浅析乡镇医院护患纠纷及对策

1、浅析乡镇医院护患纠纷及对策120浅析乡镇医院护患纠纷及对策柏兰英中围现代医药杂志2007年12月第9卷第12期mmjc.dec2007, vol9,no. 12随着社会的进步，人们文化生活水平的不断提高，对健 康的关注程度也在不断提高并且由于医疗体制的改革及医疗事故处理条例的颁布实施，患者的自我保护意识也越 来越强，对护理工作者的要求也越来越高护理人员在工作 中稍有不慎,便会引发争议，造成纠纷而在农村乡镇卫生 院，护患纠纷更是困扰着护理人员，使她们的工作积极性受 到严重挫伤因此，重视和减少护患纠纷的发生，对提高医院 服务质量起着至关重要的作用现就我院2003年1月一 2004 年12月发生的1

2、5例护患纠纷的原因进行分析，并对防范措 施探讨报告如下.ii临床资料1一般资料2003年至月一 2004年12月我院共收治住院 患者3857人次发生护患纠纷投诉15起，占住院总人次的 0.39%,其中投诉技术水平的5例服务态度的8例,后勤保 障的2例.1.2结果经调查,15例投诉中夭i技术操作的5例，服务态度 不佳5例,后勤保障不力10例，患方原冈4例.2结果分析2.1医方原因2.1.1管理缺陷由于地处偏远农村，消息来源相对闭塞，管 理观念相对陈旧,管理制度不完善以及人员配备不齐，导致 后勤保障不能满足患者的需要而引以纠纷本组中1例因后 勤保障引起的纠纷就是因后勤人员一兼多职,病房电路出故 障

3、未及时修理而引起.2,1.2护理人员因素由于处于基层医院，条件差,待遇低，优 秀的护理人员留不住而医院现有的护理人员都是由七八十 年代的老护士和才从学校毕业的年轻护士组成这些"老的 老，小的小'啲护理人员在_t作中难免出现下列问题护患纠 纷也就自然容易产生了.从事临床治疗护理工作大部分均为年轻护士,年轻护士临床经验不足,技术水平较低，静脉穿刺技术不过硬和对 某些仪器，设备的使用不熟练，都容易使患者及家属对护士 产生不信任感，激发患者急躁情绪而致纠纷发生本组5例 技术原冈,4例是静脉穿刺技术原冈,1例足对没备使用不熟 练而引发纠纷.服务理念及服务模式落后,缺乏及时有效的护患沟通

4、.作者单位：629128四川省蓬溪县任隆中心医院 年老的护士对工作中的很多事已见惯不惊，缺乏工作热情， 而年轻的护上工作缺乏主动性,积极性缺乏，以患者为中 心"的服务意识;不重视护患沟通或沟通的方法不当，能力不 足;忽视患者心理状况，对患者病情漠不关心,不及时解答患 方提的问题本组中4例因服务态度原因均是因 由于护理人员法制意识欠缺，忽视了患者隐私权，随意 谈论，评价，处置患者，引起患者和家庭的不满和投诉，从而 引发护患纠纷本组1例因法律观念不强，护理人员不注重 场合随意谈论患者的病情而引起的纠纷.2.2患方原因随着农村青壮年普遍外岀打工，家中剩下的 以老人，儿童，患者，残疾人占大多

5、数,这一特殊的群体科学 文化素质低对医学和医疗所特有的条件性,复杂性和未知 性了解不深，难以正确对待医学现象而他们对疾病治疗的 期望却越来越高，对护士的护理耍求也越来越高，如果治疗 效果和护理达不到患者及家属的期望或者他们的疑问得不 到令他们满意的解答，就常易引起纠争缺少关爱，生病时心 理烦躁，脾气急躁，缺乏良好的沟通，是引发护患纠纷的主要 因素个别患者或家属故意刁难医院以及护理人员,亦常造 成投诉的产生本组4例患者原，其中2例因无人照顾,1 例因子女不给钱,1例因病情恶化而无端向护理人员发火，乂 缺乏良好的护患沟通，而引发纠纷.3对策与措施3.1加强学习3.1.1业务知识的培训对年轻护士一是

