店长工作手册

1、店长工作手册前言一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30% ，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。是一家店的决策者和指挥者，他们左右着生意的兴衰。因此，店长如何运用自己的权力管理与经营商店，成为商店成败的关键。店长作为一个店铺的管理者，他既要处理店面内诸多具体而复杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营销目标而努力，要对店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此店长一定要具备良好的自身素养与管理能力。对于新店长而言，要想迅速入门并开门见喜，就必须了解一些经营的基础知识和操作技巧，并逐步积累贩卖经验; 而对一些

2、已有丰富实际经验的店长也需要博采众长，进一步学习和提高。本书正是针对这些人的实际需要而编写的。这是一本专为店长编写的经营管理通书。用通俗易懂的语言，全面准确的介绍了店长的角色扮演，战略与管理要领，销售管理与销售技巧等各个方面的问题。其选材极具实用性和操作性。只要你仔细阅读，必将大受启发。由于时间紧张，编者能力有限，书中难免会出现疏漏之处，所以，在此恳切希望广大读者批评指正。第一章店长的素质、职责你是专卖店店长恭喜你！你被聘为专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它

3、会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上经营人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！第一节店长应该具备的条件1、能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案2、心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好的表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变3、店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分

4、配工作内行对待他人尊重他人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术第二节店长的工作职责与角色定位1、店长岗位描述遵守公司的各项规定， 若下属员工有严重过失行为， 店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。安排每日营业员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与所在商场的沟通和协调。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。安排实施 pop 广告布置，检

5、讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促营业员做好售后服务及顾客投诉处理。督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“

6、营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。2、工作职责（1）销售目标及时传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计的目标达成情况 , 带领员工完成公司下达的销售目标, 领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取

7、最佳营销指标；（2）对销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售；（3）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报；（4）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等；（5）定期对员工进行培训教育指导及与门店工作规范相关的一切规章制度；（6）传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工；（7）每月月底上交本月工作总结和下月月度工作计划；（8）因员工潜逃丢失的货款，按货款总额30% 赔偿；（9）每月将月份营销报表报送市场运营中心；（10）遵守财务制度及时将货款返回公司；3、人事管理：（1）指导下属

8、员工的工作纪律及考勤；（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班；（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等；（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准；（5）培训员工产品知识、销售技巧及其他有关之工作知识；（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；（8）清楚理解有关薪资条例及向员工解释有关公司守则及福利；（9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识；4、顾客服务指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务；有效处理顾客投诉及合理要求；建立顾客

9、与公司良好关系；建立顾客联系档案，以便更好的服务客户；5、货品管理根据店铺实际库存与销售情况及时补货，确保店内存货适宜；据公司要求，正确陈列货品（包括pop 、货架、橱窗陈列等等）；监管收货、退货、调货工作，并确保无误；监督陈列货品的整齐、干净、平整；留意市场趋势，分析顾客反应，及时向公司反映和提出积极意见；6、店铺运作监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备；维持货场及货仓整齐清洁，保持全场灯光、音乐、仪器的正常运作；确保店内外装修，货架完好无缺。负责店内货品、财物及现金安全及防火工作；编排每周 / 每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理；主持店铺各类会议，做为员工和公

10、司的沟通桥梁；定期了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询沟通，监控推广活动的安排；确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交，负责退货、调货等工作并及时输入电脑或入帐；第三节领导权力 : 1、人事方面2、有权参与健康顾问的招聘、录用的初选；3、按照公司相关文件对员工给予奖励和处罚的权利；4、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；5、有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；6、有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；7、2、货品方面8、有权对公司的配货提出意见和建议；9、有权拒收有质量问题的货品；10、对店内的货品调配有决定权；3、店长工作细节作为一个有责任心的店长，对于每天

