Z步行街物业保安员着装要求及用语规范

1、z步行街物业保安员着装要求及用语规范 z步行街物业保安员着装要求及用语规范之相关制度和职责，步行街物业保安员着装要求及用语规范1目的为保安部全体员工提供行为准则,保证文明礼貌,优质服务于客户。2总则2.1当值管理领班交接班前,检查员工的着装及仪容仪表状况,对违反本规定. 步行街物业保安员着装要求及用语规范 1目的 为保安部全体员工提供行为准则,保证文明礼貌,优质服务于客户。 2总则 2.1当值管理领班交接班前,检查员工的着装及仪容仪表状况,对违反本规定的员工提出并改正。领班每班不定时的检查员工的文明执勤状况正措施,不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。 2.2领班每班不定时的检查员工的文

2、明执勤状况,并将检查结果登记存档,作为员工奖惩的依据之一。 3着装 3.1保安员当值时统一着公司配发的制服,扎系统一样式的皮带,男员工统一着黑色袜或深色袜。 3.2上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好,不开外衣,卷起裤脚。 3.3衣服外不显露个人物品,如:纪念章、纸张、bp机、锁匙扣等,服装衣袋不装过大过厚物品。 3.4上岗时着黑色皮鞋,鞋面干净无污垢,系好鞋带,统一着黑色或深色袜。 3.5上岗时佩戴工作证,证上写明单位、姓名、职务、编号等,端正佩带在左胸上。 4仪容仪表基本要求 4.1上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客户的面或在公共场所整理。 4

3、.2穿戴整齐,勤冲凉,勤换衣服。 4.3勤理发,保安员头发不得长于5厘米,不留胡须,勤剪指甲,指甲不得长于指头2毫米。 4.4站立姿势要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双手不叉腰,站立时坚持立正或跨立姿势。 4.5就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,就坐时不许有以下几种姿势: 4.5.1坐在椅子上前俯后仰,摇翘脚。 4.5.2在上司或客户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐。 4.5.3趴在工作台上。 4.6当值时与客户相遇时,应主动点头问好,打招呼,与客户道别时,应使用敬语,身体应微微前倾,敬语道别

4、。 4.7在执勤或为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑和颜悦色,给人以亲切感;与客户谈话时,应全神贯注,注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,应神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;应冷静稳重,给人以镇定感。 4.8注意休息,上岗时坚持优良的精神状态,当值时不应面带倦容。 5行为举止的基本要求 5.1在客户面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲,伸懒腰等。 5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 5.3对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客户,当

5、值时有客户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼客户。 5.4严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 5.5客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁视客户的行动。 5.6对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许背后议论、模仿,讥笑客户。 5.7上班时坚持乐观情绪,不许发泄个人不良情绪。 5.8当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助。 5.9交通指挥手势符合规范,工作时各种规定的动作干净有力,反应灵活。 5.10行走应轻而稳、昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,行走时不许摇头晃脑,吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不许勾肩搭背,非紧

6、急状况不许奔跑、跳跃,因工作需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉,同时注意: 5.10.1尽量靠路右侧行走。 5.10.2与上司或客户相遇时,应主动点头示意。 6文明执勤基本礼貌用语 6.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐,阿姨等。 6.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 6.3苦了,你回来了等。 6.4欢迎您来我们商场,欢迎您参观,欢迎光临等。 6.5庆贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。 6.6告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 6.7道歉语:对不起、请原

7、谅、打搅您了、失礼了等。 6.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系,这是我应该做的等。 6.9征询语:请问您有什么事我能为您做些什么呢需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您好吗 6.10道谢语:谢谢,非常感谢。 6.11基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 7对来访人员 7.1主动说:"您好,请问您去哪里,或请问找谁","请您出示证件"。 7.2当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:"先生/小姐,这是公司的规定,为了客户的安全,请理解"。 7.3当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应先说:&qu

8、ot;先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。 7.4当确认对方有意捣乱,耍横硬闯时,应先说:"对不起,按照公司规定,没有证件不同意进入该区域,请配合我的工作,"当对方执意硬闯时,马上用对讲机呼叫就近上司前来协助处理,但应注意尽量坚持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。 7.5当来访人员出示证件时,应说:"很抱歉,您要找的人不在,请您稍后与他联系好吗"或"我能替您留言吗"并及时转达来访人的留言。 7.6当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见"

9、! 8对客户 8.1对客户常使用礼貌用语,动作/步伐要轻快,神态真诚,热情。 8.2见客户搬进或搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!,然后再履行手续,"对不起,请出示放行条"!当客户搬运物品有困难时,要主动帮忙,客户表示谢意时,用"不用谢"或"不客气""没关系"回答。 8.3当碰到熟悉的客户回来时,应说:"xx先生/小姐, 您回来了! 8.4当熟悉的客户经过岗位时,应说:"走好,xx先生/女士"。 8.5当客户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难请

10、直说,但愿我能给您帮助! 8.6当碰到客户施以恩惠或其他好处时,应说"谢谢您的好意,公司有规定不便收取,请您理解"。当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会"。 8.7对来咨询办事的客户,值班员应马上起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的"。 8.8当对方挑衅时,应说:"请尊重我的工作,先生/小姐"。 8.9当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时,应主动上前搀扶。 8.10任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 9车辆管理 9.1对违章行车者,应说:&quo

11、t;对不起,为了您的安全,请您按规定行驶"。 9.2对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗" 9.3对车场里的闲杂人员,应说:"您好,为了保证您的安全,请您不要在车场"。当车主离开时应注意提醒 车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上"。 10 接听 10.1务必在铃响三声之内接答,接听 应先说:"您好,xx部门",语气平和。 10.2通话完毕,应说:"谢谢,再见!"。语气平和,并在对方放下 后再轻轻放下 。 10.3接 听不懂对方语言时,

12、应说:"对不起,请您用一般话/粤语好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说一般话/粤语"。 10.4中途假设遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。 10.5对方挂断 之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。 10.6接听 时,声调要自然、清淅、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。 10.7不准讲粗言,不准使用蔑视或污辱性语言,不能以任何借口顶撞讽刺、挖苦对方。 11提供服务时的要求 11.1与客户对话时宜坚持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意"

13、请"字当头,"谢"字不离口,表现出对客户的尊重。 11.2与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,对方话没说完,不要随意打断对方的请对方重复一遍。 11.3客户的询问尽量完美答复,假设遇"不知道,不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道,不清楚"作回答。回答问题尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 11.4在与客户对话时,如遇另一客户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见。同时尽快结束谈话,招呼客户,如时间较长,应说"对不起,让您久等了"! 11.5与客户交谈,态度要和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切, 答话要迅速、明确。 11.6需要请求协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打搅您了",事后应对客户的帮助或协助要表示感谢。 11.7关于客户的困难,要表示充分的关心、同