6、轮流到上级医院进修学习，二是加强临床技能的培训，加强”三基”训练，熟练掌握各种仪器，设备的使用，全方位提高护理队伍的素质与技术水平定期不定期地开展理论考试和操作技能比赛，督促年轻护士加强学习提高护理质量，减少因业务技术问题弓1发的护患纠纷.3丄2加强法律知识的学习，提高护理安全意识和自我保护意识除参加普法学习外医院还定期有针对性地组织一些相关的法律知识讲座与考试,开展法律知识竞赛等，强化和充实护理人员的法律意识.33加强医疗案例的学习与讨论定期组织职工学习报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，讨论其引发的原因，从中吸取教训，防患于未然.3.2强化护患沟通，密切护患关系建立有效的护患交流平台制定护患沟

7、通的制度，内容，行为规范,把护患沟通方法及语青技巧编印成册发给护士，提高护患沟通的能力和处理纠纷巾国现代医药杂志2007年12月第9卷第12期mm jc,dee2007, vol9.no. 12.121的应能力，尤其对）ji5些特殊群体要给予更多的关心和帮 助,并争取与患者家人取得耳萸系护理人员要耐心细致地解 答患者疑问，及时消出患者及家属的谅解.3.3提高服务意识，转变服务观念树立"以人为本,以患者 为中心啪勺服务模式及全心全意为患者服务的思想急患者 之所急，想患者之所想,杜绝生，冷，硬的态度采取人性化， 个性化的服务，工作中做到精细，温馨，生动，微笑，为患者提 供安全，诚信，优质

8、，满意的护理服务.3.4强化护理人员的教育规范护理文书书写增强自我保护 意识护理人员是医疗过程的最终执行者和护患纠纷的焦 点不断加强对护理人员的管理与教育，强化t作责任心，切 交履行职责，严格执行各项规章制度，操作规程和工作流程， 服务到位及时，详细，全面，与医疗文书保持一致地记录各 种护理文字，防止漏项，缺项，记录不全，用词不当等，并妥善 保管医疗护理文书才能有效地避免差错，防范纠纷的发生.3.5完善护理管理体系，建立健全管理制度，提高管理队伍水 平结合我院实际厂是建立科学而严谨，强有力的护理管 理体系，完善各级岗位责任制，建立健全各种舰章制度，操作 规程，奖惩措施二是成立护理质量管理委员会

9、，建立全方 位,多渠道的护理管理监控系统，实行责任制，定期考评护理 人员的服务态度，服务质量,并与奖金挂钩.i是建立危机和 突发事件快速应对与处理机制,规范突发意外事件的处理及 报告程序做到有章可循，妥善处理，有效地防范医疗纠纷的发生4小结患者从人院到【j院的整个过程，在护理工作的每一个环节上都可能有潜存的需更引起重视和防范的医疗安全问题因此，作为护理工作者，耍增强护理安全防范意识，加强法律和医学护理知识的不断学习，不断提高自身素质，严格执行各项工作制度及操作规程”以患者为中心”，不断总结，完善护理:1:作，全心全意为患者提供优质服务，从源头上防范护患纠纷的发牛（收稿:2o07099）论文摘要编写的注意事项1摘要巾应排除本学科领域已成为常识的内容;切忌把应在引中出现的内容写入摘要，一般也不要对论文内容做诠释和评论（尤其是a我评价）.2不得简单重复题名中已有的信息.3.结构严谨，表达简明，语义确切摘要先写什么，后写什么，要按逻辑 顺序来安排句子之间要上下连贯，互相呼应摘要慎jlj长句，句型应力求简单每句话要表意明白，无空泛，笼统，含混 之词，但摘要毕竟是一篇完整的短文，电报式的写法亦足取摘耍不分段.4 用第人称建议采刖巧寸进行了研究；，报告了现状” r进行7调查”等记述方法标明一次文献的性质和文献主题，不必使用'，本文；'作者"等作为主语.5要使用规