沙坪坝八一宾馆酒店大堂经理工作流程

1、沙坪坝八一宾馆酒店大堂经理工作流程沙坪坝八一宾馆酒店大堂经理工作流程2011年11月04日规定及程序p&p标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部人堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其屮：早班：07:30-16:00中班：15:30 24:00夜班：23:30-08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期 进行适当的安排。规定及程序p&p标题:处理客人投诉程序 编号：xxx执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、所

2、有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时 间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分 开，设法将其请到合适的地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人 感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒 店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人 的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理， 使问题得到及|寸妥善的解决

3、，并尽快给客人予以明确的冋复。七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、 致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚 意，变不满意为满意。八、对一些无理取闹的客人，在处理屮要做到不卑不亢，坚持原 则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提 供针对性服务，避免再次投诉。十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理h志上，向上级 主管反映，并监督补救措施的实施。规定及程序p&p标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：

4、xxx批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照 明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否己按时播放、大堂国际 时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情 况、员工通道、消防通道及花草树木等。二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副 理有权提醒客人，对情况严重而乂不听劝告者则劝告其离开酒店。三、酒丿占普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒丿占公共区 域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号， 知会其所属部门处理。四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班 到岗值班情况

5、，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部 门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理口志上。五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空 房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。规定及程序p&p标题:贵宾接待程序编号：执行部门：前厅部人堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有vip客人抵 达。二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客 房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应 品。四、准备贵宾入住登记

6、专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理 名片等。五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理 层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒丿占门口迎接，同时通 知客房部将房门打开。六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人 员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店 的各项服务。八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保 安部有关贵宾住店事项。九、若贵宾住店有保密之需要吋，大堂副理应通知酒店各部门。十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在 大堂副理h志上，以便各

7、班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序p&p标题:贵宾离店程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效h期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的 时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备 车辆。三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾z叫醒服务。四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的 解决办法。七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，

8、并安排行李生提前十 分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部 准备工作。九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当 局。规定及程序p&p标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：执行部门：前厅部人堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签 作报损处理。1、用姓名称呼客人，先调查,后处理。2、不能因处理问题而延误客人的行程。3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面

9、的措施，而且 注意不要因小失大。二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步 了解情况。三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即 查明原因。四、在等客房部的邂沓结果时，可向客人作进一步的了解，有无人 同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有 无用过小酒吧。五、客房间的灣一袴结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开 错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧， 而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限 范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。 超过权限的应

10、与总经理或行政总值取得联系。六、如客人要赶路，没有时间等候珈奇，且小酒吧账数目不大，则 可签单让客人离店，等邂奇青楚作报损处理。七、将处理经过记录在log-book及客史档案屮。规定及程序p&p标题:礼仪电话操作程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人 在住期间有何意见及建议。三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参 阅。四、对客人所提出的意见必须通知和关的部门并采取解决措施。问 题解决后，大堂副理

11、再次打电话给客人跟进客人的意见。五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过口。问候生病的客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生 出诊。二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他 的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院 病房。五、打电话时简短明了。六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过冃。规定及程序p&p标题:客人生fi的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、大堂副理

12、负责每日核查住店客人的生日。二、大堂副理负责准备生口卡和生口蛋糕的定单。三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，沙坪坝八一宾馆， 大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部 员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序p&p标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：洒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立 即报告领班。二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。三

13、、人堂副理接到通知后，立即到现/场查看遗失或损坏的情况。四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情 形。五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人 签字后交前台收银入房间帐。七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过 并向上级汇报。八、没有客人的认可不得随意入帐。九、通知有关部门进行事扌h跟进并在大堂副理日志上详细记录有关 情况。客人财产的遗失或损坏。一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即 至ij现场展开调查氓填写调查表。二、大堂副理和保安部经理将通报总经理珈資的结果。三、大堂副理和保安

14、部经理需要和客人商量是否报警。四、如果遗失或损坏不是发生在酒丿占范围内，酒丿占仍有义务帮助客 人解决。五、大堂副理将情况记录在当班日志上。规定及程序p&p标题：失物处理操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首 饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住 宿登记卡上获得）、交接人等。2、贵重物品存放在前台的保险柜中。3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知 预订部留言在

15、客人的预订记录里。二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要 求输入客人历史资料中。五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重 物品按酒店程序处理。规定及程序p&p标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防屮心的内 部对讲系统启动。二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留 的位置。三、值班工程师必须立

