服务人员专业服务技巧培训(doc37页)

1、服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练一、如何观看客户 看的技巧二、如何拉近与客户的关系一一听的技巧三、如何提供微笑服务一一笑的技巧四、客户更在乎你如何讲讲的技巧五、如何运用躯体语言 动的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客中意？1、观看顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲， 你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观看顾客能够从以下这些角度进行：年龄服饰躯体语言行为态度等观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观

2、看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观看顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 你要能设身处地为顾客着想。 你必须通 过顾客的眼睛去观看和体会。如此，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，和气地与他交谈。有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。你态度和气，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但不施加 太大的压力。对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率， 有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力， 提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾

3、客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用 友好的态度回报。、不停地问自己：假如我是那个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是:生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即 以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角 形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客什么缘故希望得到如此 的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提醒自己的两个问 题。因为各种各样的缘故

4、会使顾客不情愿将自己的期望讲出来， 而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时 揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明， 人们视线相互接触的时刻， 通常占交 往时刻的30%60%假如超过60%表示彼此对对方的兴趣可能 大于交谈的话题：低于 30% 表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时刻，除关系十分紧密的人外，一般连续凝视对方的时刻在12秒钟内，而美国人适应在1秒钟内。顾客的五种需求:1、讲出来的需求2、真正的需求3、没讲出来的需求4、满足后令人快乐的需求5、秘密需求拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客讲：“小姐，刚才你算错了 50元 收银员满脸不快乐：“你刚才什么缘故不点清晰，银货两清，概 不负责。顾客讲；“那感谢你多给的5 0元了 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!什么缘故要倾听顾客的声音依照统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：* 一个投诉不满的顾客背后有2 5个不满的顾客伙 2 4人不满但并不投诉* 6个有严峻问题但未发出抱怨声* 投诉者比不投诉者更有意愿接