11、的工作细节都要用心去对待。一半情况下，店铺的日常运营分为以下三个阶段：店长每日工作安排及细节营业前1、检查员工的出勤情况2、开启电脑及照明设备，做好营业准备3、巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；4、召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括一下几个方面：企业理念的宣读及当天营业计划的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨。培训新员工，交流成功销售技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。5、货品的清点、准备、清点备用金。营业中1、检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。2、督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。3、做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。4、注意形迹可疑人员，

12、防止店内财务丢失和意外事故的发生。5、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。6、收集顾客资料、反映问题及做好登记。7、随时考察店员的表现，注意员工的精神面貌、工作状态，发现问题及时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育，并在必要时对违纪员工进行适当的处罚。8、检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况，要杜绝非工作性支出或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。9、闲暇时，可以针对性地组织部分员工进行培训或与个别员工进行交谈，以随时了解员工的心里状态，鼓舞士气。10、注意收集市场信息， 并对周边的竞争店铺做好调查工作和营业分析。营业后1、核对货品，填写当日的营业报表，

13、详细记录当日签单、开发票的金额。2、核对账务，完成各种报表的填写工作， 确认营业计划的完成情况。3、妥善核对并保管营业款，留好备用金。4、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。5、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。第四节店长的自身定位店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一个店铺可以说是一个家，店长就是这个家的家长。店长是店铺的最高管理者，是店铺所有者的代表，在有些情况下，店长可能就是店铺的所有者。（1）管理者店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店内的每一项工作。（2）培训师店长要想让店员把事情做好，首先要教

14、会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。（3）信息传递者店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部办事处主任、区域经理和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间与办事处主任或区域城市经理沟通，在第一时间把企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持畅通，企业才能更好的为消费者服务。才能更好的增加店内销售。（4）服务者店铺在经营过程中会有很多的复杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当员工遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店

15、长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。（5）家长一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里所有的问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。第二章员工管理第一节员工招聘管理在店铺的员工招聘管理中，店长起着至关重要的作用，店铺能否找到合适满意的员工，取决于店长的眼光与判断能力。1、面试前必须考虑的问题确定面试目的，了解情况、评估和选择。制订

16、供面试时使用的提纲。确定双方面试的时间。2、面试中必须考虑的问题认真负责。创造一种轻松愉快的气氛，保持被面试人的平静心态。如可能，提问题时要直截了当。提问题要有启发性，不要满足于“是”或“否”的简单答复，提出需解释或叙述的问题。让被试人在回答问题时要有充分的思考时间。不唱独角戏，要善于倾听。不要随便打断被试者的陈述，尽可能让他说完。多问“为什么”与“怎样” 。让被试者回答完一个问题，再开始第二个问题。语言要简练。不要暴露你的观点与情绪。是你了解对方，而不是让对方来了解你的倾向。如被试者回答不够清楚，可总结你的理解，以求澄清，但不要说他没说过的话。不要随声附和或喋喋不休。有疑问应立即追问。要明确

17、自己的目的和任务，珍惜你自己和被试者的时间。面试结束时，给被试者以提问的机会。在正式面试前后均应保持警觉，所有同被试者的接触均带有“评估”性质。3、面试中经常提到的问题：你为什么要找新工作，辞去原来工作的原因？你的短期和长期目标是什么？今后5 年内你的打算是什么？你对原来的工作有什么满意和不满意？你欣赏原领导的哪些方面？又觉得她哪些地方做得不够？你的长处和短处是什么？能否至少在每个方面举三个例子？谈谈你的工作和其他方面的成就？你需要多长时间能为我店做出有意义的工作成绩？假如你可能重新开始你的生涯，你有什么打算？谈谈你的一些过错。你认为好的管理者应具备什么品格？你欣赏哪类书？过去一年里你认为哪本