16、即到现场指挥协调。四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。 一直保持通话直到他们被解救。五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设 法解救，请他们保持镇定。六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂 副理。七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。 记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。规定及程序p&p标题:客人要求急救处理程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、总机话务员接到客人

17、要求急救处理吋，必须通知大堂副理、保 安部经理和酒店医生。二、大堂副理和酒店更生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果 需要建议伤者前往医院接受进一步检查。三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人 等详细资料。七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。八、人堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。3、此类情况必须通知酒店医生和前

18、厅经理。事故报告必须交总经理 和财务总监以便向保险公司索赔。九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂 副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是 否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人 员必须控制人员进岀该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以 免损害酒店的公众形象。规定及程序p&p标题：台风的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听 到气象部门有关台风预警吋，马上进行如下操作：

19、1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向 字眼。3、楼层关闭所有门窗。4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采 取适当安全有效之防风措施。5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。6、随时留意气象部门最新气象讯息。二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台 风来临吋所有人员能在岗工作。三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损 坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序p&p标题:大堂副理日志编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效h期：页数：1页发文人：xxx批

20、准人：内容：一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客 人安全的事项，记录需包括：1、人姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。二、大堂副理口志每天早晨8:30前送总经理阅读。三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的 部门经理。四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。规定及程序p&p标题:房间保险箱开启程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/ 送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人:内容：一、住店客人保险箱不能开启吋，由楼层领班通知大堂副理，

21、核查 客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领 班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大 堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由 管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理 保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。规定及程序p&p标题：处理顾客财务被盗程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人:内容：一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下

22、几种可能性：1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客大堂副理在口常当值时应特别注意第三种客人的动态；二、一般情况下，当顾客发现财物被盗吋，会立即向大堂副经理报 告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有 一种酒店将会负全责的思想。三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”:4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房 就调查,并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部

23、门是否有相关记 录；6、向顾客了解是否有怀疑对象；7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人 财物遗失报告表”屮“是否愿意报警” 一栏注明；如其要求报警则通知保安 部派人陪同到派出所报案；8、请顾客留下通迅地址，以便联络；四、事后，将详情记录在值班日志上。规定及程序p&p标题:协助处理客人帐项程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、协助处理客人帐项时的原则：1、以姓名称呼客人，先调查,后处理。2、保障酒店的经济利益，采取灵活而乂令客人感到体面的措施。二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金

24、支付，而 其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断 定是否可行。四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉 情况，作出灵活的应对措施。五、如同意客人的公司为其付账吋，须要求客人提供将要付款的公 司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供 的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店 以示确认。六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客 提出以其证件（国内正式身份证、冋乡证、国外正式有效签证护照）作抵押 时，大堂副理则须要求客人在

25、账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险 箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请 示上级主管。八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期 限，并由客人在账单上签名确认。九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序p&p标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人:内容：一、逃账多数在以下情况发生：1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在 房间/接待处/带走）。2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，

26、但其帐户上仍存有少 量的金额（不足以平衡消费）。对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用 情况、了解客人住店期间情况。二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情 况。三、通知行政总值及相关部门，加强防范。四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值 同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉 嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物 品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部 处理。八、发内部通启，将该

27、客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店 入住吋可以即吋向其追收。九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方 式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。十、联同相关部门瞬命事件原因，出示书而报告呈报总经理。规定及程序p&p标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场珈查。要保 证保障酒丿占的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生， 做到预防为主。二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消

28、防屮 心人员赶赴现/场瞬情况。三、如叱吉果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重 新复位俣解除。四、如发现情况属实，立即通知消防屮心及总机房有火警发生。五、现场调查床,无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的吋 间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及珈登的结果记录在大堂副理日志 ±0规定及程序p&p标题:处理火情的程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：2页发文人：xxx批准人：内容：一、当酒店有火情发生吋，应按以下原则采取行动：1、准确掌握火情发牛地点及火势情况。2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店财产及客人、员工的生命安

29、全，迅速有效地消灭火种或 防止火种蔓延。二、火警报告程序：任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。2、通知时须清楚说明：1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。2）火势情况。3）自己的姓名及部门、职位。3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓 延。6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安 全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行 动。7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安 部报告。三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经 理）的指示下做现/场协调工作。2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问 时，一律按标准答复：“情况正在进行珈一杳中，珈一杳后将会进一步通知阁 下”。3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