题解决或客户满意意 东方航空公司的故事东方航空公司的故事尊重并回应尊重并回应客户的客户的特别需要特别需要全心全意的企业代表全心全意的企业代表 做做“ 合适的事合适的事”，包括弥补过错，包括弥补过错 寻找机会加强与客户的关系寻找机会加强与客户的关系 用愉快的经历让客户忘记不快的用愉快的经历让客户忘记不快的经历经历 表现出企业将如何努力重新赢得表现出企业将如何努力重新赢得客户的好感客户的好感采取采取消除客户消除客户不满情绪的措施不满情绪的措施，强化与客户强化与客户的长期关系的长期关系 业务技能和企业形象业务技能和