地产公司客户回访制度

1、-范文最新推荐 -地产公司客户回访制度一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升 xx 地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。二、形式2.1上门回访（采访）2.2电话回访2.3信函回访（公开信）三、类型3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。1/113.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表） 对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。四、内容4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要

2、求，需在回访表中注明是工作人员。4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。4.4对客户反映的问题做到”事事有回音”回访率达90%-100%。五、表格（附件）-范文最新推荐 -客户服务部回访记录表（略）这个月针对电话回访员， 强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：客服部电话回访制度按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工

3、作以体现医院人文关怀， 收集患者意见建议， 进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的： 1、加强与客户的感情；2 、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3 、针对客户的疾病进行健康知识宣教；3/114 、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5 、培育忠诚客户；回访的工作管理：1 、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。2 、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。3 、现以书面形式统计回访的相关信息，

4、以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。4 、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导， 以便采取相应措施， 有利于服务方面的改进。二、回访流程：礼貌问候 - 自我介绍 - 寒暄 - 了解疾病康复情况 - 健康宣教 - 满意-范文最新推荐 -度调查 - 相关信息介绍 - 感谢 - 登记回访信息三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。五、回访类别及要求：1 、住院客户：出院一周后进行回访服务， 根据病情需求再跟踪回访。回访率 100%。2 、专科门诊初诊（非流失）客户：第

5、一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率 100%。3. 基础科室初诊客户： 第一次来院就诊 10 天后进行回访服务， 根据病情需求再跟踪回访。回访率 100%。六、回访内容：1 、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。2 、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。5/113 、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。4 、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5 、客户对医院各环服务的满意程度。6 、客户及家属对医院的意见、建议和需求。七、回访员工作职责要求：1 、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行

6、整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。2 、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3 、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。4 、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访-范文最新推荐 -的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。八、回访工作考核管理：1 、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：A 、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。B 、对客户回访率由客服经理每月进行

7、抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1 分。九、回访病人注意事项：1 、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2 、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。7/113. 回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题） 一定要及时向主治医院反馈沟通， 让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。十、各种客户回访语言规范。1 、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。2 、出

8、院患者电话回访语言要求：回访起始语：“您好！请问是 XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3 、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：-范文最新推荐 -请问是 XXX小姐或先生吗？对方答是， 则说：您好！打扰了，我是 结束语：非常感谢您的配合， 谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（ 1）对医院服务满意的客户我们这样回答： 非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议， 可以随时和我们客服沟通。（ 2）对医院不满意的客户我们回答： 很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！第

9、一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度， 以“你是我的客户， 我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二条：建立规范、完整的客户档案 （与销售档案同步） 信息系统 ，并对客户进行分级分类， 根据销售及客户变化情况实行动态管理， 及时更新。9/11第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象， 重点收集有关水泥性能的信息。第五条：客户回访的目地是对客户

10、进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。-范文最新推荐 -第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理， 确保客户成为企业的资源。第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用