18、书最好？在大学里你最喜欢什么科目？不喜爱哪些科目？你为什么对本店这一职务感兴趣？除了工作之外，你的兴趣和爱好是什么？第二节员工考勤制度（1）作息时间：夏季：上午 8：00-12：00 下午 2：00-6：00 冬季：上午 8：00-12：00 下午 1：30-5：30 科普收档和参加公司促销会等特殊情况，由店长根据实际需要安排时间。（2）休息: 每月员工可休息 4 天，由店长在月初排班表上安排轮流休息日期，员工不得随意更改，如需调休，必须提前两天以上通知店长进行调整；（3）迟到: 上班迟到 30 分钟以内，每分钟罚款1 元，直接交罚款至店长；超过30 分钟以上者按旷工处理，纳入当月考勤，旷工扣

19、除当天工资的两倍。（4）病假: 如需请病假者必须提前通知店长，店长请病假必须提前通知公司零售主管，经批准后方可休假，并于上班时带回病历、药费单复印后月底交考勤表时一并交由店长，按休假天数扣除工资；未经批准擅自休假者按旷工处理；（5）事假: 如需请事假者必须提前一天以上通知店长，经批准后方可休假；如未经批准擅自休假者，按旷工处理；（6）旷工: 在职期间旷工一次，作口头警告；如超过两次，作书面检讨；情节严重者，按自动离职处理。（7）考勤记录 : 店长每日填写员工考勤表，并于每月6 日前连同员工业绩表、工资表上交人力资源部。第三节员工行为规范（1）员工守则十不准：不准迟到、早退、旷工、擅离职守；不准

20、顶撞领导，要服从工作安排；不准以貌取人、对顾客品头论足；不准与顾客发生争执或吵架；不准损坏公司名誉；不准在外兼职；不准搬弄是非，影响团结；不准泄漏公司商业秘密；不准利用工作之便假公济私或牟取利益；不准违反国家法律、法规。（2）店堂服务十不准不准扎堆闲聊、离岗、串岗。不准长时间接打与工作无关的电话。不准双手叉腰、双臂抱胸、趴柜、坐柜。不准吸烟、吃东西、化妆。不准在店堂内将包装货品在地面上随意拖、拉、推。不准在店堂内随意扔杂物。不准在店堂内打闹和大声喧哗。不准有不规范的仪表仪容。不准在店堂内会客长谈。不准在打烊时催促顾客。（3）员工仪容仪表仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方

21、、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目清秀，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫下摆须系在

22、裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、肩平、身直，不能倚靠柜台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交往时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。（4）员工服务礼仪服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重顾客，真

23、诚守信，热情服务。为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满意而归。对公司产品要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。在引领顾客时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。

24、接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打电话时，应首先问好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。（5）服务行为服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即： “来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声” 。 “不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言” 。当顾客走进店内时，要端庄站立，主动与顾客打招呼，与顾客目光相对时应微笑示意。回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。为顾客介绍商品时，应实事求是地介

25、绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。收找钱款，要当面点清，接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。当顾客离开专卖店时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。（6）服务用语服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要” 、 “四不讲”。“五要” ，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”

26、。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话” 。在为顾客服务时要灵活说好“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”等十四字的服务用语。正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。第四节内务管理（1）专卖店的管理流程到岗在规定上班时间前20 分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。晨会每天营业前由店长组织10 分钟晨会。晨会内容包括：朗诵企业文化，高唱鲲鹏战歌 。检查店员仪容仪表、日工作总结（业绩总结分析/ 客流情况分析 / 店员工作状态总结 / 纪律/ 树立榜样典型）。当日工作安排（下

27、达业绩指标） 。调整店员心态，鼓舞店员士气。传达关于公司及行业内的新资讯。营业前准备卫生清洁工作货品清点商品陈列及整理营业中迎宾（迎宾语、表情、动作）留意顾客购物信号并主动提供帮助。专业的商品解说、推介服务。俱乐部推介，活动介绍。顾客购买服务（同时附加推销）顾客休息服务（画册、情感交流）退货服务售后服务（包装、保养说明、售后服务说明）咨询服务送别服务日结账表填写日销售报表填写日商品进销存记账填写顾客信息反馈表填写补货单、准备次日补货目录填写顾客订单填写顾客档案、记录消费积累关店前商品数量盘点卫生工作安全检查店内设施检查卫生要求1、店内要做到并保持“三洁” 、 “三无” 、 “三不见”：三洁：商

