浅谈宫内节育器放置技术服务全面质量管理模式

1、浅谈宫内节育器放置技术服务全面质量管理模式【摘要】本研究通过运用全面质量管理(tqm)理论 探讨宫内节育器(iud)放置服务全面质量管理模式。旨在 iud放置服务机构中实施全面质量管理是现实、可行的。验 证iud放置服务机构应将全面质量管理运用到iud放置服务 工作中，形成一个可改善iud放置服务质量的管理模式规划, 从而提高广大育龄妇女的生育健康水平。【关键词】宫内节育器；放置技术；全面质量管理【中图分类号】r197【文献标识码】a【文章编号】2095-6851 (2014) 05-0349-01当前，iud放置服务质量还有很大的改进空间。国家十 五攻关课题"宫内节育器失败原因及预

2、防技术对策的研 究”在中国9省27县共81个调查点的研究证明，当前我国 iud放置服务失败率高，各省之间差异大，服务质量改善工 作有很大的空间。在导致iud放置服务后发生脱落、下移、 意外妊娠、因症取器等失败结局的原因中，与管理相关的因 素占有很大的比重。全面质量管理在各种管理实践工作中取 得的成效，证明了其在实施质量控制和管理方面的科学性和 适应性。因此，在iud放置服务中实施全面质量管理，不仅 是服务机构、服务对象和相关管理部门的迫切需要，也是未 来iud放置服务质量改进的必经之路。1全面质量管理的主要内涵和基本特征全面质量管理(tqm)是一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，目的在于

3、通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的管理途径”其关键在一个 “全”字，包括事前、事中、事后的全过程控制，从过去的 事后检验，以把关为主，转变为以预防、改进为主，从管“结 果”转变为管“因素”发动各个部门的人员参加质量管理， 使以分工为主转变为以协调为主。其基本特征如下：首先，tqm是全面的质量管理，是相对于广义的质量概 念而言的。它不仅要对服务的质量进行管理，也要对工作质 量、服务过程进行管理；不仅要对服务的性能进行管理，也 要求对服务的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习惯 进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理，总之 是对各个方面的质量进行的管理。第二，tq

4、m是全过程的质 量管理。服务质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质 量管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生之后的全过 程。为了使顾客达到满意的服务，不仅要对服务的形成过程 进行管理，也要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质 量管理体系。第三，tqm是全员参加的质量管理。全面质量 管理不仅是质量管理部门的事，所有的前后台人员都有关 系，要求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管理 工作。最后，tqm注重管理方法的多样化。根据特定领域的 实际情况，采用专业技术、管理技术等各种方法和措施，进 行科学管理才能真正取得实际效果。2iud 一 tqm模式的基本涵义宫内节育器放置服务全面质量管理

5、模式（简称iud 一 tqm）,是指宫内节育器放置服务机构以服务质量为中心，以 全员参与为基础，通过iud放置服务的全程控制，减少iud 放置之后发生脱落、下移、意外妊娠、因症取器等失败结局 而达到降低工ud放置的失败率，不断提高服务质量的管理 途径。3iud放置工作的服务性与tqm的契合接受iud放置手术的育龄妇女是iud放置服务的对象降 低iud放置的失败率减少iud放置之后发生脱落、下移、意 外妊娠、因症取器等失败结局，提高育龄妇女生殖健康水平 是iud服务工作的根本目的。全面质量管理理论中的“顾客 为导向”理论对实行iud服务全面质量管理有着重要的借鉴 意义。按照全面质量管理大师朱兰的

6、解释，"顾客就是深受 产品或服务影响的个体、群体和组织”。tqm顾客观认为组 织或机构应当以顾客为关注焦点，满足顾客的需要，并努力 使顾客满意。在iud放置服务中，这种以服务对象为导向的 理念与放置手术的服务性相契合，实行iud服务全面质量管 理，减少iud放置的失败率，提高受术者满意程度，反映了 广大育龄妇女的迫切需求。因此说，iud放置的服务性恰好契合了全面质量管理的 核心观即顾客观，这为本研究iud - tqm模式的构建提供了 重要的理论基础。将全面质量管理运用于iud放置服务的质量管理工作 中，可作为一种方便、科学、效益明显的实用方法。在iud 放置服务中，完善的计划，谨慎的

7、实施，合理的检查和科学 的处理对提高iud放置服务质量，减少iud放置后的失败率, 从而提高育龄妇女健康水平有着重要的价值。4iud-tqm实施应注意的问题4. 1应统一思想统一思想是全面质量管理的基础工作。iud放置服务质 量的提高需要服务机构全体人员的共同努力，因此应通过切 实有效的途径，对全体员工不断进行宣传和知识更新，使全 员的思想观念与现代先进的管理理念保持一致，从思想上保 证全体员工参与iud-tqm目标的实现。首先是提高质量意识, 提高领导和全员意识；其次是学习质量标准，即在全体人员 中达成共识。对iud放置服务操作人员来说，要努力钻研业 务，不断提高技术水平。同时还要学习各项规

8、章制度。此外, 全面质量管理体系的运行涉及多部门，要保证体系有效运 转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。在此 基础上，形成一个自上而下的网络，保证质量管理体系的正 常运行。4.2实行首诊负责制遵守首诊负责及其精神是iud放置服务操作人员对患者 高度负责的表现。实行首诊负责制，目的在于提高iud放置 服务人员的责任心，改善工作态度，从而提高iud放置服务 的水平。对受术者合理而又可能满足的要求，尽量给予满足, 不可以任何理由拒诊。对受术者不合理及限于条件无法满足 的要求，应做好解释工作。4. 3完善转诊机制转诊制度是我国卫生改革与发展的方向性问题。它可以 有效地引导病人合理流动，促进

9、卫生资源合理利用。在iud 放置服务管理工作中，转诊制度仍要做许多工作，关键是做 好不同计生服务机构间的协调。在规章制度上，要明确转诊 的条件和类型以及具体程序。在实际工作中，如有需要转诊 的育龄妇女，要从服务对象满意的角度出发，以保证转诊过 程的顺利，保证iud服务的质量。4. 4关注iud-tqm实施的负面效应全面质量管理体系要求对每一个部门、每一个环节均应 有明确规定，并要求严格运行，这会使工作细致化，同时有 可能带来一些问题。如文件与记录增多，工作繁琐化。对于 iud放置服务工作人员来说，若一味地强调数字、规范、标 准，过于繁琐，反倒有可能降低其工作热情和积极性，起到 负面作用；再如成

10、本的增加。有规定就要有相应部门监督， 规范的细致化会带来监督成本的增加。关注iud-tqm实施的 负面效应，目的是为了使iud -tqm在运行过程中更加实事 求是，以促进iud-tqm工作更加稳妥、有效地实施。总之，放置宫内节育器，具有安全，有效，简便，经济， 可逆长效等优点，是我国育龄妇女最主要最广泛的避孕方 法，且手术对象是健康的人。因此，对放置节育器手术的安 全性要求，是计划生育技术服务工作的重中之重。放置宫内 节育器手术并不复杂，但都是宫腔内操作，靠术者注意力高 度集中下的感觉和体会，来不得半点分心。所以手术人员不 仅要有高度的责任心，精湛的医疗技术，更要有准确的判断 力，一旦有并发症发生，要立即停止手术，密切观察。参考文献1 刘立户全面质量管理m.北京：北京大学出版社， 2004.2 余震，张亮.全面质量管理及其在医院管理中的应用 j.中华医院管理杂志.2006, (7