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文档简介

1、第六章上门服务流程及规范标准化文件发布号：（9456EUATWKMWUBWUNNINNUL-DDQTY-KII第六章 上门服务流程及规范上门服务要点:上门之前要联系出发之前要检査进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别要点一：上门之前要联系服务标准：（1）应主动与客户联系约定上门服务时间。（2）电话联系客户使用标准问候语“您好，我是亿维公司服务工程师XXX,（3）电话结束使用标准问候语向客户道别"打扰您了，再见”。（4）推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到 达时间。（5）推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新确定到达 时间（6）手机无法接通

2、的，需短信的方式告知客户，标准问候语“您好，我是亿维服务工程师，给您手机联系未接通，您看到短信与我们及时联系，联 系电话：XXX,谢谢”，留取当地报修电话。要点二：出发之前要检査服务标准：（1）检查工具包内维修工具、零件盒、维修耗材、配件是否齐全。（2）检查清洁用品和鞋套是否齐全。（3）检查服务单、收据（或发票）、名片、服务卡是否齐全。要点三：进门之前要整理服务标准：（1）整理仪容（2）整理着装（3）整理思路（4）整理话述要点四：服务过程要标准服务标准：（1）轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。（2）客户无响应，电话联系客户，如果客户因事无法返回，另行改约。（3）进门前，主动问候并自我介

3、绍“您好，我是亿维服务工程师XXX”。（4）在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费用户或现场需要 保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。（5）检查故障机，让客户复现故障现象，向客户解释故障所发生的原因，说 明准备采用的维修方法。（6）填写服务单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意 见，同时请客户在服务单上签字确认。（7）在打开机箱前需征得客户同意方可进行操作。（8）在维修服务过程中工具、配件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件 装入统一的零件盒内。（9）维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。（10）维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失 误。（11）维修完成后，必须让客户复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正 常使用，并恢复到维修前的状态。要点五：结束服务要道别服务标准：（1）清理维修现场，保持整齐干净并帮客户恢复现场初始状态。（2）告知客户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。（3）请客户在维修服务单签名处签字并留下一联给客户，同时使用标准语询 问客户"您好，您还有什么需求”。（4）告别客户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您

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