28、品洁、货柜货架洁、服务设施洁；三无：无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；三不见：货架上及视野所能及的地方不见抹布、卫生用具和其他用具。2、展柜陈列标准展柜是否有重点展示陈列吸引顾客；展柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；展柜陈列道具高度， pop 大小，位置是否正确；商品标示卡位置，大小，内容是否正确；商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。3、个人健康与卫生经健康检查，员工患有下列疾病之一时，禁止其工作：传染病患者或可疑者；有传播病毒危险的结核、梅毒及其他传染皮肤疾病；浓性结膜炎、有显著

29、传染危险的沙眼、及其他类似的传染性眼疾患或传染病的病原体持有者；精神病患者 ( 包括轻度精神病患者或间隙性精神病患者)；第五节员工培训管理一、培训方法1. 职前培训（1）职前培训的内容主要包括两部分。一部分是基础教育，另一部分是行为培训。基础教育进行的主要内容包括：讲解店铺的历史、规章制度、店面文化、知识、新技能与新观念。员工综合素质得到提高，培训也就达到了目的。（2）注解工作流程、店铺发展目标、店铺现状、工作手册等。以此培训员工对店铺的归属感，帮助员工适应新的环境，融入企业文化。有些店铺把此项内容看的过于简单，往往只分发一些手册或带新员工在店铺中走马观花地走一圈。这样的培训是达不到应有的效果

30、的。一个新员工从一种环境到另一种环境中，往往会受到各方面的冲击，加之人与人之间关系的协调，学识和经验与工作的不适，理想与现实的差距等，会感到较大的压力。这导致员工在实际工作中不能全身心的投入，既不利于店铺的经营，也不利于员工自身发展，因此，基础教育不可忽视。对于基础教育的培训时间，可由各店长根据本店的具体情况灵活掌握。2. 自我教育（1）自我教育也称为自我启发式培训，指企业鼓励员工利用日常的空余时间学习。一个优秀的店长应该创造一个明朗、开放的环境，替员工创造容易实现自我学习、自我启发的良好环境，这样做，员工的再培训和持续培训可以说成功了一半。鼓励员工求上进的积极性，不要施加个人的压力，而要帮助

31、他们顺利成长，这是员工教育组织者的成功经验。实行自我教育的最大特点就是在不知不觉之中已经在做训练员工的工作了。这正是自我教育在员工训练中的价值所在。（2）中国经常提到企业文化的建设，那么，企业文化建设的关键是什么呢？有效地把企业宗旨、经营目标、企业制度等内在的企业精神灌输给企业员工，并使之在员工脑海中深深扎根，这就是关键所在。实行员工自我教育，正是解决这个关键问题的有效途径。（3）员工自我教育做好了，一方面可以提高员工的全面素质，有利于员工自身的成长发展 ; 另一方面可以加强员工的团队精神，使员工和企业抱作一团，同生共死。从这个方面来看，对员工教育的最本质目的是改变员工的思想。这应当成为衡量员

32、工教育成功与否的准绳。二、培训内容培训的内容应该根据点平铺的总体培训计划及培训对象的具体情况来确定，这项工作应该由店长来完成。通常情况下，店铺内的每个员工应该接受以下几个方面的培训：1. 经营管理店员是店铺的形象代言，他们担负着向顾客传达店铺经营理念、展示店铺形象的任务。而这一切的前提，就是店员自己首先必须熟悉店铺的经营理念，了解店铺的经营政策，以使自己的行为与店铺的经营理念相吻合。另外，还必须让员工通晓店铺的各项管理规章制度，包括行为准则、考核标准等，让员工有个参照标准，避免出现违反店铺规定的情况。2. 营业技能店面的日常经营是有方法和技巧可循的，要想让店员取得更好的业绩，首先就必须让店员提

