对海底捞企业经营竞争战略分析

1、对海底捞企业经营竞争战略分析商业评论曾经对海底捞的管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训 练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了 11 家店，连世界餐饮巨头百胜中国公 司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。去过海底捞的人应该都知道，海底捞的优势在哪里？服务，没错！海底捞的服务可谓是无微不至，服 务员全部面带微笑，激情洋溢。对每一位顾客都十分尊敬。很多人认为，做餐饮的，无非是先把口味提上 去，服务并不重要，可是我认为，餐饮业说白了也就是服务业，因为人们来消费是希望吃的开心舒适，这 个年代， 吃饱已经不是人们的

2、追求， 而心理的满足才是当今人们追求的。 服务业靠什么赢得竞争 ?惟有服务。 惟有靠服务的质量和效率才能取胜。 海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说， “那时我连炒料都不 会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要 想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜 速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖 力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年 后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。 ”其实，

3、海底捞的口味在中国那么多的火锅中并不是最好的， 为什么就是有那么多人爱吃呢？因为服务 优质， 优质的服务为什么能弥补味道的不足 ?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题， 而优质的服务却是个 态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个 人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。 客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都 希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消 费者对企业很包容，有时只要“服务态

4、度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至 就能让自己从同行中脱颖而出。因此，即使口味没有四川，重庆等地的火锅口味正宗。也不碍于顾客对它 的青睐。但是，服务优质的同时，还有没有弊端？我去过一次海底捞，说实话，有点让我不敢相信自己是在一 个饭店吃饭，因为我全身唯一可以动的，仿佛就是在皇宫里，因为完全没有我可以亲自动手的余地，服务 员帮忙下菜，捞菜，卫生间有化妆品可供补妆，洗手池边有专门人员替客人开水龙头，关水龙头，甚至挤 洗手液，和帮忙拽纸巾擦手。门口有免费擦鞋的，和美甲的，可以让等待的顾客打发时间。对于我这样一个普通的人来说，我真的有些受不起一个七十多岁的老人为自己挤手液，开水

5、龙头。我 们几个朋友后来甚至不敢再去卫生间，因为不希望那样大岁数的一位老人为自己服务，而我们的内心是因 为觉得这个服务有点过头了，我们不是暴发户，亦不是皇帝，为什么要享受这么高的待遇？而在想想在山 区的儿童，觉得这个世界的差异真的太大了。我希望有些服务可以减免，不必要这样把顾客捧到天上，这会让我们产生一定的惰性。 其次，我还对海底捞不满意的是海底捞的营业时间比较短，是早上9：:00 到 22： 00，这个只是普通饭店的营业时间，而对于海底捞这样口碑好，生意大的饭店来说，还是比较短的，不然也不不会有那么多 人在苦苦等待，如果可以是 24 小时营业，或者营业到凌晨。这样会给更多顾客带来方面，不用一

6、下班就去 等待，一等就是几个小时。还有一个餐饮业是澳门豆捞。它是集火锅和夜宵于一体的餐饮业，服务业相当不错。如果海底捞在营 业时间上可以学习澳门豆捞，相信会不错的。这样就可以有更多爱好火锅的人吃到美味。服务质量问题并不在服务本身： 服务流程可以制定得无限完美， 服务标准可以要求得无限严格但 是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也 不是上级能够培训出来的，而是传递的将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾 客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托 在别人身上，只有我们自己努力，

7、让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。 其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以我不打算在这个问题上再说太多。1. 统一的管理。公司统一招聘基层员工，统一培训，统一向各岗位输送人员。2. 基层提拔。所有员工均从基层做起，外岀超过半年，及时走之前已经到达一定管理岗，仍然要再从基层做起，并从基层提拔。基层员工内心永远都有一扇希望之窗，只要努力就有未来和希望。没有所谓“空降兵”扑灭员工进步的期望。3. 以员工为本的上级理念。员工需要的是随时提供帮助、给予鼓励、以实际行动指导对错、业务娴熟 的上级，而不是坐在办公室、指责批评、只动嘴不会干的上级。二、充分信任的管理机制1. 对企业的信任。公开、透明的政策，使员工们完全相信只要努力，就会有未来，因而全身心地投入 工作。2. 对同事的信任。上级和同事会无私给予帮助。培训老师的第一句话就是，我的电话给大家，有事可 以随时打我电话。进店后，全部领导层的电话，马上给员工，工作和生活上有事，都可以