33、高自身的营业技能与水平。3. 岗位技能各个店铺都有自己的工作流程和规定，每个岗位都有它的操作流程和规定。要想让员工尽到自己的岗位职责，做好自己的分内工作，就必须让员工熟悉自己的岗位技能。4. 服务技能每个店铺都要面对各种各样的顾客，并为顾客提供产品或服务。要提升经营业绩，就要做好顾客服务工作。为此，通过培训让店员掌握一定的顾客服务知识是非常有必要的。5. 管理知识要管好一个店铺， 仅仅依靠一个人是远远不够的， 店长也需要培养一些得力的助手，这就要求店长在平时的日常管理中多观察，以发现那些有管理潜力的员工，并对他们进行适当的培训和指导。第三章工具使用表格是店长在日常经营中经常填写的，店长可与区域

34、（城市）经理详细沟通表格使用方法，并按照公司管理按照要求详细填写。并总结后培训店员，讲清楚表格使用方法。1、日常经营使用表格羚锐养生阁健康量贩亲情券发放登记表会员姓名电话数量截止日期会员签字羚锐养生阁健康量贩爱心券发放登记表会员姓名电话数量截止日期会员签字羚锐养生阁健康俱乐部会 员 登 记 表会员卡号：卡别：亲情卡银卡 金卡会员姓名性别出生日期年月日民族身份证号家庭住址工作单位在职 退休 离休联系电话配偶姓名民族出生日期年月日工作单位在职 退休 离休其他家庭成员姓名关系年龄性别工 作 单 位职务身体状况疾病史现服药物和保健品已服用时间首次消费记录品名规格单位数量金额预计服用期限备注至年月日b、

35、q 、y、z 至年月日至年月日至年月日至年月日至年月日接待员工：入会时间：年月日羚锐养生阁员工工作日志员工姓名：日期：年月日时间工作计划完成情况及顾客印象下步跟进计划自我评价领导评语：11、店长管理表格lrysg.d01 号管理表格羚锐养生阁健康量贩月份销售分析报表专卖店编号：单店级别：填表人：零售业绩销售目标实际销售完成比例客流进店销售单单平均价值服务销售会员重复购买会员升级会员转介绍日常销售门前客流仪器检测活动销售新会员发展大型活动销售会员经营（会员总数量：）会员流失比例标准比例5% 流失会员激活比例标准比例5% 重复购买比例标准比例10% 会员升级比例标准比例5% 会员转介绍比例标准比例

36、5% 一、用途1、了解月销售数量。2、及早发现经营中的问题。3、用以调整及监督月活动情况。4、根据分析表策划促销活动。二、填写日期1、一个月制作一次，每月28 日上交运营中心。羚锐保健养生阁事业部年月日lrysg.d02 号管理表格羚锐养生阁健康量贩月份活动分析报表填表人：新会员发展销售目标实际销售额完成比例单单平均价值会员发展费用预算实际费用费用比例活动评估活动改进大型促销活动销售目标实际销售额完成比例单单平均价值进店人数购买人数费用预算实际费用费用比例活动评估活动改进联欢会活动邀约目标邀约到会费用预算实际费用活动评估活动改进精品会活动销售目标实际销售额完成比例单单平均价值邀约目标邀约到会费用预算实际费用占销售比活动评估活动改进一、用途1、了解月活动的目标、费用、存在问题、改进办法。2、及早发现经营中的问题。3、用以调整及监督月活动情况。4、根据分析表策划促销活动。二、填写1、月计划表与此表格配合使用。2、每场活动都要进行统计。3、活动评估与改进意见栏填写相应对策。三、填写日期1、一个月制作一次，每月28 日上交运营中心。羚锐保健养生阁事业部年月日lrysg.d04 号管理表格羚锐养生阁健康量贩月份单店零售业绩确认表专卖店编号：单店级别：填